СRM в продажах: как доводить до сделки 90% лидов
По статистике компании Salesforce, CRM-системы повышают продуктивность менеджеров на 34%. А раз с программой подчиненные работают лучше и быстрее, значит и продавать начинают больше. Давайте разберемся, зачем нужно внедрение CRM для отдела продаж и что она дает.
CRM-система — это программа для отдела продаж, которая помогает управлять отношениями с клиентами, следить за сделками, за работой менеджеров и не только. Она решает множество проблем, с которыми сталкиваются отделы продаж. Вот основные, знакомые каждой компании:
1. Ошибки из-за человеческого фактора;
2. Потеря клиентов и отсутствие повторных продаж;
3. Отсутствие продаж при полной загрузке менеджеров;
4. Невозможность отследить, почему нет продаж и уходят клиенты;
5. Слабая аналитика не позволяет следить за всеми бизнес-процессами.
Например
В компании по ремонту спецтехники «ТГМ-Сервис ЕК» после первого звонка терялось 70% лидов. Внедрение CRM-системы помогло доводить до сделки 90% обратившихся.
А в рекламном агентстве «Маршрут ТВ» не могли проанализировать скачки спроса и понять, что изменить для повышения прибыли. CRM-программа для продаж помогла найти ответы, вдвое увеличить продажи и зарабатывать ежемесячно на 70% больше.
Цифры впечатляют. Но что такое делает CRM-система в продажах, раз бизнес достигает подобных показателей? Рассмотрим на примерах, как использовать ее основные функции, чтобы повысить эффективность бизнеса.
В разных CRM-системах есть десятки и сотни функций. Мы выделим только 5 базовых, которые есть практически в каждой и которые регулируют основные бизнес-процессы. Как работает CRM-система в продажах, расскажем на примере облачной программы S2.
С самых первых продаж бизнес-тренеры советуют начинать вести базу клиентов. Для этого можно создать файл в Word, Excel-таблицу, а в идеале использовать CRM-систему.
В ней есть модуль для хранения информации о покупателях. Выглядит он как привычная таблица с колонками, только при нажатии на имя клиента открывается его личная карточка. Там хранятся все данные: имя, фамилия, телефон, e-mail, откуда пришел, марка машины на СТО или диагноз в клинике, документы, реквизиты и т.д.
Карточка компании клиента в системе S2: в левой части хранятся основные данные, а в правой — отмечается история взаимодействия с клиентом: записи звонков, сообщения, комментарии менеджера.
От того, насколько полно и точно менеджер заполняет карточки, зависит эффективность работы с клиентской базой. Во-первых, именно из полей подтягиваются данные в отчеты (о них ниже). Во-вторых, в CRM есть поиск по различным фильтрам, которые соответствуют данным в полях. Если менеджер пропустит несколько ячеек, то вы сформируете некорректные отчеты, а через поиск не сможете найти клиента по отдельному параметру.
Есть несколько приемов, как настроить S2, чтобы менеджеры не забывали правильно заполнять карточки.
Все сделки с клиентами отображаются в одном окне и сгруппированы по этапам воронки продаж. Менеджер последовательно ведет клиента от первого обращения до продажи.
На каждом из этапов удобно создавать обязательные поля и чек-листы — пул обязательных вопросов, которые должен уточнить менеджер у клиента, чтобы продвинуть его дальше по воронке продаж.
Если сотрудник не выполнил условия, он не сможет передвинуть клиента на другой этап воронки. Например, менеджер не спросил у клиента, на какой бюджет тот рассчитывает и не заполнил поле «Бюджет сделки». Тогда система не пустит его на следующий этап «Отправка КП».
Так выглядит чек-лист с обязательными вопросами для клиента в S2.
Такой подход позволяет дисциплинировать сотрудников и вести сделки по единым стандартам. Так, в CRM всегда видно актуальное состояние сделок. Ответственному менеджеру не приходится запоминать ход работы с каждым клиентом (если их 20-30, это просто невозможно). А руководитель удаленно наблюдает за работой подчиненных, не собирая каждый день муторные планерки.
