CRM для автоматизации отдела продаж
По исследованию CRMSimplified Blog, 75% менеджеров утверждают, что использование CRM-системы помогает им продавать больше, чем когда они работают без программы. Но почему? Во многом благодаря тому, что CRM автоматизирует работу с клиентами. Давайте разберемся, что такое автоматизация и как автоматизировать работу отдела продаж с помощью CRM.
Автоматизация продаж — это такая организация работы с клиентами, когда многие однообразные процессы автоматически выполняются при помощи специальной программы. Благодаря этому сотрудники не тратят время на рутинные задачи и могут больше сил посвятить клиентам и сделкам. Кроме того, когда программа берет на себя часть вашей работы, исключается человеческий фактор: машина не ошибется и не допустит опечаток.
Для отделов продаж такой программой является CRM. Какие именно процессы автоматизирует CRM-система и как это помогает упростить работу?
Итак, почти все CRM позволяют автоматизировать постановку задач при наступлении определенных условий (пришла заявка с сайта — у менеджера появляется задача «Позвонить клиенту»). Но наиболее продвинутые системы умеют автоматизировать почти любые процессы на каждом этапе сделки:
- CRM захватит заявку с сайта и назначит ответственного;
- поставит ему задачу связаться с клиентом;
- рассчитает стоимость услуг и автоматически выставит счет;
- отправит клиенту SMS о статусе заказа;
- если сумма сделки больше определенного порога, то поменяет статус клиента на VIP и назначит ответственным руководителя отдела продаж и т. д.
Этот список можно продолжать долго — вплоть до того, что CRM сама отследит дату окончания договора и напомнит менеджеру продлить его, то есть совершить повторную продажу. Благодаря этим нехитрым функциям вы не просто экономите время — вы еще и зарабатываете больше.
Ольга Танцерева руководитель отдела продаж ,[object Object]
Компания одного из наших клиентов хорошо работала по первичным продажам, но с повторными была беда. Менеджеры забывали напоминать об оплатах, предлагать дополнительные продукты, вовремя не отправляли счета на повторные оплаты. Потом внедрили CRM и настроили автоматизации:
1. Автоматическое напоминание менеджеру позвонить клиенту через месяц и предложить дополнительные продукты или услуги.
2. Напоминание клиенту по SMS о следующей оплате.
3. Автоматическая рассылка клиентам SMS с предложениями и акциями.
В итоге через 3 месяца количество повторных продаж в компании выросло на 32%.
Какие еще процессы можно автоматизировать, расскажем на примере системы S2 CRM.
Что можно автоматизировать в отделе продаж?
На составление договоров, счетов и коммерческих предложений уходит много времени и нервов. Одна ошибка или опечатка — и почти всю работу нужно делать заново. В CRM подготовить документы и письма можно в один клик! Для этого нужно всего один раз создать шаблоны и проставить в них специальные метки — вместо них программа автоматически вставит индивидуальные данные по каждому клиенту и сделке.
Ольга Танцерева руководитель отдела продаж ,[object Object]
Очень легко создавать коммерческие предложения: просто заполняете карточку сделки в CRM, указываете данные клиента и нажимаете на одну кнопку. Автоматически создается документ, в котором указано предложение, цена, условия. Останется только скачать и отправить клиенту.
Читать по теме:
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны
Чтобы не забыть ни единой мелочи, настройте CRM так, чтобы она сама напоминала вам и вашим сотрудникам о разных задачах: отправить письмо, перезвонить, выставить счет. Автоматическая постановка задач незаменима и в том случае, если сотрудники часто забывают перезванивать клиентам.
Как это работает?
Ольга Танцерева руководитель отдела продаж ,[object Object]
Например, ваша компания активно работает с исходящими звонками. Чтобы сотрудник не потерял клиента, делаем автоматизацию: если сотрудник не дозвонился, то он ставит в карточке сделки CRM статус «Недозвон», и тогда программа автоматически создает ему задачу «Перезвонить клиенту через 2 часа».
Еще пример. Клиент регулярно задерживает оплату. Тогда вы настраиваете CRM таким образом, чтобы за неделю до истечения срока услуги менеджеру автоматически ставилась задача позвонить клиенту и выставить счет на новую оплату.
Вы легко привяжете автоматическую постановку задач к любым датам: программа напомнит вам об истечении срока договора, о дне рождения клиента или о том, что вы давно не контактировали с покупателем.
Автоматизировать можно что угодно. Главное — сначала создать соответствующий сценарий в настройках.
Это удобная автоматизация для информирования клиента о заказанных им услугах и товарах. Например, клиенту салона красоты накануне его визита можно автоматически отправить SMS: «Напоминаем, что завтра в 12:00 мы ждем вас на стрижку в салон X».
Такой сценарий в CRM «завязан» на определенной дате: вы настраиваете программу, чтобы она отправила сообщение определенного содержания за определенное количество дней/часов до запланированного события.
Таким же образом можно уведомлять клиентов и о статусе заказа. Условием для отправки сообщения будет наступление определенного этапа сделки. При этом текст SMS можно персонализировать: CRM сама добавит в сообщение имя клиента, название товара, город и т. д.
Читать по теме:
Шаблоны СМС: как писать сообщения, чтобы не попасть в спам
Из CRM автоматически отправляются не только SMS, но и email.
Например, при создании заявки в системе клиенту автоматически отправляется договор. Причем программа сама находит нужный шаблон, подставляет в него имя клиента, название компании и другие данные. Текст договора вставляется прямо в тело письма.
Также условием отправки письма можно сделать изменение статуса заявки и сделки, наступление определенной даты (например, через 1 неделю после последнего контакта с клиентом) и т. д.
Систему также можно интегрировать с сервисом email-рассылок и в пару кликов выгружать туда базу клиентов из CRM. C помощью такой интеграции удобно создавать прогревающие рассылки для клиентов, отправлять полезные материалы, кейсы, письма-приветствия, разделять клиентов на разные сегменты и для каждого настраивать свои цепочки писем. Например, если клиент отказался от покупки из-за высокой цены, вы можете добавить его в базу рассылки с акциями и спецпредложениями.
Кроме того, интеграция с сервисом email-рассылок позволяет составлять персонализированные письма в пару кликов. Например, при переносе клиентов в сервис рассылки вы можете отметить поле «Должность». Тогда у всех перенесенных контактов будет указана должность. В дальнейшем вы в пару кликов сможете сформировать рассылку только для собственников компаний или только для руководителей отделов продаж и т. д.
Читать по теме:
8 преимуществ интеграции CRM и почты
Если раньше заявки от клиентов могли поступать только по телефону, то сейчас они прилетают еще и с сайта, почты, соцсетей. В идеале сотрудник должен обрабатывать их и фиксировать в одном месте. Но по факту менеджеры записывают заявки на стикере, в блокноте, в Excel или вообще нигде, а затем забывают о них. И компания теряет клиентов.
Чтобы предотвратить это, можно интегрировать CRM с почтой, IP-телефонией, сайтом, соцсетями. Тогда программа будет автоматически захватывать заявки из разных каналов, сразу создавать карточку клиента с информацией о нем, а также ставить задачу менеджеру. Например, вот как это работает с сайтом.
Ольга Танцерева руководитель отдела продаж ,[object Object]
Если у вас есть сайт, можно сделать на нем форму захвата заявок, и когда клиент оставит на сайте свой запрос, в CRM-системе будут автоматически формироваться новые заявки для обзвона. При этом в карточках заявок сразу будут указаны контакты клиента и его запрос.
Благодаря CRM-системе менеджеру больше не придется вести расчеты самостоятельно и перезванивать клиенту, чтобы назвать сумму сделки. Программа сама ее рассчитает, пока вы разговариваете с клиентом по телефону. Для этого надо всего лишь заранее настроить в CRM-системе формулу расчета стоимости ваших услуг.
Часто при работе с клиентом нужно заменить ответственного сотрудника на определенном этапе воронки продаж. Например, в таких случаях:
- Ваш отдел продаж поделен на специалистов холодного обзвона и опытных продажников. Сначала над заявками работают первые, а, например, при переходе на этап демонстрации продукта сделка передается вторым.
- Если менеджер меняет статус сделки на «Есть проблемы», то ответственным назначается руководитель отдела продаж, чтобы разрулить конфликт и не потерять клиента.
- Если сумма сделки выше определенного уровня, то назначается более опытный менеджер. В этом случае речь уже идет о VIP-клиенте, и к нему нужен более ответственный подход.
Конечно, можно в ручном режиме менять ответственного — просто устно передать клиента другому специалисту. Но тогда в случае возникновения проблем можно не найти концов: кто именно не позвонил клиенту и забыл напомнить ему об оплате? Кого наказывать? Куда проще доверить смену ответственного менеджера программе. Она автоматически укажет нового сотрудника в карточке сделки, и руководитель всегда будет знать, кто ведет каждого клиента.
Ольга Танцерева руководитель отдела продаж ,[object Object]