Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 трлн долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.
Содержание
I. Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны
II. 5 способов улучшить качество обслуживания
1. Тайный покупатель
2. Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
3. CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж
4. Работа с негативными отзывами
5. Обратная связь от покупателей
Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:
1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:
1. Внешний вид сотрудника;
2. Правила взаимодействия с клиентами;
3. Запрещенное поведение сотрудника;
4. Правила работы с документами и деньгами.
Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.
Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.
Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.
Преимущества тайного покупателя:
- Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
- Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
- Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.
В книге «Бизнес без MBA», подготовленной группой «Тинькофф», говорится, что сервис — это работа с ожиданиями клиентов, а главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:
- кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
- что происходит прямо сейчас;
- что будет дальше;
- когда будет итоговый результат.
Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок.
Сделать это можно несколькими способами:
- Позвонить клиенту
Плюсы
Минусы
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.
Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время — звонок отвлекает от дел.
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты кол-центра обычно обрабатывают заказ 2-3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.
- Отправить SMS-сообщение клиенту
Плюсы
Минусы
Быстрая обратная связь — SMS придет клиенту в течение 3 минут после заказа.
Ограничение в объеме информации, которую можно передать в SMS.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.
Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис SMS-рассылки. Из него он будет получать информацию о статусе заказа. При этом для звонков нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
SMS хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.
Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS
— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, без звонка не обойтись. Хорошо работает SMS, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор кол-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.
Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.
Читать по теме
Шаблоны SMS-рассылок: как писать сообщения и не попасть в спам
CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.
Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:
1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.
2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Интерфейс S2 CRM: пример настройки CRM для автоматической отправки SMS о статусе заказа.
Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS
SMS-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное — соблюдать два правила:
_
1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка SMS раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять SMS после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
_
2. Понятное SMS содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылку на сайт и контактный телефон.
Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM
Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.
Это можно сделать тремя способами:
1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».
Софья Гаева,
основатель digital-студии «Сеослон»
— Только недавно я поняла, как важно отвечать на негативные отзывы клиентов. Однажды возражение «У них много необработанных отзывов» стало одной из причин отказа в покупке наших услуг. То есть самое главное в этом возражении было не само наличие у нас негативных отзывов — люди понимают, что это нормально, им не нравится, что на отзывы не ответил представитель компании.
2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента. Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.
3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.
Антон Платонов,
CEO агентства по управлению репутацией Platonov Agency
— Можно дарить бонусы за правдивое замечание, как это делает «Додо Пицца». Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, а не обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем.
Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей.
Есть несколько простых способов:
- Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
- Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
- Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
- Используйте разные каналы для связи с клиентами: SMS и email-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.
Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.
