Готовые скрипты продаж для горячих звонков

По оценке компании Outsale, которая предоставляет компаниям удаленные отделы продаж, использование скриптов способно увеличить средний чек минимум на 20%. Шансы на успех повышаются, когда на том конце провода не холодный, не теплый, а горячий клиент. Как правильно построить с ним диалог и какие образцы скриптов горячих продаж использовать — читайте далее.

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

---

Леонид Клименко директор по развитию в Binotel

Если с понятием «холодные» звонки определились уже почти все и терминологию общую вывели, то понятие «горячие» звонки — штука весьма странная. Вроде как и клиенту повторно позвонить — это «горячий» звонок, и друга в баню позвать тоже, аналогично.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться. И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию.

---

Ольга Никифорова основатель агентства ,[object Object],, эксперт по продажам

У каждого человека есть ближний круг — люди, с которыми мы знакомы лично. Это наши горячие контакты. И всю коммуникацию — звонки входящие или исходящие, встречи — можно назвать горячими. Важный критерий — знакомы лично.

Продажа на горизонте

Ряд экспертов классифицирует звонки по степени готовности клиента к покупке. То есть, если клиент уже близок к покупке, то задача горячего звонка — завершить сделку. Впрочем, горячий звонок может исходить и от клиента. Клиент может инициировать звонок в ряде случаев: это может быть заказ в интернет-магазине, просто входящий звонок или договоренность на предыдущем этапе продажи.

---

Николай Шмидт основатель портала для предпринимателей ,[object Object]

Когда человек уже хочет стать вашим клиентом или уже им стал, или вы на теплом звонке договорились о том, что если будет для него подходящее предложение (по цене, условиям и т.д.), то он купит, тогда вы уже совершаете «горячий» звонок. Горячие звонки, как правило, заканчиваются продажами. Это может быть звонок человеку, который положил товар в корзину, который уже покупал у вас и вы договаривались перезвонить ему такого-то числа чтобы заключить сделку и т.д. Т.е. горячий звонок это уже часть продажи — окончательный дожим клиента. Но и на горячих звонках можно сорвать сделку, хоть и не так часто, как в теплых и тем более в холодных. Поэтому для горячих звонков тоже есть скрипты.

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

1. исходящий звонок сопровождения
2. исходящий звонок после целевого действия клиента
3. входящий звонок клиента

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Читать по теме:
Скрипты продаж для холодного обзвона
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Не обожгитесь: 3 вида сценариев скрипта продаж

Чтобы составить скрипт для каждой ситуации, сначала разберемся, какую цель преследует звонок в каждом случае. От этого будет зависеть ход беседы и правила построения сценария.

Горячие звонки сопровождения

Главная их цель — не продать, а поддержать долгосрочные отношения с клиентом,  выделиться на фоне конкурентов и создать позитивный опыт общения. Для успешного звонка нужно придерживаться простой последовательности:

1. напомнить о себе клиенту;
2. задать наводящий вопрос в духе «как дела? как настрой?»;
3. спросить, какое впечатление у клиента о товаре или услуге;
4. предложить поддержку;
5. поинтересоваться, готов ли клиент на следующий звонок сопровождения через несколько дней;
6. попрощаться.

Такие звонки не отличаются продолжительностью: короткая вводная часть, несколько вопросов по существу без напора.

Скрипт горячего звонка сопровождения из книги «Мастер продаж»

Этап	Наполнение
Приветствие	— Андрей Иванович? Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? (Позитивно, слегка с юмором.)
Выяснение обстоятельств	— Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо? Вы уже, кстати, добрались до дома?
Уточняем	— Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине? Все-таки сами ехали, это уже не тест-драйв, своя машина… Как родственники, знакомые отозвались о машине?
Говорим о цели звонка	— Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!
Даем задел на будущие звонки	— Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие-то вопросы, хорошо?
Прощаемся	— Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!

Звонок после совершения клиентом целевого действия

Клиент уже настроен иметь дело с вами. Цель такого звонка — довести сделку до логического завершения. Примеры звонка после целевого действия: человек оформил заявку на сайте на обратный звонок, зарегистрировался в онлайн-сервисе или наполнил корзину товарами в интернет-магазине, но заказ не оформил. Последний случай кажется фатальным, но именно горячий звонок может спасти ситуацию.

Так, Андрей Осокин, экс-руководитель по развитию e-commerce ритейлера Baon сделал ставку на обзвон клиентов, бросивших корзину, и не прогадал. Анализ показал, что из 10 тысяч добавлений в корзину, покупкой заканчивалось лишь 22%. По базе клиентов удалось найти 30% покупателей, «забросивших» корзину с покупками. При обзвоне клиентам сообщали о новой акции — скидке, которая чудесным образом распространялась на те товары, которые лежали в корзине. На самом деле, чуда никакого не было — это была уловка, чтобы покупатель не подумал, что за ним следят.

