Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи

По статистике Мишеля Завадского, 80% недовольных клиентов становятся лояльными, если продавец вовремя исправляет ситуацию. В работе риэлтора действуют те же законы. Портал «Полезная площадь» выделил самые частые причины недовольства. Давайте их разберем и посмотрим, как себя вести, если клиент недоволен риэлтором и как превратить недовольного в лояльного.

Содержание:
[1. Услуги риэлтора слишком дорогие](#Услуги риэлтора слишком дорогие)
[2. Квартира слишком медленно продается](#Квартира слишком медленно продается)
[3. Обещали квартиру мне, а досталась она другому](#Обещали квартиру мне, а досталась она другому)
[4. Удержания за задолженность в ЖКХ](#Удержания за задолженность в ЖКХ)
[5. Бардак в новой квартире](#Бардак в новой квартире)

Услуги риэлтора слишком дорогие

Риэлтор Святослав Голованов утверждает, что такое недовольство появляется, когда клиент не видит выгоды в услугах риэлтора. Он знает, что есть агенты, которые берут меньше, и не понимает, за что переплачивает. Если риэлтор оценивает свою работу выше остальных по рынку, то должен уметь обосновать цену.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Моя комиссия 6-10%, и многие клиенты считают, что это дорого. Тогда я спрашиваю, с чем они сравнивают: «Я продам вашу квартиру на 30% дороже, чем другие агенты или вы сами. А если плюс к этому я сэкономлю ваше время и продам ее всего за 2-3 недели, то 10 % — это дорого?» Я делаю то, что не делают другие риэлторы, поэтому мне платят столько, сколько я скажу.

Читать по теме
Что ответить на возражения клиентов? Учимся выявлять истинное возражение, отрабатывать его и закрывать сделку.

Назад к содержанию

Квартира слишком медленно продается

Как работать с недовольными клиентами в этом случае? Во-первых, подробно рассказать, что вы делаете для того, чтобы квартира продалась: где и как рекламируете, сколько показов провели и сколько звонков поступает, расскажите о возражениях потенциальных покупателей. А во-вторых, если в стране кризис или другие объективные причины низкого спроса на жилье, то скажите о них прямо и предложите выход.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Я часто сталкиваюсь с такой проблемой, что рекламы много, цена не завышена, в объявлении качественные фото и видеоматериалы, но звонков нет. Клиент видит мой труд и надеется на скорейшую продажу, которая затягивается. Такая ситуация бывает на падающем рынке или в несезон. Тогда я объясняю клиенту, в чем дело, и предлагаю снизить цену.

Назад к содержанию

Обещали квартиру мне, а досталась она другому

Такое недовольство может возникнуть по вине самого клиента, если он что-то скрыл или не так понял. Эксперт портала «Полезная площадь» приводит пример из практики, когда покупатели пришли в агентство с «чистыми деньгами» и попросили подобрать им двухкомнатную «брежневку». Подходящая квартира нашлась тут же, причем продажа была срочной. Но покупатели развели руками и сказали, что деньги у них будут, когда продадут свою квартиру. Для «брежневки» пришлось быстро искать другого покупателя, а первым горе-покупателям объяснять, что «чистые деньги» на языке риэлторов означает наличие нужной суммы и готовность выйти на сделку хоть завтра. Если вашей вины в случившемся нет, то при общении с недовольным клиентом в сделках по недвижимости не позволяйте скинуть ее на вас — он должен понять, в чем допустил ошибку.

Портал «Полезная площадь» приводит пример другой ситуации: когда продавец уже договорился о сделке с покупателем, а потом заключил ее с другим, не предупредив ни покупателя, ни его риэлтора. Как успокоить недовольного клиента-покупателя в этой ситуации? Найти для него другую квартиру.

Быстрее всего это можно сделать с помощью специальной программы, например, отраслевой CRM-системы для риэлторов. Если вы еще не работаете в такой, то при выборе обязательно проверяйте, доступна ли в ней интеграция с парсером — сервисом, который ищет подходящие объекты по всем сайтам недвижимости. Расскажем, как работает эта функция, на примере отраслевой программы SalesapCRM.

Система интегрирована с сервисом Inpars. Чтобы найти с его помощью нужный объект, риэлтору не надо заходить на сайт и оплачивать на доступ. Он прямо в системе указывает нужные параметры в поиске, и CRM за несколько секунд подбирает подходящие варианты с 14-ти популярных сайтов.

Так выглядит форма запроса на поиск объектов в SalesapCRM

Нужное объявление можно сохранить в системе и в 1 клик оформить в PDF-файл со всеми данными и тут же отправить покупателю на почту или распечатать.

Так в SalesapCRM формируется презентация объекта прямо из его карточки

Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?

Внедрите S2!

Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.

Попробовать бесплатно

Назад к содержанию

Удержания за задолженность в ЖКХ

Святослав Голованов говорит, что задача агента — заранее предупредить клиента-продавца о том, что задолженность по ЖКХ должна быть погашена до заключения сделки.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Если клиент не может погасить долги до сделки, то проблему можно решить через дополнительное Соглашение с ТСЖ. В Соглашении указывается срок, в течение которого продавец должен погасить долг. Если он не выплачивает всю сумму в установленный срок, то ТСЖ подает на него в суд.

Назад к содержанию

Бардак в новой квартире

Выносить ненужные вещи и убирать мусор должен продавец, но не все хотят это делать. Понятно, почему клиент-покупатель недоволен: он рассчитывал сразу заехать в квартиру, а оказывается, что придется еще чужой мусор выносить.Чтобы таких ситуаций не возникало, риэлтор должен заранее предупредить продавца, в каком состоянии он должен отдать квартиру.

Святослав Голованов, риэлтор:
— Перед подписанием договора купли–продажи составляется Дополнительное соглашение, в котором указывается, что продавец выносит из квартиры, а что оставляет. Конфликт между продавцом и покупателем может возникнуть, если риэлтор не составил этот документ. В любом случае агент решает этот вопрос с продавцом, а не с покупателем. Перед тем, как выставлять квартиру на продажу, мы с клиентом сразу готовим ее: выносим лишнюю мебель, убираем мусор, чтобы новый собственник мог заселиться в любой момент, и у него не возникло претензий к продавцу. Такой способ подготовки квартиры не только помогает избежать конфликтов, но еще ускоряет ее продажу и повышает цену. Это одна из причин, почему мои квартиры всегда продаются быстро и дорого.

Когда клиент крайне недоволен**, успокаивающих слов бывает недостаточно. Нужно понять причину недовольства, разобраться, что агент делает не так и исправить ситуацию как можно скорее. О том, как работать с клиентами, продавать быстрее и избежать неприятностей при сделке купли-продажи, читайте в** нашем блоге.

Назад к содержанию

Автор: Ирина Изендимирова

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

В S2 есть:

• _check_единая база объектов недвижимости;
• _check_парсинг объектов с 14 сайтов;
• _check_автоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
• _check_автоподбор объекта по заявке клиента;
• _check_PDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
• _check_управление клиентами, задачами и сделками,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать бесплатно