Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера
«Дорого, нет времени, еще подумаю», — возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответов на них.
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— 100 рублей.
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
| Советы | Пример |
|---|
| Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…). |
| Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Читать по теме:
5 этапов продаж: как доводить сделки до конца
Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
Советы
Пример
Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.
У нас действительно были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.
Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
Клиент сомневается в качестве товара и надежности сотрудничества. Нужны доказательства.
У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем.
Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника отработки возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.
Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.
Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».
Как ответить
Советы
Пример
Предложите скидку.
Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.
Хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.
Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
Задайте вопросы, на которые клиент ответит: «Да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да», положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.
1. Могу я задать вам еще один вопрос?
2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза?
3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?
Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.
Как ответить
Совет
Пример
Воспользуйтесь приемом «А что, если?».
— У меня уже есть поставщик.
— А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку?
Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете.
Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество.
Используйте технику «Поэтому и позвонил».
— Я уже работаю с агентством.
— Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…)
Читать по теме
Как увеличить оптовые продажи
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Как ответить
Совет
Пример
Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать.
Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников:
1. Есть ли у вас отдел продаж?
2. Сколько у вас менеджеров?
3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж?
Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.
Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо».
— Мне ничего не надо.
— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете?
— Уже пользуюсь услугами другого аудитора.
Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке.
Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли
Работать с возражениями в продажах удобнее всего через CRM-систему. Заносите шаблоны ответов в интерфейс программы: одна ситуация — несколько готовых ответов. Когда менеджер будет общаться с клиентом, он увидит, что ему сказать в нужный момент. Мы реализовали такую функцию в S2 СRM.
Вы всего лишь раз прописываете в настройках, что должен говорить менеджер, и весь отдел продаж работает по единому алгоритму. Все примеры для отработки возражений клиентов в продажах отображаются прямо в карточке сделки. Как только менеджер переходит на новый этап продажи, программа предлагает ему скрипт. При желании можно дополнить скрипты чек-листами, чтобы сотрудники точно не забыли ничего важного.
Скрипты и чек-листы на разных этапах сделки в S2 CRM.
