CRM в режиме одного окна для менеджеров: опыт Geekbrains и S2
В крупнейшем онлайн-институте в СНГ долгое время была проблема: 500 менеджеров не успевают обработать все заявки вовремя. За поиском решения заказчик обратился в S2.
Менеджеры также предпочитают работать с новыми клиентами, а не заниматься реактивацией спящей базы, потому что так проще заработать бонусы, но это не всегда соответствует интересам компании.
Задача на первый взгляд понятна. Усеньшить время обработки заявок менеджером или сократить количество доступных заявок. Для такого решения и не нужны разработчики: достаточно переписать регламенты. Но что если увеличить скорость работы можно, грамотно доработав CRM-систему?
В рамках мозгового штурма по решению поставленной задачи мы вспомнили опыт Джеффа Безоса по разработке Amazon.
Безос был одержим идеей сделать свой сайт максимально простым для пользователей. Он хотел, чтобы заказывать товары на Amazon.com было очень просто. Перед своими сотрудниками Безос поставил безумную задачу: *придумайте способ, чтобы клиенты могли заказывать товары на нашем сайте в один клик.
Андрей Батарин, директор по продукту S2
У нас появилась схожая гипотеза: а что если вся работа менеджера будет идти в окном окне и одним кликом? Один клик - приходит новая заявка и автоматически начинается звонок. Заполняешь данные и отправляешь договора одним кликом. Один клик - еще одна заявка. И так, пока не закончится рабочий день. Для удобства назвали приложение “Экраном менеджера
- Уменьшить время обработки каждого клиента.
- Сделать настраиваемым предел количества клиентов, с которыми работает менеджер в день.
- Смешать типы задач, чтобы менеджеры не выбирали, с кем из клиентов им работать.
Сформировали в S2 CRM дополнительную сущность со множественной связью, куда стали привязывать старые лиды, которые в будущем необходимо обработать.
Разработали для CRM прикладное приложение, в котором объединили весь функционал необходимый менеджеру для обработки лида, а именно:
- Просмотр и работа с контактной информацией
- Работа с продуктами
- Выставление счетов
- Контроль оплат счетов
- Проведение оплаты по счетам
- Звонки
- Почтовая переписка
- Работа с мессенджерами
- Поиск дублей контакта в системе
- Работа со всеми сделками данного контакта
- Автоматический обзвон для менеджеров из подразделения "Коллцентр"
Для самого приложения был разработан механизм приоритезации задач. т.е. задачи первого типа должны быть отработаны в первую очередь, в случае выпадения на этот же промежуток времени задач из другого типа. Если задач высшего приоритета на текущий момент нет, то отрабатываются задачи второго приоритета и так далее. Так же в настройках была добавлена константа - максимального перерыва между задачами - это один из ключевых моментов в настройках. Данный параметр влияет на то, будет ли осуществлен переход к следующей задаче или выдана новая из стека на восстановление клиентов.
Был разработан функционал, ограничивающий максимальное кол-во личных задач на день, теперь при попытке поставить новую задачу на определенное число осуществляется проверка наполнения стека задач. В случае превышения - пользователю предлагается выбрать другой, свободный день.
Для реализации автообзвона была реализована интеграция с телефонией: Телфин
Каждый сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, может быстро обработать заявку, провести оплату и даже совершить автоматические звонки.
Для обычного менеджера:
Утром менеджер открывает интерфейс приложения, активирует рабочую сессию и начинает работу: Перед ним открывается интерфейс работы с задачей, он проводит необходимый набор действий и завершает задачу нажатием на одну кнопку. Перед ним открывается следующая задача и так далее. Не завершив работу над текущей - переход к следующей или выбор интересующей задачи - невозможен. И так проходит весь рабочий день, думать стало не нужно, нужно просто нажимать на одну кнопку.
Для менеджера из Колл-центра:
Сам принцип работы аналогичен обычному менеджеру, отличие лишь в порядке обработки задач: при переходе к следующей задаче - автоматически происходит заказ звонка, мы ждем 20 секунд, в случае если соединение не было установлена - текущая задача автоматически закрывается, создается новая на более позднее время, а у менеджера открывается новая задача, соответственно автоматически инициируется новый звонок. В случае если соединение установлено удачно — задача не закрывается автоматитчески, а менеджер начинает по ней работать: выставлять счета, рассказывать о услугах.
Реализация вышеуказанного функционала позволила вывести всех менеджеров на средние показатели 140 закрытых задач на день. Работу над расширением функционала все так же продолжается, но уже в режиме улучшения.
PHP, Mysql, Postgresql, JS