Читать по теме
Как CRM помогает менеджеру избежать ошибок в работе
Кроме перечисленного CRM-система помогает экономить время. Она делает за продавцов много работы, благодаря чему они становятся продуктивнее. И тут есть приятный бонус: когда программа берет задачу на себя, ошибки из-за человеческого фактора исключены. Задачи будут выполнены не только быстро, но еще и безошибочно. Как это происходит, посмотрим на примерах нескольких функций системы:
1. Калькулятор стоимости услуг. Если стоимость товаров или услуг в вашей компании складывается из нескольких параметров, рассчитывается по формулам или меняется от размера скидок, менеджерам нужно время, чтобы посчитать ее. Чаще всего они обещают клиенту перезвонить и назвать сумму позже. За это время клиент может передумать или найти более выгодное предложение. А если сотрудники будут считать стоимость вручную во время звонка, то в спешке рискуют ошибиться.
В большинстве CRM-систем для менеджеров по продажам есть встроенный калькулятор для расчета стоимости услуг. Для его настройки нужно один раз запрограммировать все необходимые формулы, и менеджеры смогут прямо во время звонка называть клиентам конечную сумму.
Пример расчета суммы сделки по разработке коллажей на сайт в S2. Формула заранее прописана в настройках системы. Менеджер только вводит ключевые значения и сразу видит общую сумму сделки.
Компания по вывозу опасных отходов «Эковолга» внедрила S2 CRM и на основе встроенного калькулятора настроила сложные формулы по расчету маржинальности сделок и стоимости услуг. В итоге менеджеры стали работать намного быстрее, перестали ошибаться в расчетах и даже повысили общую маржу до 55%.
2. Автоматические напоминания. Очень часто менеджеры забывают о рутинных задачах, без которых сделка не движется дальше. Это сильно влияет на скорость и качество работы. Можно все задачи записывать в ежедневник, но из-за загруженности его можно не открыть до конца дня, да и когда клиентов десятки — никакой тетради не хватит. А в CRM любые стандартные задачи на каждом этапе сделки можно запрограммировать. Тогда в нужное время система пришлет менеджеру уведомление «Позвонить» или «Отправить документ», и он не упустит клиента.
В компании по производству и продаже жалюзи Lamelia менеджеры забывали перезванивать клиентам после того, как отправляли счет, и теряли их. Внедрив CRM-систему, руководитель настроил автоматическое напоминание для сотрудников. Через 2 дня после перевода сделки на этап «Отправлен счет» они получали уведомление о том, что пора позвонить клиенту и поторопить с оплатой. В результате конверсия заявок в сделки увеличилась в 2 раза.
Менеджер пишет задачу в правой части карточки сделки и там же устанавливает дедлайн. В тексте можно пояснить, что именно нужно спросить у клиента.
3. Шаблоны документов. Если в спешке вручную заполнять договоры, платежные поручения, редактировать коммерческое предложение, то можно допустить ошибку и при этом потратить много времени.
В CRM для менеджера по продажам можно настроить шаблоны любых документов. Тогда формировать бумаги можно всего за минуту. Достаточно прямо в карточке сделки открыть нужный шаблон, и в него автоматически подтянутся все значения, заранее указанные в карточке (имена, реквизиты, паспортные данные и т.д).
Так в S2 происходит настройка шаблона договора на платные услуги. В строчки, к которым прикреплены метки, подтянутся соответствующие значения из карточки клиента и сделки.
В компании CoffeeRent у менеджеров уходило по 30 минут на составление каждого договора, что плохо влияло на скорость заключения сделок. После внедрения CRM-системы работа над документами ускорилась в 6 раз.
