По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.
Содержание
I. Что общего между горячим звонком и походом в баню?
1. Поддержка лояльности
2. Продажа на горизонте
II. Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж
1. Горячие звонки сопровождения. Скрипт из книги «Мастер продаж»
2. Звонок после совершения клиентом целевого действия. Скрипт от интернет-магазина vkostume.ru
3. Входящий звонок. Скрипт от сайта blog.oy-li.ru
III. Внедряем скрипты в CRM-систему
Что общего между горячим звонком и походом в баню?
Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.
Поддержка лояльности
Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.
Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.
— У каждого человека есть ближний круг — люди, с которыми мы знакомы лично. Это наши горячие контакты. И всю коммуникацию — звонки входящие или исходящие, встречи — можно назвать горячими. Важный критерий — знакомы лично.
Продажа на горизонте
Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.
— Когда человек уже хочет стать вашим клиентом или уже им стал, или вы на теплом звонке договорились о том, что если будет для него подходящее предложение (по цене, условиям и т.д.), то он купит, тогда вы уже совершаете «горячий» звонок. Горячие звонки, как правило, заканчиваются продажами. Это может быть звонок человеку, который положил товар в корзину, который уже покупал у вас и вы договаривались перезвонить ему такого-то числа чтобы заключить сделку и т.д. Т.е. горячий звонок это уже часть продажи — окончательный дожим клиента. Но и на горячих звонках можно сорвать сделку, хоть и не так часто, как в теплых и тем более в холодных. Поэтому для горячих звонков тоже есть скрипты.
Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:
- исходящий звонок сопровождения;
- исходящий звонок после целевого действия клиента;
- входящий звонок клиента.
Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.
Читать по теме
Скрипты продаж для холодного обзвона
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж
Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.
Горячие звонки сопровождения
Главная их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом, выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:
- напомнить о себе клиенту;
- задать наводящий вопрос в духе «как дела? как настрой?»;
- спросить, какое впечатление у клиента о товаре или услуге;
- предложить поддержку;
- поинтересоваться, готов ли клиент на следующий звонок сопровождения через несколько дней;
- попрощаться.
Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.
Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»
Звонок после совершения клиентом целевого действия
Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.
Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%. По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине. На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.
Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.
Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина vkostume.ru
| Этап | Наполнение |
| Приветствие | — Здравствуйте, интернет-магазин *НАЗВАНИЕ*, меня зовут *ИМЯ*. Вам удобно сейчас разговаривать?
Если неудобно: — Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами? *ВРЕМЯ* — Всего доброго, до свидания! |
| Выяснение обстоятельств | — Вы оформляли заказ на *ТОВАРЫ* на сумму *СУММА*. Все верно?
Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести *ТОВАР* или *АКСЕССУАР*? Если да: оформляем и переходим к следующему пункту. Если нет: переходим к следующему пункту. |
| Уточняем | — Когда Вам было бы удобно принять заказ? Для доставки доступны следующие временные интервалы: *ВАРИАНТЫ*
Если устраивает: уточняем время. Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью: — К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день? Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся. |
| Фиксируем сделку | — Вы заказали *ТОВАРЫ*, сумма Вашего заказа с учетом стоимости доставки *СУММА*, номер Вашего заказа *НОМЕР*. Я могу еще чем-нибудь Вам помочь? |
| Прощаемся | — Спасибо Вам за заказ, всего доброго, до свидания! |
Входящий звонок
В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.
Последовательность в таких звонках следующая:
- поприветствовать клиента и представиться;
- выслушать и задать наводящие вопросы;
- рассказать о том, что вы можете предложить клиенту;
- отработать возражения;
- закрыть сделку — договориться о встрече;
- попрощаться
NB. Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.
Скрипт входящего звонка горячих клиентов от сайта blog.oy-li.ru
Внедряем скрипты в CRM-систему
Для удобства скрипты техники продаж можно интегрировать в CRM. Совершая звонок клиенту, менеджер в карточке сделки будет видеть пошаговый сценарий: что говорить клиенту на каждом шаге воронки продаж.
Но эта функция доступна не во всех CRM-решениях. Примером удачной интеграции скриптов в CRM можно назвать SalesapCRM: здесь прописанные заранее скрипты отображаются в формате чек-листа, по которому менеджер идет прямо во время разговора с клиентом.
Закажите аудит у специалистов SalesapCRM, и они помогут вам определить, скрипты какой «температуры» нужны вашей компании.
Автор: Дмитрий Родимов
Добавить комментарий