Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт: обход секретаря

Этап	Действия
Приветствие	— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
Представление и выяснение обстоятельств	— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
Цель звонка	Вариант 1
	— Что именно вы предлагаете?
	— Имя секретаря, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу укажите ваш продукт. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
	Вариант 2
	— Вы с нами работаете?
	— Имя секретаря, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на Имя ЛПР.
	Вариант 3
	— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
	— Обычно в компаниях этим вопросом занимается должность ЛПР 1 или должность ЛПР 2. У вас в компании есть какие должности?
Ответ на возражения	Какие могут быть возражения у секретаря:
	1. Пришлите предложение на почту.
	Варианты отработки:
	— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
	— Хорошо, *Имя секретаря*!  Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
	2. Не могу соединить/запрещено соединять.
	Варианты отработки:
	— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
	— По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
	— Имя секретаря, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Читать по теме:
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *Имя клиента*.
	При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
	– Компания «Рога и копыта».
	Если нет, то:
	– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».
	Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трех техник.
	«Мы-вы»:
	– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
	«В лоб»:
	–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
	«Есть ли смысл»:
	– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:
	–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму:
	Согласие с претензией:
	– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
	Переход:
	– Именно поэтому…
	Аргумент:
	– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).
	Вопрос:
	– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт колл-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств	Задаем очевидный вопрос:
	– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
Выявление проблем	Делаем переход:
	– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:
	1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
	2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:
	Нас все устраивает:
	– Все познается в сравнении.
	Наши менеджеры и так работают хорошо:
	– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Прощание	Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.
	– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.
	Далее нужно сделать связку:
	– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
	Или
	– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
	Далее нужно спросить разрешение на общение:
	– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа:
	– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
	– Как вы решаете такую-то задачу?
	– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.
Ответ на возражение	– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Прощание	Обозначьте договоренности:
	– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
	При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Читать по теме:
Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM