Как узнать потребности клиента и продавать больше

Потребности клиента — это то, чего он хочет. Заказать пиццу, купить куртку, выбрать станки для производства, арендовать яхту. Задача каждого продавца — как можно точнее узнать потребности покупателя или сформировать их, если тот еще не определился. Для этого нужно завязать диалог, внимательно выслушать и подвести человека к покупке. Мы собрали список вопросов и техник, которые помогают узнать, что нужно клиентам, и увеличивают вероятность продажи.

Содержание

I. Виды вопросов для выявления потребностей клиента
II. Методы выявления потребностей клиента
III. Основные ошибки при разговоре с клиентами
IV. Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Виды вопросов для выявления потребностей клиента

Вопросы, которые помогают выяснить основные потребности клиента:

1. открытые;
2. уточняющие;
3. наводящие;
4. извлекающие;
5. альтернативные;
6. риторические;
7. закрытые.

Опишем подробно каждый из типов вопросов и дадим примеры, когда их можно использовать, а когда нет.

Открытые

Помогают развить диалог с клиентом и узнать, что ему нужно и каких результатов он ждет от товара. Начинаются со слов «Как?», «Что?», Почему?» или «Опишите, пожалуйста …», «Как считаете, …». На такие вопросы покупателю придется ответить развернуто: рассказать, какой товар ему нужен, для чего, каким он должен быть. 

Пример: «Для чего вам нужна стиральная машина? Как много одежды и как часто вы обычно стираете?».

Когда задавать: когда человек готов к диалогу. Сам спрашивает, активно рассматривает товары, просит помочь с выбором.

Когда не задавать: если покупатель не настроен на разговор, отвечает коротко и неохотно. Ему неудобно, он спешит или испытывает дискомфорт от общения.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Если обстоятельства позволяют, старайтесь задавать вопросы, пока что-то делаете. Сначала отреагируйте на просьбу клиента, затем начните поиск товара на витрине или смотрите что-то в компьютере, а далее, будто невзначай и не глядя клиенту в глаза, — начинайте задавать экспертные вопросы. Так многим людям гораздо комфортнее общаться с консультантом.

Уточняющие

Нужны для тех случаев, когда клиент заранее знает, что ему нужно, и пришел с готовым списком характеристик товара. Продавцу нужно выяснить, насколько точно определился покупатель и, если возможно, предложить ему другие варианты на выбор и расширить границы продаж. 

Эти вопросы начинаются с: «А почему именно это?» или «Вам принципиально нужен именно этот товар или рассматриваете другие варианты?». Чтобы вопрос звучал мягче и вежливее, можно уточнить: «Я спрашиваю вас об этом, потому что у нас есть новые модели с большим числом характеристик».

Пример: «Скажите, а почему именно Xiaomi Redmi 9 Pro? Я почему спрашиваю: Xiaomi Redmi 9 имеет такие же характеристики, а стоит дешевле. Также у нас есть еще ряд более бюджетных моделей, которые ничем не уступают по своим возможностям. Давайте посмотрим?».

Спрашивайте: когда клиент ищет что-то конкретное, но у вас есть достойные альтернативные варианты. 

Не спрашивайте: если покупатель настроен принципиально и сразу говорит, для чего ему нужен конкретный товар.

Наводящие

Помогают сформировать у покупателя потребность в конкретном продукте. С помощью наводящих вопросов менеджер по продажам может подтолкнуть клиента к осознанию того, какой именно товар поможет решить его проблему. Важно не навязывать преимущества продукта, а только подсказывать и давать варианты на выбор.  

Например: «Если окна выходят на южную сторону, то нужны шторы из плотной ткани — они будут сохранять комнату прохладной. А если хочется чего-то легкого и более элитного на вид, подойдут шторы из органзы. Что будет лучше смотреться в вашей комнате, как считаете?».

Спрашивайте: когда нужно помочь клиенту определиться и узнать его скрытые потребности.

