В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов
Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать на 60% больше клиентов после того, как внедрила CRM-систему. В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти. Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.
Все знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы. Но прогресс не стоит на месте — и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль. А за счет чего?
В системе все данные клиента фиксируются в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т. д.
Алексей Филановский директор по маркетингу холдинга Evo для образовательного портала LABA
В нашей компании каждый менеджер ведет 400-700 клиентов, и в блокноте вся эта база просто не уместится. Нас выручает только CRM. И не как электронный блокнот, а как инструмент, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентами и отслеживает их поведение. Благодаря этому мы можем подталкивать покупателей к решению, «подогревать» их интерес на протяжении сделки, удерживать и не давать от нас уйти.
Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла. К тому же, у системы больше возможностей: из нее можно связаться с покупателем напрямую по телефону или SMS, отправить ему на почту документы.
Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций. Расскажем про основные.
При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т. д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля. Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марку автомобиля для СТО или объект недвижимости для риелторского агентства.
Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки и письма
Например, произошел конфликт с клиентом. Покупатель говорит, что по телефону ему обещали скидку, а при оформлении покупки про нее забыли. Акций в магазине нет, в договоре скидка не прописана — остается только переслушать разговор. Excel и тетрадь смогут в этом помочь? Нет. А CRM сможет. Вы просто открываете запись звонка и слушаете, обещал ли менеджер скидку на самом деле.
Читать по теме:
Как узнать потребности клиента и продавать больше
Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента. Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки.
На примере простой CRM для учета клиентов S2 расскажем, с какими источниками заявок можно интегрировать систему и как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок:
- Сайт. Вся информация, которую клиент оставит на вашем сайте, автоматически попадет в CRM. Система сама создаст карточку с информацией о покупателе и поставит менеджеру задачу связаться с клиентом.
- IP-телефония. При входящем звонке от вашего клиента вы сразу можете перейти в его карточку в системе и посмотреть предыдущую историю общения. Это позволит быстро подготовиться к беседе. Если менеджер пропустил звонок, CRM автоматически поставит ему задачу связаться с клиентом. Вы не потеряете ни одного клиента из-за невнимательности менеджера.
- Электронная почта. Вы можете подключить любое количество почтовых ящиков к системе, и все переписки с клиентами по почте будут отображаться в CRM. Так вы найдете любую переписку с клиентом в пару кликов. Кроме того, вы можете тут же создать клиентскую карточку в системе из входящего письма. CRM сама перенесет все данные о клиенте из почты, а также всю историю переписок.
- Соцсети и мессенджеры. Менеджеры смогут отвечать на вопросы клиентов из соцсетей и мессенджеров прямо из CRM. Работа в режиме одного окна увеличит скорость ответа на заявки, а значит и количество довольных клиентов.
- Сервисы SMS-рассылок. Вы можете настроить автоматическую отправку SMS-сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Например, система может автоматически уведомлять клиента о статусе его заказа. Любое сообщение можно персонализировать. Система может подставить в текст сообщения имя клиента, номер заказа и другие данные из карточки клиента.
Чтобы менеджеры реагировали на заявки еще быстрее, вы можете настроить автоматические уведомления о новых заявках в CRM.
Читать по теме:
Как делать SMS-рассылки, чтобы не попасть в спам
Легко уследить за каждым клиентом, когда их всего 5. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 CRM можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.
Например, можно настроить автоматическую отправку email при переводе сделки на этап «Коммерческое предложение». Тогда менеджеру не придется отправлять его вручную — он может всего в один клик сменить этап сделки, и CRM сама отправит клиенту КП. А если крупных клиентов вы доверяете только РОПу, то можно задать сценарий, по которому у сделки на сумму выше 100 тыс. рублей меняется ответственный с рядового менеджера на руководителя.
Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания. Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т. д.
Читать по теме:
Как понять, когда нужно внедрять технологии в бизнес
Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.
Например, клиент просит перезвонить ему через час. Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13:30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление о том, что пора сделать звонок.
Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи! Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю». Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.
Кроме того, в CRM можно создавать задачи, которые будут повторяться с определенной периодичностью: раз в неделю, месяц, год.
Например, вы хотите раз в месяц напоминать о себе клиенту или не забыть поздравить клиента с профессиональным праздником, днем рождения. Вы устанавливаете повторяющуюся задачу — и CRM будет регулярно присылать уведомление в нужную дату.
В CRM-системе легко, в пару кликов, выгружать статистику: сколько новых клиентов пришло, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т.д.
Эти знания помогают скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.
Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры — и отчет появляется на экране через несколько секунд.
Алексей Филановский директор по маркетингу холдинга Evo для образовательного портала LABA
