По данным сервиса Ringostat за 2015 год, в разных видах бизнеса от 30% до 100% продаж происходит по телефону. Но как отследить, откуда клиент узнал номер? Какая реклама дает больше всего продаж? Какие скрипты менеджеров наиболее эффективны? Ответить на эти вопросы помогают системы call tracking.
Содержание
I. Что нужно знать о Call Tracking: 8 фактов и 1 пример
II. Как это работает: механизмы отслеживания звонков
III. Рейтинг call tracking-систем
1. CoMagic
2. Callibri
3. CallTouch
4. Alloka
5. Roistat
IV. Сравнительная таблица сервисов
V. Как еще можно работать со входящими звонками
Что нужно знать о Call Tracking: 8 фактов и 1 пример
Call tracking — это специальная технология, которая позволяет связать входящий звонок с рекламным источником. О каждом звонящем клиенте вы будете знать, какой рекламный канал, баннер или запрос в поисковой системе привлекли его внимание.
Сервисы call tracking’а могут:
- Отслеживать источники клиентов. Система определяет, сколько покупателей пришло с рекламного баннера, лэндинга, соцсети, контекстной рекламы — вплоть до конкретных ключевых запросов и т.д.
- Анализировать записи разговоров. Система запишет звонок и выведет статистику удачных и неудачных бесед. Вы узнаете эталонный сценарий разговора.
- Управлять очередью входящих звонков.
- Предоставлять услуги виртуальной АТС. С ее помощью клиент перенаправляется на нужную линию и может дозвониться до вас, даже если все линии заняты.
- Интегрироваться с сервисами рекламы и аналитики: Google Analytics и Яндекс.Метрика, а также Google AdWords и Яндекс.Директ.
- Прописывать менеджерам скрипты для общения с клиентами по телефону.
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона и 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть
Например, вы создали для своей услуги 3 рекламных кампании: одна во Вконтакте, другая в Facebook, третья в Одноклассниках. Бюджет распределили поровну. Позвонили 100 человек. Применив магию call tracking’а, вы выяснили, что 65 человек пришло из Вконтакте, 31 — из Фейсбука, и лишь 4 — из Одноклассников. Выходит, от рекламы в Одноклассниках стоит отказаться и вложить средства в более эффективные каналы.
Таким образом, call tracking подойдёт компаниям, которые большую часть трафика получают по телефону. Если вы не уверены, нужно ли это вашей фирме, можно воспользоваться схемой от сервиса Ringostat.
Как это работает: механизмы отслеживания звонков
Но как эта магия вне Хогвартса работает? Есть несколько технологий:
Статический call tracking
Для каждой рекламной кампании сервис call tracking выделяет отдельный телефонный номер (только некоторые сервисы позволяют использовать собственные номера компании). Программа определяет, из какого источника человек пришёл на сайт, и показывает ему соответствующий номер. Когда потенциальный клиент звонит на него, его переадресуют на основной телефон компании. Затем сервис считает, сколько лидов привела каждая кампания, и можно оценить эффективность рекламных каналов.
Динамический call tracking
Для каждого сайта выделяется множество телефонных номеров, и всем посетителям показывается индивидуальный номер. В итоге можно связать клиента не только с рекламной кампанией, но и с ключевыми словами, которые он вводил в поиске.
Комбинированный call tracking
Для сайта используется динамический подход, а для офлайн-рекламы — статический.
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам
Рейтинг call tracking-систем
Ны рынке представлено много сервисов — с разным набором функций и своей ценовой политикой. У нас нет цели рекламировать конкретные программы, поэтому мы просто расскажем о популярных представителях рынка и дадим ориентиры для выбора.
CoMagic
Один из лидеров в call tracking’е, специализирующийся не только на нём, но и в целом на сквозной аналитике. Работает в 65 регионах России. Подойдет как для электронной коммерции, так и для розницы любого типа.
Преимущества и плюшки
- Детальные отчёты по звонкам. Специальная услуга сервиса помогает определить, на каком этапе менеджер потерял клиента.
- Понятные карточки клиентов. Позволяют быстро увидеть данные: откуда клиент зашёл на сайт, когда звонил в первый раз, с какого номера.
- Более 40 000 номеров в распоряжении.
- Встроенная виртуальная АТС.
- Точные данные по конверсии.
Сравнительные недостатки
- Нет автоматической интеграции с большинством внешних сервисов, необходимо настраивать всё вручную.
- Невозможно использовать собственные телефонные номера — можно работать только с теми, что предоставляет сервис.
Цена вопроса
У сервиса есть два основных тарифа:
- Optimum — для небольших компаний. 3 000 рублей в месяц.
- Enterprise — для крупных компаний. Позволяет охватить большее количество посещений сайта в сутки. 20 0000 рублей в месяц.
Callibri
Сервис, славящийся своей прозрачностью в отношении тарификации и большим охватом источников лидов. Охват — 100 городов России. Подойдет небольшим и средним компаниям.
Преимущества и плюшки
- Большие возможности интеграции с внешними сервисами: Яндекс. Метрика, Google Analytics, популярные CRM и т.д.
- Быстрое подключение — начать работу можно буквально за 15 минут.
- Наличие виртуальной АТС и автоответчика.
- Отсутствие скрытых платежей.
- Есть возможность подключения своих номеров.
- Отслеживание потенциальных клиентов из любых источников.
- Техподдержка 24/7.
Сравнительные недостатки
- Один тариф — один сайт, невозможно взять большой тариф и «разнести» его на несколько отдельных сайтов.
- Необходимость держать Callibri открытым во время совершения звонков.
- Не все данные можно отслеживать во внутреннем кабинете приложения, нужно смотреть их на внешних сервисах вроде Google Analytics.
