Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как перестать бояться звонить клиентам: советы экспертов

В книге «Ошибки на миллион долларов» предприниматель Павел Анненков пишет, что 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту. Но при этом 80% продаж происходят между 5 и 12 контактами продавца с покупателем. Представляете, сколько продаж упускают менеджеры, которые не могут справиться со страхом перезвонить клиенту! Мы попросили экспертов дать советы, как перестать бояться звонить клиентам.

Содержание:

[I.Почему менеджеры боятся делать звонки](#Почему менеджеры боятся делать звонки)
[II.Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи](#Как перестать бояться звонить клиентам)
[1.Если клиент откажет](#Если клиент откажет)
[2.Если клиент ответит грубо](#Если клиент ответит грубо)
[3.Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря](#Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря)
[4.Если клиент выскажет возражения](#Если клиент выскажет возражения)

Почему менеджеры боятся делать звонки

Мы беспокоимся перед важными звонками, потому что боимся проиграть в разговоре. Наш мозг сам рисует негативный сценарий — так уж он устроен. Психологи называют это синдромом неоправданных ожиданий. Чтобы справиться с ним, настройтесь на разные сценарии разговора.

Сергей Белов, бизнес-тренер:
— Нужно представить самый плохой вариант исхода событий и морально к нему подготовиться. Например, представьте, что вам никто из клиентов не ответил. Тогда настройтесь перезвонить им на следующий день. Потом представьте самый хороший исход: вам все ответили и согласились рассмотреть ваше предложение. Почувствуйте, как вас переполняют эмоции. Только не нацеливайтесь на единственный исход обзвона. Прокрутите в голове все варианты. Когда вы освоите эту технику, начнете получать такие результаты, о которых даже не мечтали.

Назад к содержанию

Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи

Если клиент откажет

Один из самых распространенных страхов — получить отказ клиента. Как не бояться звонить новому клиенту и вызвать у него доверие?

Можно предложить пакет услуг по выгодной цене, скидку или вообще бесплатно протестировать услугу.

Но иногда менеджер не успевает даже рассказать о предложении — собеседник сразу говорит, что ему не интересно ваше предложение.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Скажите так: «Не думаю, что от привлекательного предложения отказываются. Ведь так?» Или: «Вы считаете, что новое не может быть интересным?» При этом нужно обращаться к оппоненту по имени.

По данным исследования Keller Research Center, только 1% звонков переходит во встречи, при которых может быть заключена сделка. Поэтому менеджер должен принять, что отказ — это нормально.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Используйте технику «потока». Суть ее в том, что когда вы звоните без перерывов между звонками клиентам, значимость каждого в отдельности для вас снижается. Так психика устроена. После того, как повесите трубку, тут же набирайте номер нового клиента. Примерно на 4-5 звонок, мандраж пройдет, и вам станет совершенно все равно на отношение к вам тех, кому вы звоните.

Если клиент ответит грубо

Многие менеджеры боятся, что клиент ответит им грубо, и они растеряются. Можно, конечно, не реагировать и продолжать говорить приготовленную речь. Но это не личное общение, а попытка заключить сделку. Игнор только разозлит потенциального клиента еще больше, и он уже никогда ничего у вас не купит. Попробуйте выяснить причину раздражения.

Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Сохраняйте спокойствие. Выслушайте человека и осознайте, что его раздражительность адресована не вам. Чаще всего люди злятся, если вы не вовремя позвонили. Тогда разговор лучше не продолжать. Скажите следующее: «Видимо, вам сейчас не совсем удобно говорить. Я перезвоню завтра после 17.00, хорошо?».

Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря

Это два разных страха, но они связаны между собой. С одной стороны, менеджер боится, что секретарь откажется соединить его с боссом. С другой — что сразу попадет на руководителя и не найдет правильных слов.

Как не бояться звонить клиентам по телефону, учат многие бизнес-тренеры. Их главный совет — ходить во время разговора по комнате. Это позволяет чувствовать себя более раскованно. Остальное — дело техники.

Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Подготовьтесь перед звонком. Напишите сценарий диалога. Укажите и свои реплики, и реплики собеседника. Сценарий даст вам возможность проработать ход диалога заранее и снизить вероятность отказа. После начала обзвона обратите внимание, какие реплики были неудачны и доработайте их.

Есть прием, который поможет добиться того, чтобы секретарь быстро соединил вас с боссом или выдал информацию о том, когда он будет на месте.

Узнайте имя и отчество руководителя и скажите секретарю следующее: «Юрий Павлович уже освободился ? Когда мне перезвонить?»  Так вы дадите понять, что у вас уже есть рабочие отношения с боссом этой компании.

Если вам нужно дозвониться, например, до отдела закупок, чтобы предложить свой продукт, то попросите секретаря соединить с отделом. Однако секретарь может поинтересоваться кто вы и с какой целью звоните. Знание имени и фамилии начальника отдела в этом случае сыграет вам на руку, и вас соединят.


Читать по теме
Сценарии разных вариантов диалога можно подготовить заранее, на все случаи жизни. Прочитайте, как прописать эффективные скрипты холодных звонков.

Назад к содержанию

Если клиент выскажет возражения

Побороть эту боязнь, как правило, помогают скрипты ответов, которые есть в большинстве компаний. Хорошо бы их иметь перед глазами.

Светлана Бибикова, бизнес-тренер, представитель транспортной компании Союзхимтранс-Авто:
— Боязнь не ответить на возражения, как правило, бывает у новичков. В каждом виде бизнеса существует около 20 типичных возражений, которые нужно собрать в один список и прописать на них ответы.

Вариантов таких ответов лучше прописать как можно больше, чтобы быть уверенным в себе.

Александр Некрасов, бизнес-тренер:
— Я всегда говорю своим ученикам: распишите всю стену скриптами, предусмотрите 50 вариантов ответов на разные возражения. Подготовитесь — значит, будете спокойны. Навык телефонных переговоров нужно тренировать ежедневно. Важно знать и любить продукты или услуги, которые вы продаете. Так как незнание продукта — это непрофессионально.

Мы живем в XXI веке, поэтому можно не расписывать стены, а установить профессиональное программное обеспечение — CRM-систему.

Например, в облачном сервисе SalesapCRM можно прописать любое количество скриптов, которые будут автоматически появляться в карточке клиента. Разговаривая по телефону, менеджер в один клик переходит во вкладку «Чек-лист» и видит заранее прописанный список опорных фраз, по которым следует выстраивать эффективный диалог.

Скрипт звонка в карточке сделки из SalesapCRM

Мы описали основные методы, как перестать бояться звонить клиентам. Но главное в этом деле — практика. Поэтому мы так много статей посвящаем технике звонков. Читайте в нашем блоге как поднять эффективность телефонных продаж, как уговорить любого клиента, 15 способов ответить на любые возражения и многое другое.

Назад к содержанию

Автор: Елена Зайцева

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

  • _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • _check_автоматизация процессов и аналитика;
  • _check_календарь для записи клиентов;
  • _check_калькулятор стоимости услуг;
  • _check_шаблоны документов и писем;
  • _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу