Блог

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «‎Скриптогенератор»‎: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

ЭтапОписание
ПриветствиеВводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельствМенеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблемМенеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонкаМенеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражениеЕсли на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
ПрощаниеМенеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!


Читать по теме
Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера                                                                                                                               

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

ЭтапДействия
Приветствие

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

 

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

 

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Представление и выяснение обстоятельств
Цель звонка

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

 

Вариант 1

 

— Что именно вы предлагаете?

 

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

 

Вариант 2

 

— Вы с нами работаете?

 

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать.  Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

 

Вариант 3 

 

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

 

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Ответ на возражение

Какие могут быть возражения у секретаря:

 

1. Пришлите предложение на почту.

 

Варианты отработки:

 

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.  

 

— Хорошо, *Имя секретаря*!  Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

 

2.   Не могу соединить/запрещено соединять.

 

Варианты отработки:

 

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо.  Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем) 

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)   

 

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!


Читать по теме
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны                                                                                                                                                       

Скрипт маркетингового агентства In-scale

ЭтапДействия
Приветствие– Здравствуйте, *Имя клиента*.

 

При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.

Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:

– Компания «Рога и копыта».Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблемПрименяется одна из трех техник.

 

«Мы-вы»:

 

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

 

«В лоб»:

 

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

 

«Есть ли смысл»:

 

– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).

Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

 

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.

Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:

 

Согласие с претензией:

 

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

 

Переход:

 

– Именно поэтому…

 

Аргумент:

 

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

 

Вопрос:

 

– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?

ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

ЭтапДействия
Приветствие– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

 

Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.

Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблемЗадаем очевидный вопрос:

 

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

 

Делаем переход:

 

– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).

Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:

 

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

 

2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).

Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:

 

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.

ПрощаниеКонтакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

ЭтапДействия
ПриветствиеСначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

 

– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?

Представление и выяснение обстоятельств– Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.

 

Далее нужно сделать связку:

 

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

 

Или

 

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

 

Далее нужно спросить разрешение на общение:

 

– Вам удобно сейчас говорить?

Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа:

 

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

 

– Как вы решаете такую-то задачу?

 

– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?

Цель звонка– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.

 

– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?

Ответ на возражение
ПрощаниеОбозначьте договоренности:

 

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. 

 

При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.


Читать по теме
Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM                                                                                                                                                                                 

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чек-лист в карточке сделки
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.5 / 5. Количество оценок: 22

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

3 комментария

  • Это подойдет только для новых клиентов, с которыми еще не было общения. а как насчет тех, с кем уже работали? я у вас в блоге не нашел на эту тему статей, хотя это очень даже полезно было бы — особенно в нашей сфере автосервиса

    • Уважаемый Игорь, спасибо за отклик! Действительно, в этом тексте освещены только скрипты для холодного обзвона. Другим видам скриптов мы посвятим отдельные статьи — следите за обновлениями в блоге.

  • Подскажите наиболее действенные способы обхода секретаря ПРИ ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ В ПЕРВЫЙ РАЗ так чтобы соединил с необходимым сотрудником. Можно ли подписаться на рассылку по этой теме?

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.