Как вернуть клиента с помощью email-рассылки
Согласно исследованию Invesp, привлечение новых клиентов обходится компании в 5 раз дороже, чем удержание старых. Рассказываем, как бизнес может разбудить неактивных клиентов с помощью email-рассылки, а также что делать, чтобы покупатели всегда продолжали приносить выручку.
I. Этапы реактивации клиентской базы
II. Варианты писем для реактивации
1. Для тех, кто не читает
2. Для тех, кто не покупает
III. Как предотвратить уход клиентов с помощью рассылки
IV. Как часто нужно проводить реактивацию
V. Автоматизация работы с рассылками: возможности CRM
VI. Выводы
Анна Шамкова,
email-маркетолог, ведет частную практику.
1. Определитесь, кого и с какой целью вы будете реактивировать. Например, у вас есть сегмент подписчиков, которые не читают рассылку, а есть те, которые читают, но не покупают, или все вместе. Нужно решить, кого реактивировать и с какой целью: чтобы читали, чтобы покупали, чтобы переходили по ссылкам и т. д.
Для реактивации клиентов нужно выяснить причину снижения интереса. Не надо всем раздавать скидки: кому-то нужен другой уровень сервиса, кому-то — другие условия доставки. Определить это можно, отправив клиенту письмо с опросом. Опрос можно создать в Google Forms или «Яндекс.Формы», а в письме — разместить на него ссылку.
Пример опроса от компании ЛитРес, созданного в сервисе «Яндекс.Формы».
2. Выделяем базу для реактивации. После того как мы решили, кого и с какой целью будем реактивировать, создаем отдельную базу. Не нужно делать рассылку сразу на весь сегмент. Это может снизить email-репутацию домена компании, что в свою очередь может повлиять на доставляемость рассылок.
Вот представим, что у вас есть 3000 неактивных контактов, которые не читают ваши письма. Вы решили их реактивировать и сделали рассылку по всем сразу. Сколько процентов откроют письмо? Скорее всего, мало. Они ведь и так не читали сообщения. Но если большую рассылку мало открывают, почтовые сервисы на это отреагируют: будут доставлять ваши письма в раздел «промоакции» или «спам». Лучше делать такую рассылку порциями по 50-100 писем в день.
3. Продумываем сообщения. Самое оптимальное — 1-2 письма, так как в противном случае мы рискуем получить негатив: люди просто отправят нас в спам. Ниже расскажем, какие типы писем можно отправлять.
Читать по теме
10 инструментов для автоматизации email-маркетинга и работы в соцсетях
1. Опросы. Хорошо работают письма-опросы с посылом «помогите нам стать лучше» или «почему вы перестали нас читать?». Лучший способ понять, почему клиент стал неактивным, — спросить у него.
Письмо для реактивации от компании «Нетология».
2. Специальные предложения. Основная задача на стадии реактивации — привлечь внимание подписчика, чтобы он открыл письмо. Сделать это можно с помощью выгодного предложения.
Реактивационное письмо со спецпредложением от вебинарной платформы Webinar.ru. Источник: dashamail.ru.
1. Подборка товаров. Подогреть интерес к покупке можно с помощью подборки товаров из категории, которую клиент ранее уже просматривал на сайте. Собирать данные о поведении пользователей на сайте можно с помощью Google Analytics и других маркетинговых сервисов.
Письмо от компании Ecco. Источник: sendpulse.com.
2. Напоминание о брошенной корзине. Если клиент добавил товар в корзину, а потом пропал, напомните ему, что его ждет заказ. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке, можно указать, что товар остался в ограниченном количестве или скоро закончится подходящий размер.
Письмо о брошенной корзине от магазина TOPTOP.ru.
3. Скидка на просмотренные товары. Такие письма подойдут для тех, кто добавил товары в «Избранное», но так ничего и не купил.
Рассылка от компании Lamoda.
1. Обратите внимание на проработку клиента после покупки. Он не должен чувствовать, что его бросили наедине с товаром. Он хочет видеть, что о нем заботятся, ему помогают. Для этого можно создать цепочку обучающих писем с инструкциями, как пользоваться продуктом. Например, если у вас сервис по изучению английского языка, расскажите про его возможности, а если вы продаете электрогрили, отправьте клиенту интересные варианты блюд, которые можно в них приготовить.
2. Собирайте обратную связь. После того как клиент совершил покупку, отправьте ему письмо с запросом на отзыв или предложите пройти опрос по качеству товара, обслуживания. Замотивировать клиента отвечать на вопросы или оставлять отзывы можно, предложив ему за это бонус. Например, скидку на следующую покупку или баллы за обратную связь.
Письмо от компании Ozon после получения клиентом заказа.
3. Периодически меняйте дизайн рассылок, добавляйте персонажей. Например, новостные рассылки отправляйте от лица одного человека, а продуктовые — от другого. Разделяйте потоки рассылок, чтобы люди сразу понимали, какое письмо от кого ожидать.
4. Включайте интерактив в рассылки. Существует технология AMP. Например, в письме вы можете сразу написать отзыв и отправить или собрать пазл, двигая картинки. Для создания АМР-писем, возможно, понадобится разработчик, но уже есть сервисы, где можно самому сверстать письмо с AMP. Например, Stripo.
Пример письма, созданного с помощью сервиса Stripo. Источник: esputnik.com.
Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают бизнесу больше зарабатывать
Реактивировать клиентскую базу лучше постоянно. Для этого раз в полгода выбирайте сегмент подписчиков, которые не читают или не покупают. Если есть возможность, нужно автоматизировать этот процесс или поставить себе повторяющиеся напоминания, чтобы не забывать делать это регулярно.
Подписчиков, которые не прочитали ни одного письма за последние 6 месяцев и проигнорировали реактивационные рассылки, следует удалять из базы. Такие контакты не приносят прибыли, а только отнимают деньги у компании, так как она платит за них сервису рассылок, а также снижают email-репутацию домена, игнорируя рассылки.
CRM-система упрощает работу с рассылками и позволяет выстраивать грамотную и своевременную коммуникацию с клиентами. Как это работает на практике, рассказывает директор S2 Евгений Цыгулев:
-
Автоматическая отправка писем клиенту на разных этапах воронки продаж. Допустим, клиент оставил заявку в выходной день, когда никого нет в офисе. Тогда система отправит автоответ с благодарностью за обращение и примерным временем, когда клиенту позвонит менеджер.
-
Вся информация о клиенте и история общения с ним хранится в одном месте. Вы можете создать персонализированное предложение для клиента и отправить его прямо из CRM.
-
Интеграция с сервисами email-рассылок. Например, S2 CRM можно подключить к Unisender. Такая интеграция позволяет в пару кликов импортировать клиентскую базу из системы в сервис рассылок, перемещать клиентов из одной базы рассылок в другую прямо из CRM и многое другое.
-
Создание повторяющихся задач. Хотите получать регулярные уведомления о реактивации клиентской базы? Для этого вы можете выбрать ответственного в системе и создать для него задачу, которая будет повторяться, например, раз в полгода. Когда будет приближаться дата реактивации, система отправит напоминание ответственному сотруднику и проконтролирует выполнение задачи.
Чтобы вернуть клиента с помощью рассылки, нужно:
1. Определиться, кого и с какой целью реактивировать.
2. Выделить базу для реактивации.
3. Продумать сообщения.
Типы писем будут меняться в зависимости от целей реактивации. Тем, кто не читает письма, можно отправлять опросы и спецпредложения с кликбейтными темами и заголовками. Тех, кто читает, но не покупает, можно подтолкнуть к покупке с помощью подборок товаров, скидок на понравившиеся продукты, напоминаний о брошенных корзинах.
Чтобы клиент не пропал после первой покупки, отправляйте ему полезные материалы о продукте и собирайте обратную связь. Подогревать интерес подписчиков к рассылкам вы можете с помощью регулярных обновлений в дизайне писем и интерактивного контента.
А поддерживать актуальной базу рассылок, создавать персонализированные предложения и не забывать про своевременную реактивацию поможет CRM-система.
Автор: Дарья Милакова