Конверсия звонков составила около 30%. Такой способ возврата клиентов оказался даже эффективнее, чем триггерная реклама.

Скрипт горячего звонка после целевого действия от интернет-магазина vkostume.ru

Этап	Наполнение
Приветствие	— Здравствуйте, интернет-магазин ,[object Object],, меня зовут ,[object Object],. Вам удобно сейчас разговаривать? Если неудобно: Скажите, пожалуйста, в какое удобное время для Вас время мы могли бы связаться с Вами?
Выяснение обстоятельств	— Вы оформляли заказ на *ТОВАРЫ* на сумму *СУММА*. Все верно? Скажите, пожалуйста, не желаете дополнительно приобрести ,[object Object], или ,[object Object],? Если да: оформляем и переходим к следующему пункту. Если нет: переходим к следующему пункту.
Уточняем	— Когда Вам было бы удобно принять заказ? Для доставки доступны следующие временные интервалы: *ВАРИАНТЫ* Если устраивает: уточняем время. Если не устраивает, клиент хочет утром/ночью: — К сожалению, курьерской службой предусмотрены только такие варианты. Повлиять на условия работы сторонней компании у нас нет возможности. Может быть Вам подойдет вариант доставки в другой день? Если нет: спрашиваем, можно ли еще чем-то помочь и прощаемся.
Фиксируем сделку	— Вы заказали *ТОВАРЫ*, сумма Вашего заказа с учетом стоимости доставки *СУММА*, номер Вашего заказа *НОМЕР*. Я могу еще чем-нибудь Вам помочь?
Прощаемся	— Спасибо Вам за заказ, всего доброго, до свидания!

Читать по теме:
5 секретов, как втереться в доверие клиенту

Входящий звонок

В этом виде горячего звонка вам даже не нужно проявлять инициативу — клиент придет уже «готовеньким», нужно лишь ответить на возможные вопросы и аккуратно подтолкнуть его к покупке.

Последовательность в таких звонках следующая:

1. поприветствовать клиента и представиться;
2. выслушать и задать наводящие вопросы;
3. рассказать о том, что вы можете предложить клиенту;
4. отработать возражения;
5. закрыть сделку — договориться о встрече;
6. попрощаться

NB! Услышали звонок — как можно быстрее берите трубку, иначе у человека заранее возникнет негативный настрой.

Скрипт входящего звонка горячих клиентов от сайта blog.oy-li.ru

Этап	Наполнение
Приветствие	— Добрый! *Название компании. Имя продавца*
Выяснение обстоятельств	— Скажите, как я могу к вам обращаться?
Слушаем	Покупатель сам скажет, что ему нужно. Внимательно слушаем. Самое главное, не перебиваем. Только после того, как он выговорится, произносим фразы подтверждения: «Да, вы обратились по адресу», «Да, мы можем помочь», «Да, я вас понимаю, мы решим ваш вопрос».
Ситуационные вопросы	Задаем парочку вопросов, которые помогут выявить текущее состояние: «Какие характеристики для вас приемлемы?», «Когда вы хотите, чтобы это случилось?». Спрашивайте не очень много. Подобные вопросы утомляют покупателя. Вы и так должны хорошо знать свою целевую аудиторию.
Презентация товара	Предлагаете приемлемые варианты: 1−2. Не слишком много. Не заваливайте человека опциями. Приберегите аргументы и допродажу на потом. Записывайте все необходимые контакты (емейл, телефон). Старайтесь сделать это до того, как речь пойдет о цене.
Отвечаем на возражения	Здесь — детальное «ветвление» разговора с разными и уместными вопросами, фразами, историями, аргументами, которые преодолевают неожиданно возникшее сопротивление.
Фиксируем покупку и прощаемся	Еще раз резюмируем все сказанное для собеседника, чтобы он понимал, что услышан. Завершать беседу должен покупатель. Дайте ему сделать это, если удалось выполнить все вышеперечисленные пункты. Бывает, что покупатель может сделать паузу, но трубку не кладет. Спросите: «У вас остались какие-то еще вопросы?»

Внедряем скрипты в CRM-систему

Для удобства скрипты техники продаж можно интегрировать в CRM. Совершая звонок клиенту, менеджер в карточке сделки будет видеть пошаговый сценарий: что говорить клиенту на каждом шаге воронки продаж.

Но эта функция доступна не во всех CRM-решениях. Примером удачной интеграции скриптов в CRM можно назвать S2 CRM: здесь прописанные заранее скрипты отображаются в формате чек-листа, по которому менеджер идет прямо во время разговора с клиентом.