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Попробовать бесплатно
С каждым клиентом вы созваниваетесь, пишете ему на почту, в мессенджерах, отправляете sms. В результате данные по каждой сделке рассредоточены как минимум по четырем приложениям. Чем это грозит? Во-первых, вы обязательно что-то забудете и потеряете. Во-вторых, если через полгода придется поднять историю работы с конкретным клиентом, вы потратите полдня на поиски записей и файлов. В свою очередь CRM-система:
- сохраняет в одном месте историю коммуникаций с каждым клиентом (звонки, письма, сообщения в мессенджерах, документы);
- автоматизирует эту коммуникацию (отправляет sms, e-mail, рассылает информацию в мессенджерах);
- позволяет выделять из базы отдельные сегменты клиентов и подбирать индивидуальную коммуникативную стратегию: кому-то предложить скидку на первую услугу, кого-то пригласить на повторный осмотр, а кому-то отправить sms с напоминанием о времени визита.
В итоге каждый клиент получает актуальную информацию, и вы налаживаете контакт с каждым. Чтобы менеджеры были более продуктивными и не разрывались между несколькими программами, интегрируйте систему с IP-телефонией, сайтом, электронной почтой, мессенджерами.
Читать по теме
Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников
Все обращения с этих ресурсов будут автоматически стекаться в систему и формироваться в виде новых заявок или выводиться в единый чат. Звонки будут записываться и прикрепляться к карточкам клиентов и сделок. Их можно прослушать и восстановить информацию из разговора. А интеграция с сервисом sms-рассылок позволит отправлять клиентам напоминания о записи на услуги, оповещать об отправке посылок, о сезонных акциях. И все это также напрямую из CRM-системы.
Пример, как в S2 настраивается автоматическая отправка sms — например, когда заказ прибывает в пункт выдачи. Настройка занимает меньше минуты, а менеджер не контролирует перемещение груза, занимаясь более важными делами.
Компания «ТГМ-Сервис ЕК» настроила автоотправку sms клиентам после каждого этапа сделки и перестала терять заказчиков. За несколько месяцев конверсия заявок в сделку выросла на 60%, а ежемесячная выручка — на 440 тысяч рублей.
Допустим, в компанию поступает много заявок, менеджеры усердно работают, но продаж и прибыли мало. Как руководителю понять, в чем проблема? Использовать аналитику в CRM для отдела продаж!
Система собирает все данные из карточек клиентов и сделок, анализирует их и выдает в виде графиков, диаграмм или процентов. Для этого в разделе «Аналитика» достаточно задать определенные параметры и по одному клику перед вами окажется нужный отчет.
Отчеты можно формировать в любое время, а не только в конце периода. К тому же вы получите не вымышленные менеджерами цифры, а реальные.
Например
Чтобы понять, на каком этапе отсеиваются лиды, нужно задать отчет в виде воронки по заявкам. На ней будет видно, после какого этапа «горлышко» воронки резко сужается и сколько клиентов уходит.
Так задается воронка по этапам заявок в S2. В данном случае проблемы на этапе квалификации. Это сигнал для руководителя: нужно прослушать разговоры менеджеров и улучшить скрипты.
Есть другие типы отчетов: по сумме и количеству сделок, по звонкам, по источникам лидов, по задачам, по прибыли и т.д. При этом их можно вывести в любых удобных формах: в виде графиков, круговых диаграмм, в процентах и в цифрах.
Мы выяснили, какие функции CRM-системы помогают управлять отделом продаж. Если у вас еще нет этой программы, но вы тоже хотите разгрузить менеджеров, удерживать больше клиентов и следить за сделками, регистрируйтесь в S2 CRM и тестируйте систему бесплатно в течение 7-ми дней.
Автор: Дарья Милакова
(function (d, w, c) { (w[c] = w[c] || []).push({"formId":181172,"el":"form_181172_52","host":"formdesigner.ru","formHeight":100,"center":1}); var s = d.createElement("script"), g = "getElementsByTagName"; s.type = "text/javascript"; s.charset="UTF-8"; s.async = true; s.src = (d.location.protocol == "https:" ? "https:" : "http:")+"//formdesigner.ru/js/iform.js?v=0.0.2"; var h=d[g]("head")[0] || d[g]("body")[0]; h.appendChild(s); })(document, window, "fdforms");
