Группа компаний Togas — международный бренд текстиля и товаров для дома премиум-класса с почти вековой историей (основан в 1926 году в Греции). Компания управляет собственной сетью фирменных бутиков, производством и масштабным интернет-магазином.
Специфика бизнеса Togas сочетает высокий средний чек, широкую товарную матрицу и строгие стандарты сервиса: для клиента покупка текстиля — это выбор в пользу комфорта и эстетики, где ключевую роль играет глубокая экспертная консультация менеджера.
Аналитика проблем: математика скрытых потерь
С ростом объема онлайн-заказов инфраструктура интернет-магазина столкнулась с системным операционным разрывом. Анализ входящего трафика выявил фундаментальную диспропорцию в обработке лидов:
- Асимметрия входящего потока (68% vs 32%):
Около 68% обращений составляли типовые сервисные вопросы (уточнение состава ткани, проверка наличия или статуса доставки) и лишь 32% — высокомаржинальные заказы с чеком от 100 000 до 300 000+ ₽.
- Слепая маршрутизация и упущенная выручка:
Из-за отсутствия предварительной квалификации звонки распределялись в случайном порядке между свободными операторами (вплоть до физической передачи игрушки в офисе). В результате ведущие специалисты тратили по 15 минут на рядовые справки, пока клиенты с крупными заказами ожидали на линии и сбрасывали вызовы.
- Архитектурный тупик 1С в роли первой линии:
Менеджеры вели продажи напрямую в интерфейсе 1С. Поскольку учетная система создана для бухгалтерского и складского учета, а не для динамических продаж, на ручное оформление одной сделки уходило до 14 минут из-за постоянного переключения между окнами и разрозненными каналами связи.
Архитектура решения на платформе S2 CRM
Вместо попыток адаптировать тяжеловесную учетную систему под задачи фронт-офиса было реализовано архитектурное разделение: 1С осталась ядром учета, а все клиентские процессы и бэкенд интернет-магазина были перенесены в S2 CRM.
-
Единое рабочее место менеджера:
Интеграция более 10 сервисов (IP-телефония, омниканальные чаты, сайт, службы доставки, эквайринг) внутри единого интерфейса S2. Менеджер видит остатки, историю покупок и оформляет заказ без перехода в другие программы.
-
Интеллектуальная маршрутизация:
S2 автоматически определяет профиль обращения и направляет звонки и чаты на свободных профильных специалистов. Руководитель отдела продаж получил инструмент оперативной балансировки нагрузки в один клик.
-
Бесшовный обмен данными с 1С:
Синхронизация в реальном времени исключила ручной ввод: резервы, счета и статусы оплаты формируются в S2 и автоматически транслируются в 1С в виде корректных проводок.
| Метрика эффективности | До внедрения (1С / ручной процесс) | После внедрения (S2 CRM) | Бизнес-результат |
|---|
| Время оформления заказа (AHT) | 14 минут | 4,2 минуты | Ускорение в 3,3 раза |
| Скорость первого ответа (FRT) | 5–8 минут | менее 45 секунд | Сокращение ожидания в 8 раз |
| Потери целевых лидов | Высокие (до 18% в пиковые часы) | Сведены к нулю | 100% сохранение крупных сделок |
| Полезная емкость отдела продаж | 42% времени на продажи (58% на рутину в 1С) | 78% времени на продажи | Рост пропускной способности без найма |
| Ошибки при переносе данных | До 12% заказов требовали ручных правок | 0% (бесшовный обмен) | Исключение человеческого фактора |
Отраслевой вывод: аналитика для e-commerce со средним и высоким чеком
Опыт Togas демонстрирует ключевую закономерность для омниканального ритейла: учетная система не должна быть рабочим местом менеджера по продажам.
Попытка заставить отдел продаж работать напрямую в 1С приводит к снижению скорости обработки заказов в 3–4 раза и уменьшению маржинальности из-за потери звонков.
Разделение цифрового контура — где 1С отвечает за базы данных и проводки, а S2 CRM обеспечивает умную маршрутизацию и бесшовный клиентский опыт — окупает проект в первые месяцы за счет высвобождения полезного времени сотрудников и сохранения крупных сделок.
