На форуме для риэлторов ЦИАН описан такой случай. Покупатель отказался от риэлтора и чуть не лишился 8 миллионов рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо — он посоветовался все-таки с риэлтором, и она указала на неточности в документе. Так искреннее желание помочь лаор возможность агенту донести ценность своих услуг и склонить клиента с сотрудничеству. Но работать без гарантированной оплаты — не самый тривиальный способ обработать возражения. Мы рассмотрели 5 самых популярных возражений и нашли эффективные ответы на них.
Содержание:
I. Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?
II. Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
1. Я сам все смогу, зачем мне агент?
2. За ваши услуги надо платить
3. Я не буду ничего подписывать
4. Почему я должен работать с вами?
5. Я подумаю
III. Как быстро реагировать на возражения и где хранить ответы
Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?
Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:
- Не установлен контакт риэлтора с клиентом
- Не выявлена истинная потребность клиента
Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— Типичные «грабли» риэлтора — продавать недвижимость, не понимая для чего это клиенту. 95% продавцов личной недвижимости, например, на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры. Выясните, что он планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, кто еще принимает решение о продаже или покупке.
Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключать некоторые возражения. Но чтобы он вам все это рассказал, надо наладить с клиентом контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:
- Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения.
- Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз.
- Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы подготовить список подходящих объектов к моменту встречи.
Перед возражениями обычно пасуют новички, потому что они еще болезненно воспринимают отказы и не знают, что отвечать клиентам. С опытом риэлторы учатся спокойно реагировать на любые слова. Так, бизнес-тренер Роман Павловский утверждает, что на любое свое возражение клиент на 80% знает ответ. Задача риэлтора — сделать так, чтобы он сам же и ответил на свой вопрос:
- Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом. Например:
— Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить.
Агент:
— А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?
- Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос. Например:
— Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риэлтора.
Агент:
— Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?
На видео Роман наглядно показал, как подвести клиента к тому, чтобы он сам отвечал на свои возражения.
Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми приходится сталкиваться риэлторам ежедневно.
Я сам все смогу, зачем мне агент?
Люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агентпросто приведет тех же покупателей, которых они и сами в состоянии найти.
Сергей Скрипин, частный риэлтор:
— Каждый третий собственник отказывается от услуг риэлтора, а спустя пару месяцев возвращается, потому что у самого не получается продать недвижимость так быстро и так дорого, как хотелось.
Задача риэлтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. Причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.
Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— По статистике, которую мы собираем на протяжении 15 лет, самостоятельно собственник продает недвижимость на 10-15% ниже, чем риэлтор. Дело в том, что клиент получает информацию о стоимости жилья только с сайтов, где другие собственники не всегда выставляют адекватные цены. А специалисты знают, сколько квартира стоит на самом деле, кому ее предлагать и когда можно повышать цену. Рано или поздно клиент продаст квартиру сам, но я не уверен, что при этом он не потеряет в деньгах.
За ваши услуги надо платить
Клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. Донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. Покажите ему, что он не зря платит.
Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— Собственники платят не только за то, чтобы вы приводили к ним клиентов, но и за риски, связанные со сделкой. Напомните им, что на кону квартира стоимостью в $75000, и из-за неправильно оформленных документов клиенты могут потерять всю сумму. Вместе с комиссионными агент берет на себя ответственность по заключению, оформлению и проведению сделки.
Бизнес-тренер Александр Кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости. Затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно. При этом надо напомнить, что риэлтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.
Пример такого диалога — на видео.
Я не буду ничего подписывать
Первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риэлтора и клиента — подписание договора на услуги специалиста. Но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. Большинство людей боятся 3 вещей:
- формальностей в виде оформления бумаг
- быть привязанными к одному агенту
- что агент их обманет
Сомнения клиента — верный признак того, что риэлтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.
Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— Типичная ошибка агентов — давать бумаги на подпись, когда клиент еще не понял, зачем ему вообще с вами работать. Прежде чем переходить к документам, следует убедиться, что он точно хочет воспользоваться вашими услугами, выяснить, кто принимает участие в сделке, сходить на встречу (возможно даже несколько раз). После этого клиент вас узнает и будет готов подписать нужные бумаги.
Читать по теме
Есть 6 типов личностей, с которыми сталкиваются риэлторы. Читайте в нашем блоге, как найти подход к каждому и не спугнуть «бумажными» формальностями даже самого осторожного клиента.
Почему я должен работать с вами?
Бизнес-тренер Анатолий Жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.
Несмотря на то, что в видео предлагаются советы для продаж, они подходят и для отработки возражений в агентстве недвижимости, ведь по большому счету продажа недвижимости мало чем отличается от продаж стройматериалов или услуг парикмахера. Вот какие примеры может привести риэлтор.
Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов
— Расскажите про похожую квартиру в этом же районе, которую вам удалось продать по хорошей цене. Подберите реальный пример, который будет близок собственнику. Если он выбирает угловую квартиру, то говорите про такую же угловую, в таком же панельном доме, тоже на 3-м этаже. Чем ближе пример будет к клиенту, тем больше шансов, что он вас услышит.
Я подумаю
В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь ему не нужна, но воспитание не позволяет резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным. Наш эксперт Виталий Дубовик выделил причины его появления:
- клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру
- необходимо посоветоваться с другими участниками сделки
- клиента смущают детали предложения
Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение и предложите помочь.
Как подготовиться к встрече с клиентом
Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошенько подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.
В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и sms, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т.д. В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали — например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т.д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.
Работа с возражениями при продаже недвижимости — это важная задача риэлтора. От того, насколько хорошо вы смогли выявить потребность и дать грамотный ответ, зависит итог сделки. CRM-система поможет агенту за несколько секунд найти нужную информацию о клиенте и подобрать ему подходящий объект, не задавая лишних вопросов и заранее исключая ряд возражений. Чтобы выбрать CRM-систему, которая подойдет именно вашему агентству, надо учесть минимум 10 нюансов! Посмотрите нашу инструкцию, как выбрать надежную CRM для работы с недвижимостью.
Автор: Ирина Изендимирова
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Внедрите SalesapCRM!
- checkединая база объектов недвижимости;
- checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
- checkавтоматическое размещение объявлений
на 213 площадках; - checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
- checkPDF-презентация объекта недвижимости
в 1 клик; - checkуправление клиентами, задачами и сделками.
Добавить комментарий