Блог
как повысить качество обслуживания клиентов

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента

Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 триллионов долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.

Содержание:

I. Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?
II. Четыре способа улучшить качество обслуживания
1. Тайный покупатель
2. Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
3. CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж
4. Обратная связь от покупателей

Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны?

Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:

  1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
  2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следит и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.

Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника call-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:

Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента
Читать по теме
Мы знаем, что помогает начальнику контролировать работу 10, 50 и даже 500 человек. Если вы тоже хотите узнать, читайте наш блог.

Назад к содержанию

Четыре способа улучшить качество обслуживания

Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.

Тайный покупатель

Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента

Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя, как рядового клиента.

Преимущества тайного покупателя:

  • Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента.
  • Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые стороны в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов.
  • Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.

Назад к содержанию

Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки

После написания инструкций и проверки сотрудников тайными покупателями приходит время взяться за качество обратной связи.

Артем — клиент интернет-магазина. Он делает заказ и ожидает обратной связи, а именно информации о статусе заказа, о дате и времени доставки.

Есть два варианта, как ее предоставить:

  1. Звонок сотрудника
ПреимуществаНедостатки
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время. Звонок отвлекает от дел.
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты call-центра обычно обрабатывают заказ 2 — 3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.

 

  1. SMS-сообщение
ПреимуществаНедостатки
Быстрая обратная связь. Sms придет клиенту в течение 3 минут после заказа.Ограничение в объеме информации, которую можно передать в sms.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис sms-рассылки, и из которого он будет получать информацию о статусе заказа. В отличие от звонков, для которых нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
Sms хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.

Лучший вариант — комбинация из sms и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.

Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента
Читать по теме
Всего этих инструментов 50! А называются они точками касания клиентов. Как их использовать и зарабатывать миллионы, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

CRM-система для внедрения sms в цепочку продаж

CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами sms-рассылки. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам sms с уведомлениями о статусах их заказов.

Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять sms. Они настраиваются внутри CRM:

  1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается и он все сделал правильно.
  2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс того, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
  3. Sms в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
  4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Как повысить качество обслуживания клиентов: 4 эффективных инструмента
Пример настройки CRM для автоматической отправки sms о статусе заказа

Назад к содержанию

Обратная связь от покупателей

Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно получать обратную связь от покупателей. Узнайте, чем люди недовольны и устраните причины.

Есть несколько простых способов:

  1. Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
  2. Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
  3. Работа с отзывами. Негативный отзыв — не приговор. Плохие отзывы помогают увидеть слабые места. Не оставляйте их без ответа, иначе вы покажете безразличие компании к проблемам пользователей. А это сводит на нет все усилия по повышению клиентского сервиса.
  4. Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
  5. Используйте разные каналы для связи с клиентами: sms и e-mail-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.

Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.

Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, CRM-систему с возможностью интеграции с сервисами sms-рассылок. Как только клиенты станут своевременно получать сообщения от вашей фирмы с полезной информацией, вы заметите, насколько более лояльными они станут.

Назад к содержанию

Автор: Алексей Боев, маркетолог SigmaSMS

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:
  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Добавить комментарий