Воронка продаж в CRM-системах

Чтобы управлять продажами, нужен постоянный контроль. Без него — хаос: менеджеры не отвечают на заявки новых клиентов, путают даты отгрузок, забывают о закрывающих документах. Эти ошибки приводят к тому, что предприниматель теряет прибыль. 

Когда клиентов мало, контролировать сделки можно в блокноте или Excel. Но если вы получаете больше 5 лидов в день, лучше внедрить CRM. Программа не только хранит информацию о клиентах, но и работает как инструмент управления продажами. Для этого в ней настраивают воронку, где описывают этапы сделки и стандарты сервиса компании. 

Рассказываем, как CRM помогает контролировать обслуживание клиентов и не позволяет бизнесу сливать заявки.

Понятные этапы продаж

Воронка продаж — это этапы, которые проходит клиент от первого обращения до покупки. 

Для продавца воронка не всегда завершается покупкой. В некоторых сферах сделка считается завершенной, когда поставщик получит закрывающие документы, в других — клиент из одной воронки сразу переходит в другую. Например, в CRM стоматологии могут быть этапы «Лечение» и «Профилактика»: через полгода после того, как пациенту поставят пломбу, администратору напомнят пригласить его на осмотр.

Количество этапов, название и содержание в компаниях разные. Важно определить свои и внести в CRM. Так менеджеры будут понимать процесс продажи, а руководители получат понятную систему контроля.

Читать по теме:
Управление продажами. Наглядная воронка продаж                                                            

Чек-листы на каждом этапе

Чек-листы позволяют создать единый стандарт работы для сотрудников. В каждом этапе воронки удобно указать порядок действий — пошаговую инструкцию, которой менеджер будет придерживаться во время работы.

Например, для этапа заявки «В работе» порядок действий может быть таким:

Запросить реквизиты → составить договор → подписать договор → выставить счет.

Чек-листы, по сути, — прописанные бизнес-процессы, которые помогают быстро адаптировать новых сотрудников и свести их ошибки к минимуму.

Читать по теме:
Построение воронки продаж                                                                                                    

Обязательные поля для данных по сделке

Часто менеджеры ведут карточку клиента небрежно: забывают указать телефон, желаемое время доставки, способ оплаты. От этого страдает бизнес: например, в разговоре с менеджером клиент обозначил время, в которое ему удобно получить заказ, а менеджер это проигнорировал. Посылку привезли не вовремя, клиент недоволен. В следующий раз он обратится к конкурентам, а компания не получит прибыль.

Если настроить в карточках обязательные поля, менеджер не сможет перевести сделку на следующий этап, пока их не заполнит.

Рутина под контролем CRM

Для чего нужна автоматизация бизнес-процессов:

1. Ускорить работу. Руководитель больше не тратит время на то, чтобы координировать работу отдела и контролировать сотрудников, за него это делает CRM. Система сама распределяет задачи, напоминает о дедлайнах и отчетах.

2. Исключить ошибки. Работа с документами отнимает много времени у менеджеров, но не исключает ошибок. Хороший руководитель разгружает менеджеров от заполнения документации и передает эти функции CRM. Например, когда сделка перешла на этап составления коммерческого предложения или выставления счета, система сама создаст эти документы с нужными данными и реквизитами. Останется только их отправить.

3. Повысить конверсию. Аналитика CRM четко определяет этапы воронки продаж, на которых менеджеры упускают клиентов. Эта информация позволяет найти ошибки в работе отдела продаж и исправить их. 

Например, можно выявить, что сотрудники отвечают на заявку в течение трех часов, а не 15 минут. Если настроить автоматизацию, система сразу назначит ответственного и поставит ему задачу. Не получится сказать: «Я не заметил», когда уведомление мгновенно приходит в CRM.

Читать по теме:
Что такое CRM в продажах: доводим до сделки 90% лидов и не только                                                              

Говорящие статусы сделок

Статус — это состояние заявки или сделки. Его назначает:

1. менеджер вручную. Например, сотрудник сам может заменить статус «Все по плану» на «Есть проблемы». Уведомление об этом сразу придет руководителю. 

2. CRM, по заранее прописанным правилам. К примеру, она может изменить статус сделки на «Приоритетная», когда сумма контракта превышает 1 000 000 рублей.

Актуальные статусы позволяют руководителю ориентироваться в сделках и оперативно реагировать на изменения.

Выводы

Чтобы координировать работу отдела продаж, используйте CRM:

1. Занесите в CRM все этапы продаж;
2. Создайте на каждом этапе чек-лист — пошаговую инструкцию для менеджеров;
3. Задайте обязательные поля — и сотрудники будут соблюдать регламент работы;
4. Автоматизируйте все, что можно автоматизировать: постановку и контроль задач, уведомления, заполнение документов;
5. Назначайте статусы сделкам, чтобы легче в них ориентироваться.