Блог

Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников

Когда лиды поступают сразу из нескольких каналов, у менеджеров не всегда получается быстро их обработать. Бывает, что сотрудник пропускает звонок или забывает ответить клиенту по почте, потому что отвечал в это время на заявки в соцсетях. Из-за подобных ситуаций компания теряет покупателей. О том, как решить эту проблему, рассказывает руководитель отдела маркетинга S2 CRM Иван Мартынов.

Иван Мартынов,
руководитель отдела маркетинга компании S2 CRM

Содержание:
I. Настройте чат-бота
II. Используйте агрегаторы сообщений
III. Подключите CRM-систему
1. Как не дать клиенту «остыть»
IV. Выводы

Настройте чат-бота

Одно из конкурентных преимуществ компании — скорость реакции на запрос клиента. Если менеджер не отвечает клиенту (как правило, в течение получаса), он может потерять интерес и уйти к более расторопным конкурентам.

Не растерять клиентов поможет настройка чат-бота — виртуального менеджера. Такого бота можно создать в любом мессенджере: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger. 

Они умеют:

  • отвечать на типовые вопросы клиентов;
  • оформлять заказы и оповещать о них службу доставки;
  • помогать клиенту с выбором товара;

собирать отзывы от клиентов и проводить опросы.

Чат-бот сервиса SendPulse
Чат-бот сервиса email-рассылок SendPulse в Telegram.

Допустим, вы продаете пляжные акссесуары, и у вас два источника заявок — сайт и Instagram. Вы программируете чат-бота для записи клиентов в мессенджере и размещаете ссылку на него в шапке профиля в Instagram и в виджете на сайте. Клиент пишет в мессенджер и получает моментальный ответ. Бот консультирует его по ассортименту, отвечает на вопросы по доставке и ценам, помогает оформить заказ. Кроме того, через бота можно выставлять счета и принимать оплату прямо в мессенджерах. 

Настройка чат-ботов позволяет ускорить обработку заявок и повысить лояльность покупателей. Клиенту не приходится ждать, когда с ним свяжутся, а оформленный заказ приходит ответственному сотруднику в том же мессенджере в личном сообщении.


Читать по теме
7 идей для чат-ботов, которые повлияют на продажи                                                                                                                                                   

Используйте агрегаторы сообщений

Не всем клиентам удобно пользоваться одним мессенджером или соцсетью. Поэтому компаниям при большом количестве каналов коммуникации сложно контролировать поток заявок. 

Чтобы дать клиенту возможность общаться в любимом мессенджере, а также собирать все заявки от клиентов в одном месте, используйте агрегаторы сообщений.

Например, сервис Callibri. Он собирает обращения клиентов из соцсетей, мессенджеров и других внешних сервисов, таких как «Авито» и «Яндекс.Диалоги», чтобы менеджеры могли отвечать на них в одном месте.

Мультичат сервиса Callibri
Мультичат сервиса Callibri.

Еще один популярный агрегатор — Chat2Desk. Он также объединяет сообщения из всех мессенджеров и соцсетей в одном окне — чат-центре. Как это работает? Предположим, клиенты отправляют сообщение компании в Instagram, Telegram и WhatsApp. Все эти сообщения попадают в чат-центр. В зависимости от настроек к диалогу либо подключается чат-бот для записи клиентов, либо сам менеджер начинает общение.

Интерфейс сервиса Chat2Desk
Чат-центр сервиса Chat2Desk.

Но функционал подобных агрегаторов ограничен. С помощью них нельзя работать с такими каналами как почта и телефония, хранить и выгружать данные о клиентах, отслеживать этапы сделки с клиентом и т. д.

Именно поэтому такие сервисы редко используются как отдельный инструмент, а идут в связке с CRM-системой.


Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                                     

Подключите CRM-систему

CRM-системы для работы с клиентами позволяют объединить все каналы коммуникации с покупателями — сайт, почту, телефонию, мессенджеры и соцсети.