Не спрашивайте: когда вы еще не наладилили полноценный разговор с покупателем. Такие вопросы могут смутить.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:

— Не избегайте вопроса про бюджет. Он конкретный и помогает сэкономить время для всех. Но учитывайте, что клиенты почти всегда занижают сумму, которую готовы потратить, примерно на 30%.

Извлекающие

Помогают выяснить страхи клиентов. Был ли уже опыт использования подобного товара? Что не понравилось? Чего боится покупатель?

Пример: «Вы уже пользовались услугами нашего банка? Почему вам не подошла карта с кредитным лимитом? Какие условия были бы для вас самыми удобными?».

Спрашивайте: когда начинаются возражения, сомнения, клиент размышляет и взвешивает.

Не спрашивайте: в начале разговора, чтобы не настраивать покупателя на негатив.

Альтернативные

Дают клиенту несколько вариантов на выбор. В них содержится слово «или»: «Вам нужно это или это?». 

Пример: «Вы хотите красный свитер или голубой, под цвет глаз?».

Спрашивайте: на завершающем этапе, когда человек почти определился с выбором, или когда у него уже есть варианты, но он не может выбрать что-то конкретное. 

Не спрашивайте: когда еще неясно, для чего покупателю нужен тот или иной товар. Вопрос будет звучать навязчиво.

Риторические

Показывают, что вы на стороне покупателя, что вам интересно то же, что и ему. 

Пример: «Вам ведь хочется, чтобы это платье подчеркивало фигуру?».

Спрашивайте: когда контакт уже налажен, клиент улыбается и видно, что процесс выбора начинает приносить ему удовольствие.

Не спрашивайте: когда нет времени на то, чтобы задавать много вопросов, или клиент настроен максимально серьезно и держит дистанцию.

Закрытые

Помогают узнать конкретные данные и подразумевают короткий ответ — только «Да» или «Нет».

Пример: «Вам упаковать товар?».

Спрашивайте: в начале разговора, чтобы разогреть клиента и вывести на диалог, и в конце разговора — чтобы завершить сделку и уточнить технические детали.

Не спрашивайте: в середине разговора, когда идет активный диалог.

Методы выявления потребностей клиента

Просто задавать вопросы для выявления потребностей клиента недостаточно. Покупатель может не идти на диалог, или ваш разговор будет постоянно заходить в тупик. Чтобы этого не произошло, менеджеру по продажам важно использовать несколько техник:

• активное слушание — если задаете открытые вопросы, будьте готовы выслушать развернутые ответы. Это располагает клиентов и показывает им, что продавцу понятна проблема, о которой они говорят;
• повторение вопросов — если покупатель неразговорчив и не хочет отвечать развернуто, можно задавать ему альтернативные вопросы с вариантами ответов или уточнять ту информацию, которую вы уже узнали;
• резюмирование — в конце беседы можно подвести итоги и уточнить у покупателя, что вы правильно его поняли. Это поможет клиенту осознать свою потребность и довериться консультанту.

Неопытным продавцам бывает сложно сориентироваться во всех вопросах и методах. Создайте для них готовые скрипты, которые подскажут, что спрашивать и как отвечать в разных ситуациях.

Читать по теме
Чтобы больше продавать и не тратить время на неактивных клиентов, стоит периодически чистить воронку продаж. Читайте в нашей статье, что это дает и как это сделать.

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

• забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
• не слушал, что говорит покупатель;
• неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
• задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
• перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
• задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
• позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Майя Богданова,
эксперт по маркетингу:

— Найти потребности клиентов несложно. Как правило, это твоя же собственная потребность. Если ты чувствуешь, что тебе чего-то не хватает, значит, найдутся и другие, у кого эта потребность не закрыта.

Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций. 

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

Так выглядит карточка сделки с чек-листом для менеджера. Он видит, на каком этапе находится сделка, и знает, какой шаг должен быть следующим.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Автор: Анна Наумкина