Как перестать бояться звонить клиентам: советы экспертов

В книге «Ошибки на миллион долларов» предприниматель Павел Анненков пишет, что 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту. Но при этом 80% продаж происходят между 5 и 12 контактами продавца с покупателем. Представляете, сколько продаж упускают менеджеры, которые не могут справиться со страхом перезвонить клиенту! Мы попросили экспертов дать советы, как перестать бояться звонить клиентам.

Содержание:

[I.Почему менеджеры боятся делать звонки](#Почему менеджеры боятся делать звонки)
[II.Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи](#Как перестать бояться звонить клиентам)
[1.Если клиент откажет](#Если клиент откажет)
[2.Если клиент ответит грубо](#Если клиент ответит грубо)
[3.Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря](#Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря)
[4.Если клиент выскажет возражения](#Если клиент выскажет возражения)

Почему менеджеры боятся делать звонки

Мы беспокоимся перед важными звонками, потому что боимся проиграть в разговоре. Наш мозг сам рисует негативный сценарий — так уж он устроен. Психологи называют это синдромом неоправданных ожиданий. Чтобы справиться с ним, настройтесь на разные сценарии разговора.

Сергей Белов, бизнес-тренер:
— Нужно представить самый плохой вариант исхода событий и морально к нему подготовиться. Например, представьте, что вам никто из клиентов не ответил. Тогда настройтесь перезвонить им на следующий день. Потом представьте самый хороший исход: вам все ответили и согласились рассмотреть ваше предложение. Почувствуйте, как вас переполняют эмоции. Только не нацеливайтесь на единственный исход обзвона. Прокрутите в голове все варианты. Когда вы освоите эту технику, начнете получать такие результаты, о которых даже не мечтали.

Назад к содержанию

Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи

Если клиент откажет

Один из самых распространенных страхов — получить отказ клиента. Как не бояться звонить новому клиенту и вызвать у него доверие?

Можно предложить пакет услуг по выгодной цене, скидку или вообще бесплатно протестировать услугу.

Но иногда менеджер не успевает даже рассказать о предложении — собеседник сразу говорит, что ему не интересно ваше предложение.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Скажите так: «Не думаю, что от привлекательного предложения отказываются. Ведь так?» Или: «Вы считаете, что новое не может быть интересным?» При этом нужно обращаться к оппоненту по имени.

По данным исследования Keller Research Center, только 1% звонков переходит во встречи, при которых может быть заключена сделка. Поэтому менеджер должен принять, что отказ — это нормально.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Используйте технику «потока». Суть ее в том, что когда вы звоните без перерывов между звонками клиентам, значимость каждого в отдельности для вас снижается. Так психика устроена. После того, как повесите трубку, тут же набирайте номер нового клиента. Примерно на 4-5 звонок, мандраж пройдет, и вам станет совершенно все равно на отношение к вам тех, кому вы звоните.

Если клиент ответит грубо

Многие менеджеры боятся, что клиент ответит им грубо, и они растеряются. Можно, конечно, не реагировать и продолжать говорить приготовленную речь. Но это не личное общение, а попытка заключить сделку. Игнор только разозлит потенциального клиента еще больше, и он уже никогда ничего у вас не купит. Попробуйте выяснить причину раздражения.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Сохраняйте спокойствие. Выслушайте человека и осознайте, что его раздражительность адресована не вам. Чаще всего люди злятся, если вы не вовремя позвонили. Тогда разговор лучше не продолжать. Скажите следующее: «Видимо, вам сейчас не совсем удобно говорить. Я перезвоню завтра после 17.00, хорошо?».

Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря

Это два разных страха, но они связаны между собой. С одной стороны, менеджер боится, что секретарь откажется соединить его с боссом. С другой — что сразу попадет на руководителя и не найдет правильных слов.

Как не бояться звонить клиентам по телефону, учат многие бизнес-тренеры. Их главный совет — ходить во время разговора по комнате. Это позволяет чувствовать себя более раскованно. Остальное — дело техники.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Подготовьтесь перед звонком. Напишите сценарий диалога. Укажите и свои реплики, и реплики собеседника. Сценарий даст вам возможность проработать ход диалога заранее и снизить вероятность отказа. После начала обзвона обратите внимание, какие реплики были неудачны и доработайте их.

Есть прием, который поможет добиться того, чтобы секретарь быстро соединил вас с боссом или выдал информацию о том, когда он будет на месте.

Узнайте имя и отчество руководителя и скажите секретарю следующее: «Юрий Павлович уже освободился ? Когда мне перезвонить?»  Так вы дадите понять, что у вас уже есть рабочие отношения с боссом этой компании.

Если вам нужно дозвониться, например, до отдела закупок, чтобы предложить свой продукт, то попросите секретаря соединить с отделом. Однако секретарь может поинтересоваться кто вы и с какой целью звоните. Знание имени и фамилии начальника отдела в этом случае сыграет вам на руку, и вас соединят.

Читать по теме
Сценарии разных вариантов диалога можно подготовить заранее, на все случаи жизни. Прочитайте, как прописать эффективные скрипты холодных звонков.

Назад к содержанию

Если клиент выскажет возражения

Побороть эту боязнь, как правило, помогают скрипты ответов, которые есть в большинстве компаний. Хорошо бы их иметь перед глазами.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, представитель транспортной компании Союзхимтранс-Авто:
— Боязнь не ответить на возражения, как правило, бывает у новичков. В каждом виде бизнеса существует около 20 типичных возражений, которые нужно собрать в один список и прописать на них ответы.

Вариантов таких ответов лучше прописать как можно больше, чтобы быть уверенным в себе.

Александр Некрасов, бизнес-тренер:
— Я всегда говорю своим ученикам: распишите всю стену скриптами, предусмотрите 50 вариантов ответов на разные возражения. Подготовитесь — значит, будете спокойны. Навык телефонных переговоров нужно тренировать ежедневно. Важно знать и любить продукты или услуги, которые вы продаете. Так как незнание продукта — это непрофессионально.

Мы живем в XXI веке, поэтому можно не расписывать стены, а установить профессиональное программное обеспечение — CRM-систему.

Например, в облачном сервисе SalesapCRM можно прописать любое количество скриптов, которые будут автоматически появляться в карточке клиента. Разговаривая по телефону, менеджер в один клик переходит во вкладку «Чек-лист» и видит заранее прописанный список опорных фраз, по которым следует выстраивать эффективный диалог.

Скрипт звонка в карточке сделки из SalesapCRM

Мы описали основные методы, как перестать бояться звонить клиентам. Но главное в этом деле — практика. Поэтому мы так много статей посвящаем технике звонков. Читайте в нашем блоге как поднять эффективность телефонных продаж, как уговорить любого клиента, 15 способов ответить на любые возражения и многое другое.

Назад к содержанию

Автор: Елена Зайцева

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• _check_автоматизация процессов и аналитика;
• _check_календарь для записи клиентов;
• _check_калькулятор стоимости услуг;
• _check_шаблоны документов и писем;
• _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2