Цена вопроса
- Тариф Синица. 1 номер — от 500 до 2000 рублей в зависимости от населенного пункта.
- Тариф Дятел. 5 номеров и до 500 уникальных посетителей в день — от 3500 рублей.
- Тариф Пингвин. 50 номеров и до 5 000 уникальных посетителей в день — от 30 000 рублей.
- Тариф Страус. 100 номеров и до 10 000 уникальных посетителей в день — от 50 000 рублей.
CallTouch
Самый известный сервис в нашем списке, считается лидером рынка — им пользуются более 12 500 компаний. Отличается богатым функционалом — для компаний, которые нуждаются в серьезной аналитике.
Преимущества и плюшки
- Поддержка карты посещений и отслеживание переходов посетителя по разным рекламным кампаниям.
- Детальные отчёты.
- Простановка тегов для звонков.
- Переадресации звонков по расписанию.
- Возможность настройки голосового меню и автоответчика.
- Сквозная аналитика.
Сравнительные недостатки
- Возможность подключения и настройки новых номеров только через менеджера.
- Высокая цена.
Цена вопроса
Стоимость зависит от региона, количества сеансов в сутки, количества статических номеров и т.д. Минимальная цена в месяц — 5 400 рублей.
Alloka
Бюджетный сервис с поддержкой более 30 городов. Идеально для тех, кому важна низкая цена: например, если вы только знакомитесь с call Tracking или если у вас ограничены ресурсы.
Преимущества и плюшки
- Доступная цена.
- Простая настройка системы — достаточно лишь поставить код на сайт.
- Нет ограничений по количеству посетителей.
Сравнительные недостатки
- Минимум функций.
- Невозможность работы с Google AdWords, только с Яндекс.Директ.
- Возможности по интеграции хуже, чем у многих конкурентов (хотя имеется API).
Цена вопроса
- Тариф Mini. 4 номера, 3 000 сессий, 1 990 рублей в месяц.
- Тариф Pro. 7 номеров, 15 000 сессий, 3 960 рублей в месяц.
Roistat
Крупный комплексный сервис сквозной аналитики с большим количеством инструментов и функций. Roistat хорош для крупных компаний, которые хотят максимально подробно анализировать рекламные кампании и продажи.
Преимущества и плюшки
- Хранение разговоров в течение 30 дней. Наличие собственной CRM.
- Автоматическая интеграция с Facebook, Подарки.ру, ВКонтакте, Яндекс Директ, myTarget, AdWords, Яндекс.Маркет
- Сервис не ограничивается call tracking’ом, а предлагает большие возможности по сквозной аналитике.
Сравнительные недостатки
- Цена относительно высока.
- Выгрузка данных возможна только в формате xls.
Цена вопроса
- Тариф Старт. От 5 300 рублей в месяц. До 50 000 визитов.
- Тариф Базовый. От 12 300 рублей в месяц. До 500 000 визитов.
- Тариф Профи. От 23 300 рублей в месяц. До 1 000 000 визитов.
Сравнительная таблица сервисов
Сведём всё, что мы упомянули + немного больше в единую таблицу.
Как еще можно работать со входящими звонками
Частично функции колл трекинг-систем есть в CRM-системах. Поэтому, если ваш бюджет ограничен, то вы можете пойти на компромисс: воспользоваться подручными сервисами.
Например, CRM-система SalesapCRM пусть и не отследит, откуда шёл звонок, но запишет его и прикрепит запись к карточке клиента. Вы в любой момент сможете прослушать звонки, чтобы оценить работу менеджеров. Кроме того можно поставить сотрудникам план по количеству новых контактов с источником «Холодный звонок» и в режиме онлайн отслеживать динамику обзвона. Так вы всегда будете знать, сколько звонков совершил каждый менеджер, сколько заявок обработал и сколько из них завершились продажей.
Если для аналитики звонков вам нужно только это — SalesapCRM будет более чем достаточно. Предлагаем вам попробовать систему в деле, тем более что сделать это можно совершенно бесплатно.
- захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- быстрая техподдержка online;
- бесплатный тариф;
- гибкие настройки под каждый бизнес;
- автоматизация без блок-схем;
- наглядные отчеты и аналитика;
- изменение настроек без программиста;
- IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Автор: Сергей Август
Вы в самом начале статьи приводили в пример статистические данные коллтрекинга Ringostat. Но в самой системе его не рассмотрели. Не понятно почему?
Уважаемый Алекс, спасибо за вопрос. Мы хотели включить Ringostat в наш обзор, но побоялись, что в этом случае наш текст будет воспринят как нативная реклама данного сервиса, и мы потеряем доверие читателей. Дело в том, что в первой части текста мы уже упомянули эту компанию и предложили читателям ее схему, которая помогает вычислить, нужно ли браться за колл-трекинг.
Долго думала, нужна ли мне информация о том, из какого источника человек узнал о моей компании. Поняла, что эта информация является важной, стала аккуратно и ненавязчиво интересоваться у каждого клиента. Теперь я знаю, какая реклама работает эффективно, а какая – нет.
Здравствуйте, Ксения! Да, знать канал, по которому к вам приходят клиенты, очень важно. Это знание даст вам возможность уделять ему больше внимания, и не тратить время и деньги на развитие каналов, которые малоэффективны.
Этот сервис позволил мне узнать, какая реклама имеет смысл, а от какой стоит отказаться. Выходит, что сэкономил приличную сумму денег, так как некоторые сервисы вообще не работали – практически не приводили клиентов. Не жалею ни капли, что заказал такую услугу.
Юрий, спасибо за комментарий!
Да, анализировать работу каждого сервиса, которым вы пользуетесь, очень важно. И не нужно бояться использовать новое ПО.