Как привлечь пациентов в клинику: 10 эффективных способов
Как дела в вашей клинике? На вас не отразилось снижение покупательской способности россиян? Если объемы упали, то вы в зоне риска. Мы изучили кейсы, собрали советы экспертов и выделили работающие способы привлечения пациентов в частную клинику.
Содержание:
I. Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом
II. CRM-система: возвращаем пациентов
III. Продающий сайт
IV. Аккаунт в социальных сетях
V. Ищите пациентов с помощью лидогенераторов
VI. Платные онлайн-консультации
VII. Указывайте себя в онлайн-справочниках
VIII. Email-рассылки
IX. Марафоны с совместными целями и мероприятия
X. Наружная реклама и листовки
Самое популярное решение проблемы — вложиться в интернет-рекламу и привлекать пациентов через свой сайт. Так и сделало маркетинговое агентство Medmarketing, получив заказ от московской лор-клиники на привлечение клиентов. Учреждение было заполнено только на 40%, а операционная — основное конкурентное преимущество — практически пустовала.
Что сделали:
- запустили контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google.Adwords;
- через кол-трекинг фиксировали, с какого объявления приходит больше звонков, и отслеживали их эффективность;
- оптимизировали сайт: добавили мобильную версию, переписали контент более простым языком без медицинских терминов, поработали над SEO;
- обучили администраторов и докторов: первых отучили грубить клиентам (грубость обнаружили при прослушке звонков), а для вторых ввели новые стандарты лечения, чтобы пациенты оставались удовлетворены приемом и приходили повторно.
Через год подвели итоги:
- конверсия в звонки с рекламы и поиска выросла на 8% и 3%;
- прекратилась потеря клиентов на уровне администраторов;
- выручка увеличилась в 2,5 раза;
- загруженность клиники выросла до 98%;
- операционная заполнена на 100%.
Еще один источник клиентов, которым часто пренебрегают, это… ушедшие клиенты. Когда-то они к вам обращались, а потом перестали. Учитывая, что они вас уже знают, привлечь их будет проще, чем совершенно новых. Что для этого нужно? Сформировать персональные, а главное, актуальные для них предложения.
Например, год назад человек обращался к вам с больным зубом. Пригласите его на бесплатный осмотр! И если при осмотре будет обнаружена проблема, то сразу запишете клиента уже на платное лечение (а если проблем не окажется, то всегда можно предложить ему гигиеническую чистку).
Или, к примеру, пациент давно был на приеме гастроэнтеролога. Предложите ему пройти комплексный осмотр + УЗИ со скидкой. Часто пищеварительные проблемы имеют хронический характер, а значит, велик шанс, что ваше предложение будет актуально.
Остался главный вопрос: как, не перебирая вручную кипу медицинских записей, найти этих ушедших клиентов и отфильтровать по разным видам услуг?
Такие задачи маркетологи решают при помощи CRM-систем. Если в вашей клинике внедрена CRM, то в системе на каждого клиента заведена карточка. В ней указана дата последнего приема, а также специалист, к которому обращался пациент. Умная система позволяет выявлять любые сегменты клиентов буквально в два клика. Покажем, как это происходит в медицинской CRM-системе S2:
1. Допустим, вы решили отыскать клиентов, которые были на приеме у стоматолога более года назад. Открываете список контактов и устанавливаете 2 фильтра: «Дата последней сделки» и «Продукты». Во втором отмечаете те, что вам нужны. В нашем случае это «Прием стоматолога».
Дату можно как выбрать в календаре, так и отметить шаблонный вариант «Текущий месяц», «Текущий квартал» и т. д.
2. Настройте шаблон текста email или SMS для отправки людям из выпавшего списка. А затем прямо из CRM разошлите им приглашение всего в пару кликов.
При отправке сообщения из карточки клиента на место указанной метки имя клиента подставится автоматически.
Благодаря тому, что в CRM сохраняется вся история обращений и назначений каждого пациента, с клиентской базой легко работать. Администраторы могут быстро и безошибочно прямо в системе принимать заявки с сайта, звонить, прослушивать звонки, записывать людей на прием в интерактивный календарь.
Читать по теме
Программы для врачей: 10 лучших сервисов
Гендиректор косметологической клиники Point Cosmetic Лили-Анна Соколова утверждает, что размещение формы записи на сайте помогло ее клинике снизить стоимость привлечения лидов на 3-5% и получить на 20% больше клиентов. Именно такое число записавшихся оставляют заявки ночью или рано утром, когда в клинику нельзя позвонить
Всего одна форма на сайте поможет вам в разы увеличить конверсию. Но кроме формы записи есть и другие продающие элементы сайта:
1. Кликабельные телефон и email в шапке. Пациент охотнее свяжется с вами, если у него будет возможность сделать это в пару кликов.
