Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как узнать потребности клиента и продавать больше

Потребности клиента — это то, чего он хочет. Заказать пиццу, купить куртку, выбрать станки для производства, арендовать яхту. Задача каждого продавца — как можно точнее узнать потребности покупателя или сформировать их, если тот еще не определился. Для этого нужно завязать диалог, внимательно выслушать и подвести человека к покупке. Мы собрали список вопросов и техник, которые помогают узнать, что нужно клиентам, и увеличивают вероятность продажи.

Содержание

I. Виды вопросов для выявления потребностей клиента
II. Методы выявления потребностей клиента
III. Основные ошибки при разговоре с клиентами
IV. Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Виды вопросов для выявления потребностей клиента

Вопросы, которые помогают выяснить основные потребности клиента:

  1. открытые;
  2. уточняющие;
  3. наводящие;
  4. извлекающие;
  5. альтернативные;
  6. риторические;
  7. закрытые.

Опишем подробно каждый из типов вопросов и дадим примеры, когда их можно использовать, а когда нет.

Открытые

Помогают развить диалог с клиентом и узнать, что ему нужно и каких результатов он ждет от товара. Начинаются со слов «Как?», «Что?», Почему?» или «Опишите, пожалуйста …», «Как считаете, …». На такие вопросы покупателю придется ответить развернуто: рассказать, какой товар ему нужен, для чего, каким он должен быть. 

Пример: «Для чего вам нужна стиральная машина? Как много одежды и как часто вы обычно стираете?».

Когда задавать: когда человек готов к диалогу. Сам спрашивает, активно рассматривает товары, просит помочь с выбором.

Когда не задавать: если покупатель не настроен на разговор, отвечает коротко и неохотно. Ему неудобно, он спешит или испытывает дискомфорт от общения.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Если обстоятельства позволяют, старайтесь задавать вопросы, пока что-то делаете. Сначала отреагируйте на просьбу клиента, затем начните поиск товара на витрине или смотрите что-то в компьютере, а далее, будто невзначай и не глядя клиенту в глаза, — начинайте задавать экспертные вопросы. Так многим людям гораздо комфортнее общаться с консультантом.

Уточняющие

Нужны для тех случаев, когда клиент заранее знает, что ему нужно, и пришел с готовым списком характеристик товара. Продавцу нужно выяснить, насколько точно определился покупатель и, если возможно, предложить ему другие варианты на выбор и расширить границы продаж

Эти вопросы начинаются с: «А почему именно это?» или «Вам принципиально нужен именно этот товар или рассматриваете другие варианты?». Чтобы вопрос звучал мягче и вежливее, можно уточнить: «Я спрашиваю вас об этом, потому что у нас есть новые модели с большим числом характеристик».

Пример: «Скажите, а почему именно Xiaomi Redmi 9 Pro? Я почему спрашиваю: Xiaomi Redmi 9 имеет такие же характеристики, а стоит дешевле. Также у нас есть еще ряд более бюджетных моделей, которые ничем не уступают по своим возможностям. Давайте посмотрим?».

Спрашивайте: когда клиент ищет что-то конкретное, но у вас есть достойные альтернативные варианты. 

Не спрашивайте: если покупатель настроен принципиально и сразу говорит, для чего ему нужен конкретный товар.

Наводящие

Помогают сформировать у покупателя потребность в конкретном продукте. С помощью наводящих вопросов менеджер по продажам может подтолкнуть клиента к осознанию того, какой именно товар поможет решить его проблему. Важно не навязывать преимущества продукта, а только подсказывать и давать варианты на выбор.  

Например: «Если окна выходят на южную сторону, то нужны шторы из плотной ткани — они будут сохранять комнату прохладной. А если хочется чего-то легкого и более элитного на вид, подойдут шторы из органзы. Что будет лучше смотреться в вашей комнате, как считаете?».

Спрашивайте: когда нужно помочь клиенту определиться и узнать его скрытые потребности.

