Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Согласно исследованию Experian, лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Хаос в клиентской базе и неактуальные данные ведут к потере покупателей — ведь не зная своего клиента, ничего ему не продашь. Рассказываем, как вести клиентскую базу, чтобы покупатели оставались с компанией надолго.

Содержание

I. Какие данные нужны
II. Как собирать данные о клиентах
III. Как группировать клиентов
1. По «температуре»
2. По модели поведения
3. По ценности
IV. Где вести базу клиентов
V. Как обеспечить безопасность данных

Какие данные нужны

Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше. И не стоит беспокоиться о том, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.

Вот какие данные обычно собирают компании:

Кроме того, некоторые компании собирают расширенную информацию о клиентах, куда входит информация о семье, интересы и предпочтения, хобби. Эти данные позволяют максимально персонализировать предложения и увеличить лояльность клиента. Например, магазин одежды, зная, что у клиента есть дети, может предложить ему детские вещи со скидкой.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Как собирать данные о клиентах

Есть много способов ведения и сбора данных о клиентах: опросы, формы на сайте, анализ соцсетей и т. д. Рассмотрим некоторые из них.

1. Форма подписки на сайте. На первом этапе знакомства с брендом клиент не готов много рассказывать о себе. Например, давать номер телефона, писать город проживания и т. д. В этом случае форма подписки, в которой нужно указать только имя и email, отлично подойдет для первого касания с клиентом.

В обмен на подписку можно пообещать скидку или небольшой подарок в виде бесплатного вебинара, электронной книги.

Форма подписки на сайте компании Lamoda. Компания предлагает скидку за подписку и сразу же сегментирует потенциальных клиентов по полу.

2. Анкета при оформлении заказа. Более детальную информацию о клиенте можно собрать при оформлении заказа. Например, дополнить персональные данные номером телефона, адресом доставки, датой дня рождения клиента и т. д. Если вы работаете в B2B-сегменте, то названием компании.

Обязательно включайте в анкету пункты «Согласие на получение рассылок» и «Согласие на обработку персональных данных», иначе вы рискуете получить штраф от Роскомнадзора — от 15 до 75 тыс. рублей.

3. Чат-бот для сбора данных. С помощью чат-бота можно собрать как базовую — email, телефон, так и расширенную информацию о клиентах — возраст, предпочтения, бюджет. Преимущество чат-ботов перед стандартными анкетами — клиенту не нужно сразу заполнять большое количество полей. Пользователь делится информацией, отвечая на вопросы чат-бота, иногда в интерактивной форме.

Чат-бот на сайте сервиса учета «Финолог».

4. Опрос в рассылке. Если у вас уже есть email потенциального клиента, вы можете познакомиться с ним поближе через опрос в рассылке. Допустим, у вас зоомагазин. Вы можете добавить опрос в приветственную серию писем и узнать, какое домашнее животное у вашего подписчика. Это позволит вам делать персонализированные предложения клиентам и не отправлять сообщения о скидках на корм для хомячков владельцам собак и кошек.

Читать по теме
7 идей для чат-ботов, которые повлияют на продажи

Как группировать клиентов

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.

Есть несколько подходов к группировке клиентов.

По «температуре»

«Холодные» клиенты. Пока что относятся к вашей продукции или услугам безразлично. Они либо не знают о них, либо не нуждаются. Это клиенты, с которыми вы еще не вышли на связь, или те, которые отрицательно отреагировали на ваши предложения.
«Теплые» клиенты. Имеют определенный интерес к вашей продукции, рассматривают ее как вариант. Например, подписаны на вашу рассылку, зарегистрированы на сайте или выражали заинтересованность при контакте с менеджером.
«Горячие» клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки, положили товар в корзину) или уже это регулярно делают.

По модели поведения

Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие бренды. Обычно составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
Скидочные клиенты. Активно покупают, но только в случае предоставления льгот и скидок.
Импульсивные клиенты. Действуют по ситуации.
Целенаправленные клиенты. Имеют четкие потребности и намерены их удовлетворять.
Интересующиеся клиенты. Не имеют четких потребностей, не знают, что хотят.

Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, в вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории общения с ним.

По ценности

По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.

Читать по теме
Как работать с клиентской базой: правила очистки воронки продаж

Где вести базу клиентов

Ведение клиентской базы можно реализовать в таблице — Microsoft Excel или Google Drive, или по старинке — в записной книжке, но эффективнее работать с базой клиентов в CRM-системе.

Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьезно улучшает работу с клиентами, а 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM.

В CRM можно:

сохранить хронологию работы с каждым клиентом и в два клика получать доступ к данным любого покупателя;
фиксировать любые данные по клиентам, а потом фильтровать базу по этому показателю: марка авто, дата рождения, домашний питомец, возраст и т. д;
настроить интеграцию со сторонними сервисами, чтобы отправлять письма и делать звонки клиентам прямо из CRM. При этом запись разговора и письма сохранятся в карточке клиента;
посмотреть, как распределены клиенты по воронке продаж;
найти дубли в клиентской базе и держать все контакты контрагентов в актуальном состоянии.

Как обеспечить безопасность данных

С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увел базу при увольнении? Как вести учет клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:

Все зависит от того, в каком месте вы храните данные. Если все ваши данные лежат где-нибудь в открытой папке Яндекс.Диска, будьте готовы к тому, что их могут украсть в любой момент. Чтобы выбрать надежную систему для хранения данных, изучите ее настройки безопасности.

Например, в функционале S2 CRM есть:

Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.
Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором.
Запрет на экспорт данных. Нельзя скачать данные из системы, если стоит запрет на экспорт.
Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.