Удалённый отдел продаж за 2 дня
Бесплатная CRM на время карантина
Есть вопросы? Закажите звонок!
Блог
как вести учет клиентов в CRM

В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов

Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать на 60% больше клиентов после того, как внедрила CRM-систему. В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти. Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.

 

Содержание:
I. Что такое учет клиентов в CRM-системе
II. Функции CRM-системы для управления клиентами и как их использовать

1. Карточка клиента
2. Интеграции
3. Автоматизации
4. Управление задачами
5. Аналитика

Что такое учет клиентов в CRM-системе

Все знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы. Но прогресс не стоит на месте, и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль. А за счет чего?

В системе все данные клиента фиксируется в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т.д.

Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла. К тому же у системы больше возможностей: из нее напрямую можно связаться с покупателем по телефону или sms, отправить ему на почту документы.

Если вы хотите испытать возможности системы в своей компании, то жмите на баннер и начинайте!

Назад к содержанию

Функции CRM-системы для управления клиентами и как их использовать

Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций. Расскажем про основные.

1. Карточка клиента

При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т.д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля. Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марка автомобиля для СТО или объект недвижимости для риэлторского агентства.

crm клиенты
Так происходит заполнение полей в карточке клиента в одной из облачных CRM-систем S2

Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки, письма.

Заполняя карточки, вы никак не управляете покупателями напрямую. Но чем больше информации вы внесете, тем больше будете о них знать и тем эффективнее сможете наладить в СРМ работу с клиентами.


Читать по теме
Каждое поле в карточке — это новая точка касания с покупателем. А как правильно с ними работать, читайте в блоге.

Назад к содержанию

2. Интеграции

Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента. Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки:

На примере простой СРМ для учета клиентов S2 расскажем, как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок и даже удерживать контрагентов по ходу сделок.

IP-телефония
Если менеджер пропустил входящий звонок, то система автоматически создаст карточку звонка и сохранит в ней номер телефона, а также пришлет менеджеру на рабочий стол уведомление о неотвеченном вызове. Если в базе есть контакт с этим номером, то в карточке звонка будет указано имя клиента. Менеджер перезвонит и создаст в системе новый контакт, откроет сделку и поставит себе задачу.

При дальнейшем общении интеграция позволяет звонить прямо из системы. Для этого достаточно подключить к компьютеру наушники и микрофон. Менеджер кликает по номеру телефона в карточке клиента — и звонок пошел. За счет этого он не ошибется при наборе номера и не потратит на это время.

Благодаря интеграции автоматически записываются все звонки и сохраняются в карточках клиентов, сделок и в специальном разделе «Звонки». При необходимости можно найти любую запись и разрешить конфликты, проконтролировать качество общения менеджеров. 

Электронная почта
Если на почту приходит заявка от нового клиента, то CRM автоматически создает новую карточку контакта и дает менеджеру знать, что нужно обработать запрос. Не придется обновлять почтовый ящик вручную, и ни одна заявка точно не потеряется!

Интеграция помогает в пару кликов отправлять документы прямо из системы. Например, во время звонка клиент просит прислать коммерческое предложение, и менеджер делает это сразу, не заставляя собеседника ждать. 

Социальные сети и мессенджеры
Если вы принимаете заявки в соцсетях и мессенджерах, то нужно постоянно проверять аккаунты, чтобы вовремя отвечать клиентам. Но иногда проверять сообщения удается лишь 1-2 раза в день. Клиенты могут не дождаться и уйти. S2 интегрируется с 9-ю популярными сетями, за счет чего вы сможете быстро обрабатывать обращения из всех своих аккаунтов. 

Сообщения от пользователей соцсетей и мессенджеров стекаются в единый чат в CRM-системе. Менеджеру не приходится заходить в каждый аккаунт, а данные для оформления новой заявки он берет из чата (имя, телефон, ID и т.д.) 

Благодаря интеграции вы удержите тех клиентов, которым удобно общаться по переписке. Причем интерфейс работает так: они пишут в Инстаграм, Viber и пр., менеджер получает сообщение в едином чате, отвечает в нем же, а собеседник получает ответ в той же сети, откуда написал. 

Сайт
У S2 есть форма захвата заявок с сайта. Когда потенциальный клиент оставляет заявку на звонок, то она автоматически поступает в CRM-систему, и менеджер перезванивает по указанному номеру. 

Виджет онлайн-записи пригодится тем, кто предоставляет услуги (салонам красоты, психологам, медицинским центрам). На сайт транслируется актуальное расписание специалистов и свободное время для записи. Клиент сам выбирает подходящее, а специалист на своем компьютере видит, что у него занялось еще одно «окошко». Параллельно система захватывает данные клиента из формы записи (ему приходится оставить e-mail или телефон) и создает новую заявку. Менеджеру остается только связаться с человеком и открыть новую сделку.

E-mail и sms-рассылка
Чтобы делать рассылки, нужно интегрировать CRM с соответствующим сервисом. Для пользователей S2 их доступно 4. И далее «подогревать» клиентов. Это можно делать массово: оповещать об акциях, напоминать о дате визита или об оплате, уведомлять о статусе заказа, поздравлять с праздниками и т.д. А можно писать персональные sms прямо из системы, чтобы показать клиенту вашу заинтересованность. 

Например, у вас частная клиника. Пациент записался на 12 число. Сразу после звонка администратор отправляет ему sms: «Вы записаны на 12.02.2020 к врачу-терапевту Колосову А.В. Ждем вас в 10.00». А за сутки до приема шлет еще одно сообщение, чтобы клиент не забыл о визите: «Напоминаем, что завтра в 10.00 Вы записаны на прием к терапевту Колосову А.В.»

3. Автоматизации

Легко уследить за потребностями каждого клиента, когда их пять. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.

crm клиенты продажи
Настройка еще одного варианта автосценария в S2: при создании новой заявки ответственному менеджеру высылается письмо с задачей выслать клиенту шаблон документа с подтверждением заказа

Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания. Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т.д.


Читать по теме
По статистике, 75% менеджеров продают намного больше, если половину своей работы перекладывают на CRM. А что именно можно ей доверить и как максимально автоматизировать отдел продаж, читайте в блоге.

Назад к содержанию

4. Управление задачами

Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.

Например, клиент просит перезвонить ему через час. Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13.30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление, что пора сделать звонок.

Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи! Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю». Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.

срм работа с клиентами
А еще напоминания помогают не терять клиентов по воронке продаж. Например, с такой задачей менеджер не даст клиенту долго раздумывать над коммерческим предложением и быстрее выведет его на сделку.

Назад к содержанию

5. Аналитика

В CRM-системе взаимоотношения с клиентами легко в пару кликов выгружать статистику: сколько новых клиентов, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т.д.

Это знание помогает скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.

Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры, и отчет появляется на экране через несколько секунд.

взаимоотношения с клиентами crm
Формирование отчета в S2 в виде воронки по заявкам за последний месяц. На ней наглядно показано, что больше всего лидов терялось на этапе квалификации. Значит, в следующем месяце менеджерам нужно подтянуть именно его.

Мы рассказали о главных функциях CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Если их правильно использовать, то удастся наладить взаимовыгодное и долгое сотрудничество. Если у вас не сохраняется история работы с клиентами, если нужных контактов нет под рукой, а отчеты занимают полдня, то пора внедрять CRM. У нас как раз такая есть — регистрируйтесь и сразу начинайте работать!

Назад к содержанию

Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 0 / 5. Количество оценок: 0

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.