Не спрашивайте: когда вы еще не наладилили полноценный разговор с покупателем. Такие вопросы могут смутить.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Не избегайте вопроса про бюджет. Он конкретный и помогает сэкономить время для всех. Но учитывайте, что клиенты почти всегда занижают сумму, которую готовы потратить, примерно на 30%.

Извлекающие

Помогают выяснить страхи клиентов. Был ли уже опыт использования подобного товара? Что не понравилось? Чего боится покупатель?

Пример: «Вы уже пользовались услугами нашего банка? Почему вам не подошла карта с кредитным лимитом? Какие условия были бы для вас самыми удобными?».

Спрашивайте: когда начинаются возражения, сомнения, клиент размышляет и взвешивает.

Не спрашивайте: в начале разговора, чтобы не настраивать покупателя на негатив.

Альтернативные

Дают клиенту несколько вариантов на выбор. В них содержится слово «или»: «Вам нужно это или это?». 

Пример: «Вы хотите красный свитер или голубой, под цвет глаз?».

Спрашивайте: на завершающем этапе, когда человек почти определился с выбором, или когда у него уже есть варианты, но он не может выбрать что-то конкретное. 

Не спрашивайте: когда еще неясно, для чего покупателю нужен тот или иной товар. Вопрос будет звучать навязчиво.

Риторические

Показывают, что вы на стороне покупателя, что вам интересно то же, что и ему. 

Пример: «Вам ведь хочется, чтобы это платье подчеркивало фигуру?».

Спрашивайте: когда контакт уже налажен, клиент улыбается и видно, что процесс выбора начинает приносить ему удовольствие.

Не спрашивайте: когда нет времени на то, чтобы задавать много вопросов, или клиент настроен максимально серьезно и держит дистанцию.

Закрытые

Помогают узнать конкретные данные и подразумевают короткий ответ — только «Да» или «Нет».

Пример: «Вам упаковать товар?».

Спрашивайте: в начале разговора, чтобы разогреть клиента и вывести на диалог, и в конце разговора — чтобы завершить сделку и уточнить технические детали.

Не спрашивайте: в середине разговора, когда идет активный диалог.

Методы выявления потребностей клиента

Просто задавать вопросы для выявления потребностей клиента недостаточно. Покупатель может не идти на диалог, или ваш разговор будет постоянно заходить в тупик. Чтобы этого не произошло, менеджеру по продажам важно использовать несколько техник:

  • активное слушание — если задаете открытые вопросы, будьте готовы выслушать развернутые ответы. Это располагает клиентов и показывает им, что продавцу понятна проблема, о которой они говорят;
  • повторение вопросов — если покупатель неразговорчив и не хочет отвечать развернуто, можно задавать ему альтернативные вопросы с вариантами ответов или уточнять ту информацию, которую вы уже узнали;
  • резюмирование — в конце беседы можно подвести итоги и уточнить у покупателя, что вы правильно его поняли. Это поможет клиенту осознать свою потребность и довериться консультанту.

Неопытным продавцам бывает сложно сориентироваться во всех вопросах и методах. Создайте для них готовые скрипты, которые подскажут, что спрашивать и как отвечать в разных ситуациях.


Читать по теме
Чтобы больше продавать и не тратить время на неактивных клиентов, стоит периодически чистить воронку продаж. Читайте в нашей статье, что это дает и как это сделать.

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

  • забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
  • не слушал, что говорит покупатель;
  • неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
  • задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
  • перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
  • задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
  • позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Майя Богданова,
эксперт по маркетингу:

— Найти потребности клиентов несложно. Как правило, это твоя же собственная потребность. Если ты чувствуешь, что тебе чего-то не хватает, значит, найдутся и другие, у кого эта потребность не закрыта.


Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций. 

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

Так выглядит карточка сделки с чек-листом для менеджера. Он видит, на каком этапе находится сделка, и знает, какой шаг должен быть следующим.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Автор: Анна Наумкина

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Определим ключевые задачи и предложим лучшее решение