2. Онлайн-консультант. Если у пользователя остались вопросы по услугам или ценам, он может задать его консультанту во всплывающем окне.
3. Чат-бот. Клиент может написать в нерабочие часы, но далеко не все клиенты готовы долго ждать ответа. Чат-бот сможет проконсультировать клиента по простым вопросам в любое время суток
4. Pop-up. Наверняка вы видели всплывающие окна с формой регистрации или акциями, когда пролистывали какой-нибудь сайт. Такие окна помогают собирать контакты посетителей в обмен на выгодное предложение.
5. Квизы. Это тесты или опросы. Пользователю предлагают ответить на ряд вопросов в игровом формате, а чтобы получить результат, ему нужно оставить контакты. Причем результат всегда подразумевает какую-то пользу. Например, расчет стоимости услуги, бесплатная консультация, скидка на первый прием и т. д. Это отличный инструмент для работы с «холодными» клиентами.
Пример квиза на сайте стоматологической клиники. Источник: hoversignal.com.
Медицинский маркетолог Олег Кайнара рассказал, как привлечь пациентов в частную медицинскую клинику через соцсети. Он рекомендует следующие способы:
- создать сообщество клиники и писать там полезные советы, консультировать по вопросам работы, анонсировать услуги и свои конкурентные преимущества;
- организовать конкурс с каким-нибудь хештегом и под ним попросить участников сообщества рассказать свои истории. По итогам выберете самую интересную;
- заглядывать в группы с конкурсами и разыгрывать на их базе бесплатную услугу с низкой себестоимостью;
- предлагать свои услуги в городских пабликах «Подслушано» или «Черный/Белый список».
Пример поста в группе частной клиники во «ВКонтакте», призывающего пациентов к активности. В соцсети пациентам удобнее получить ответ на интересующий вопрос и принять решение о записи на прием.
Это сайты, через которые пациенты записываются к врачам в своем городе и читают отзывы о докторах и клиниках. Например Docdoc.ru или Prodoctorov.ru. Врачи пишут на портале статьи, дают советы по лечению и зарабатывают рейтинг.
Нахождение на сайтах для медиков бесплатное, но есть платные услуги. Деньги берутся за размещение рекламного баннера, а также списываются с баланса за каждую поступившую запись (периодически нужно пополнять счет в личном кабинете). Сумма не фиксированная — взимается небольшой процент от стоимости консультации конкретного специалиста.
Мы связались с самарской клиникой «Надежда», врачи которой имеют высокий рейтинг и десятки положительных отзывов на сайте Prodoctorov. Оказалось, что с этого ресурса действительно приходят клиенты. Правда, есть нюансы.
Валерий Сахнов,
главный врач клиники «Надежда»
— Мы работаем с этим ресурсом около 3 лет и заметили странную закономерность: около 70% записавшихся на прием просто не приходят! Тогда как клиенты, которые записываются по телефону, более ответственны. Причем мы им перезваниваем и уточняем время приема, но в назначенный час часто никого нет. А деньги за запись с нас списывают. Конечно, остальные 30% приходят, и их чеки оправдывают затраты на использование сервиса — в минус мы не уходим. Считаю, что в целом через сайт можно привлекать пациентов, вопрос тут в дисциплинированности граждан.
С 2018 года в России действует Закон о телемедицине, разрешающий врачам проводить консультации в онлайн-режиме. Для каких пациентов это актуально? Конечно, для самых занятых. Только представьте, по статистике Росстата, каждый шестой пациент, нуждающийся в консультации и лечении, просто не доходит до врача, и в половине случаев это объясняется нехваткой времени и большими очередями.
Иван Картовицкий,
руководитель направления проекта «Доктор на работе»
— В нашей стране это направление только развивается и пока имеет весомые ограничения. Закон сейчас запрещает выдавать рецепты и ставить диагнозы, но в Правительстве уже идет обсуждение, чтобы разрешить врачам делать это в онлайн-режиме. Это позволит избавить пациентов с хроническими заболеваниями от очередей за рецептами на жизненно необходимые лекарства, назначать препараты и быстрее вылечивать людей.
Спрос на онлайн-медицину уже есть, особенно в регионах, где не хватает квалифицированных врачей: людям проще поговорить с врачом по видеосвязи, чем ехать на прием за 1000 км. Например, по статистике портала «Педиатр 24/7»: 80% онлайн-обращений к московским врачам приходят из Нижнего Новгорода, Самары, Екатеринбурга.
Так что, если вы ищете, как привлечь пациентов в клинику, то попробуйте практиковать онлайн-консультации: получите клиентов из соседних регионов и дополнительный источник прибыли.