Возможности интеграции CRM с источниками заявок:

1. Телефония. Систему можно интегрировать с разными провайдерами. Например, у S2 CRM есть готовые интеграции с Sipuni, Mango Office, Bmi Telecom, Oktell, Диалог, Мегафон, Zadarma, UIS, OnlinePBX, Билайн, MCN Telecom, Telphin.

После интеграции все вызовы от клиентов автоматически попадают в CRM. Даже если менеджер пропустил звонок, система поставит ему задачу связаться с клиентом в ближайшее время. Ни один клиент не потеряется из-за большого потока звонков или невнимательности менеджера.

Так выглядит список звонков в интерфейсе S2 CRM. Справа — окно с входящим вызовом. Нажав на него, можно сразу создать карточку клиента.
Таблица раздела «Звонки» в S2 CRM

2. Почта. К CRM-системе для работы с клиентами можно подключить любое количество почтовых ящиков. Все письма, которые поступают на почту, будут автоматически отображаться в системе, а ответить на письмо можно будет прямо из CRM. 


Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты                                                                                                                                           

3. Сайт. Формы обратной связи и заказа на сайте также можно подключить к CRM-системе для учета клиентов. Как только клиент оставит заявку, она автоматически попадет в систему, которая назначит ответственного менеджера. То есть, когда человек решит что-то купить и оставит заявку, в CRM появится задача.

При настроенных автоматизациях система отправляет клиенту SMS-сообщение в ответ на заявку, выставляет счет и т. д.

4. Соцсети и мессенджеры. Благодаря интеграции CRM с различными агрегаторами сообщений вы сможете принимать заявки от клиентов из разных мессенджеров и соцсетей в одном окне. CRM позволяет в один клик создать задачу по новой заявке и добавить клиента в базу контактов. 

Как не дать клиенту остыть

Если вы продаете сложный B2B-продукт, например, программу для бухгалтерского учета, скорость реакции на заявку не гарантирует лояльности клиента. Чтобы не потерять потенциального покупателя, его нужно «‎подогревать» через разные маркетинговые каналы.

И в этом, опять же, помогает настроенная CRM-система для работы с клиентами. Например, у вас есть точка входа — сайт. Клиент оставляет свои контакты в форме, тут же запускается welcome-цепочка писем, ему на почту падает сообщение с рассказом про ваш сервис и его возможности, а также ссылкой регистрации на пробный период. 

Это достигается за счет интеграции системы с сервисами email-рассылок. Вы подключаете сервис рассылок к CRM, создаете шаблоны писем, устанавливаете, при каких условиях они будут отправляться. Например, когда клиент заполнил форму заявки на сайте.

Затем, после того как клиент зарегистрировался в системе, менеджеру автоматически ставится задача с ним связаться. Клиент получает звонок от сотрудника, который интересуется, все ли ему понятно в тестовой версии и т. д. Клиент сразу попадает в воронку, и эти инструменты ведут его по ней, чтобы он не потерялся и не ушел к конкурентам.

Выводы

Чтобы не терять заявки от клиентов, используйте чат-боты, агрегаторы сообщений и CRM-систему.

Настройка чат-бота позволяет быстро реагировать на запросы клиентов. Если у вас простой продукт, чат-боты могут заменить менеджера — они умеют выставлять счета и формировать заказы.

Агрегаторы сообщений позволяют объединить все мессенджеры и соцсети в одном месте для удобного общения с клиентами. Этот инструмент позволяет не только не терять сообщения от клиентов, но и автоматизировать ответы сразу для всех источников.

CRM-система для учета клиентов нужна, чтобы объединить все источники заявок, включая почту и телефонию, а также управлять покупателями. Она позволяет не просто принимать заявки, но и хранить всю историю общения с клиентами, информацию о них, настраивать автоматизации для «‎прогрева» покупателей и вести их по воронке продаж.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.