Блог
Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи

Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи

По статистике Мишеля Завадского, 80% недовольных клиентов становятся лояльными, если продавец вовремя исправляет ситуацию. В работе риэлтора действуют те же законы. Портал «Полезная площадь» выделил самые частые причины недовольства. Давайте их разберем и посмотрим, как себя вести, если клиент недоволен риэлтором и как превратить недовольного в лояльного.

 

Содержание:
1. Услуги риэлтора слишком дорогие
2. Квартира слишком медленно продается
3. Обещали квартиру мне, а досталась она другому
4. Удержания за задолженность в ЖКХ
5. Бардак в новой квартире

Услуги риэлтора слишком дорогие

Риэлтор Святослав Голованов утверждает, что такое недовольство появляется, когда клиент не видит выгоды в услугах риэлтора. Он знает, что есть агенты, которые берут меньше, и не понимает, за что переплачивает. Если риэлтор оценивает свою работу выше остальных по рынку, то должен уметь обосновать цену.

Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи
Читать по теме
Что ответить на возражения клиентов? Учимся выявлять истинное возражение, отрабатывать его и закрывать сделку.

Назад к содержанию

Квартира слишком медленно продается

Как работать с недовольными клиентами в этом случае? Во-первых, подробно рассказать, что вы делаете для того, чтобы квартира продалась: где и как рекламируете, сколько показов провели и сколько звонков поступает, расскажите о возражениях потенциальных покупателей. А во-вторых, если в стране кризис или другие объективные причины низкого спроса на жилье, то скажите о них прямо и предложите выход.

Назад к содержанию

Обещали квартиру мне, а досталась она другому

Такое недовольство может возникнуть по вине самого клиента, если он что-то скрыл или не так понял. Эксперт портала «Полезная площадь» приводит пример из практики, когда покупатели пришли в агентство с «чистыми деньгами» и попросили подобрать им двухкомнатную «брежневку». Подходящая квартира нашлась тут же, причем продажа была срочной. Но покупатели развели руками и сказали, что деньги у них будут, когда продадут свою квартиру. Для «брежневки» пришлось быстро искать другого покупателя, а первым горе-покупателям объяснять, что «чистые деньги» на языке риэлторов означает наличие нужной суммы и готовность выйти на сделку хоть завтра. Если вашей вины в случившемся нет, то при общении с недовольным клиентом в сделках по недвижимости не позволяйте скинуть ее на вас — он должен понять, в чем допустил ошибку.


Портал «Полезная площадь» приводит пример другой ситуации: когда продавец уже договорился о сделке с покупателем, а потом заключил ее с другим, не предупредив ни покупателя, ни его риэлтора. Как успокоить недовольного клиента-покупателя в этой ситуации? Найти для него другую квартиру.

Быстрее всего это можно сделать с помощью специальной программы, например, отраслевой CRM-системы для риэлторов. Если вы еще не работаете в такой, то при выборе обязательно проверяйте, доступна ли в ней интеграция с парсером — сервисом, который ищет подходящие объекты по всем сайтам недвижимости. Расскажем, как работает эта функция, на примере отраслевой программы SalesapCRM.

Система интегрирована с сервисом Inpars. Чтобы найти с его помощью нужный объект, риэлтору не надо заходить на сайт и оплачивать на доступ. Он прямо в системе указывает нужные параметры в поиске, и CRM за несколько секунд подбирает подходящие варианты с 14-ти популярных сайтов.

Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи
Так выглядит форма запроса на поиск объектов в SalesapCRM

Нужное объявление можно сохранить в системе и в 1 клик оформить в PDF-файл со всеми данными и тут же отправить покупателю на почту или распечатать.

Как отвечать недовольным клиентам в недвижимости: советы от профи
Так в SalesapCRM формируется презентация объекта прямо из его карточки

Назад к содержанию

Удержания за задолженность в ЖКХ

Святослав Голованов говорит, что задача агента — заранее предупредить клиента-продавца о том, что задолженность по ЖКХ должна быть погашена до заключения сделки.

Назад к содержанию

Бардак в новой квартире

Выносить ненужные вещи и убирать мусор должен продавец, но не все хотят это делать. Понятно, почему клиент-покупатель недоволен: он рассчитывал сразу заехать в квартиру, а оказывается, что придется еще чужой мусор выносить.Чтобы таких ситуаций не возникало, риэлтор должен заранее предупредить продавца, в каком состоянии он должен отдать квартиру.

7

Когда клиент крайне недоволен, успокаивающих слов бывает недостаточно. Нужно понять причину недовольства, разобраться, что агент делает не так и исправить ситуацию как можно скорее. О том, как работать с клиентами, продавать быстрее и избежать неприятностей при сделке купли-продажи, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Автор: Ирина Изендимирова

Добавить комментарий

%d0%b1%d0%b5%d0%b7%d1%8b%d0%bc%d1%8f%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d0%b9