Речь идет об известных площадках, на которых мы ищем адреса нужных учреждений:
Здесь тоже есть отзывы, рейтинг, контакты. В отличие от лидогенераторов размещение полностью бесплатное и носит чисто информационный характер. Здесь нельзя настроить онлайн-запись, зато можно указать телефон и ссылку на свой сайт.
Как утверждает автор статьи об эффективности сервиса 2Gis на Spark.ru, медицинские центры входят в десятку самых популярных запросов в данном приложении. По крайней мере, стоматологические.
Маркетинговая компания Constant Contact провела исследование, согласно которому 61% пользователей электронной почты хотят получать рекламные рассылки раз в неделю, а 38% — еще чаще. А раз так… собирайте почтовые адреса у своих пациентов и периодически рассылайте им письма. Выше мы уже писали, что email можно использовать для рассылок спецпредложений. А о чем еще можно писать?
- давать советы (когда сбить температуру, как распознать гайморит и т. д.);
- рассказывать о новых услугах;
- приглашать на мероприятия клиники;
- предлагать индивидуальные скидки;
- поздравлять с праздниками.
Пример письма из email-рассылки частной клиники, в котором корпоративных клиентов оповещают о проведении акции
Привлечь таким образом новых клиентов вряд ли удастся, потому что они вам сначала должны добровольно оставить свой адрес, а значит — хотя бы раз прийти в клинику или подписаться на рассылку на сайте. Поэтому данный способ можно рассматривать как «реабилитацию» для тех, кто уже вас знает и кого нужно «подогреть».
Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают больше зарабатывать
Елена Малышева в передаче «Здоровье» набирала группу женщин, желающих похудеть. Они питались по ее методике и каждую неделю взвешивались, а в конце сезона объявляли победителя. Телеведущая так продвигала свою линию диетических продуктов и наверняка заработала целое состояние на их продаже. Почему бы и нет?
Объявите набор в группу ЛФК, организуйте марафон по похудению, проведите челлендж «Ходим 10 км в день» и т. д. Ученые-социологи проводили эксперименты и пришли к выводу, что человек все делает быстрее и эффективнее, когда соревнуется с кем-то. Апеллируйте к этому умозаключению при рекламе своих акций, и совместные марафоны станут весьма действенным способом привлечения пациентов в клинику.
Владелец «Клиники № 1» в Люблино Муслим Муслимов убежден, что больше всего пациентов удается привлечь с помощью бесплатных Дней здоровья. Объявляется дата, когда врачи безвозмездно проводят диагностику. Если во время осмотра выявляются заболевания, то человек, как правило, соглашается на дальнейшее платное лечение.
Вот еще варианты, как привлечь пациентов в частную клинику через мероприятия:
- устройте День донора, предварительно договорившись с ближайшим Центром переливания крови;
- проводите раз в месяц или квартал мастер-классы от вашего массажиста/ врача ЛФК/лора и т. д., как проводить самодиагностику или профилактику тех или иных заболеваний;
- участвуйте в городских событиях (День города, День молодежи, спортивные состязания) в качестве спонсора или партнера. Можно раздавать участникам купоны со скидками на обследование или разыграть сертификат на услугу.
Баннеры вдоль дорог и яркая вывеска на фасаде, конечно, нужны. А если клиника находится в здании, где много офисов с такими же вывесками, то как выделиться на их фоне? Портал «Директор клиники» предлагает нарисовать граффити!
Картина во всю стену здания (или во весь этаж) запоминается, а особо впечатлительные ее даже фотографируют. Только есть нюанс: граффити рисуется на стене здания, а значит, вам нужно будет просить разрешения у его владельца или у жильцов (если это жилой дом), а затем получить согласование в районной администрации. Причем, если вы решите изобразить свои услуги с указанием цен, то придется заплатить еще госпошлину, как за рекламу.
Пример граффити с демонстрацией услуг на стене стоматологической клиники.
Еще один бюджетный вариант привлечения пациентов — раздача рекламных листовок. Договоритесь с ближайшими офисами, учебными заведениями, фитнес-центрами или ТРЦ и поставьте на их территории свою стойку и разложите на ней листовки. Что в них писать:
- перечислить свои услуги и указать минимальную стоимость;
- оповестить о сезонной акции;
- предложить скидку при предъявлении данной листовки.
Это еще не все способы привлечения пациентов в частную медицинскую клинику. Можно работать по ОМС, сотрудничать с юрлицами по ДМС, вести лекции и т. д. Главное — помнить, что без чуткого отношения клиенты у вас не задержатся. Повышайте квалификацию персонала и внедряйте современное ПО, чтобы сотрудники ничего не забывали и предоставляли качественную помощь. Зарегистрируйтесь в CRM-системе для клиник S2 и оцените ее возможности бесплатно в течение 7 дней.
Автор: Дарья Милакова
