В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов

Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать на 60% больше клиентов после того, как внедрила CRM-систему. В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти. Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.

Что такое учет клиентов в CRM-системе

Все знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы. Но прогресс не стоит на месте — и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль. А за счет чего?

В системе все данные клиента фиксируются в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т. д.

---

Алексей Филановский директор по маркетингу холдинга Evo для образовательного портала LABA

В нашей компании каждый менеджер ведет 400-700 клиентов, и в блокноте вся эта база просто не уместится. Нас выручает только CRM. И не как электронный блокнот, а как инструмент, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентами и отслеживает их поведение. Благодаря этому мы можем подталкивать покупателей к решению, «подогревать» их интерес на протяжении сделки, удерживать и не давать от нас уйти.

Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла. К тому же, у системы больше возможностей: из нее можно связаться с покупателем напрямую по телефону или SMS, отправить ему на почту документы.

Функции CRM-системы для управления клиентами и как их использовать

Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций. Расскажем про основные.

Карточка клиента

При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т. д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля. Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марку автомобиля для СТО или объект недвижимости для риелторского агентства.

Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки и письма

Например, произошел конфликт с клиентом. Покупатель говорит, что по телефону ему обещали скидку, а при оформлении покупки про нее забыли. Акций в магазине нет, в договоре скидка не прописана — остается только переслушать разговор. Excel и тетрадь смогут в этом помочь? Нет. А CRM сможет. Вы просто открываете запись звонка и слушаете, обещал ли менеджер скидку на самом деле.

Читать по теме:
Как узнать потребности клиента и продавать больше                                                   

Интеграции с источниками заявок

---

Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента. Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки. 

На примере простой CRM для учета клиентов S2 расскажем, с какими источниками заявок можно интегрировать систему и как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок:

1. Сайт. Вся информация, которую клиент оставит на вашем сайте, автоматически попадет в CRM. Система сама создаст карточку с информацией о покупателе и поставит менеджеру задачу связаться с клиентом.
2. IP-телефония. При входящем звонке от вашего клиента вы сразу можете перейти в его карточку в системе и посмотреть предыдущую историю общения. Это позволит быстро подготовиться к беседе. Если менеджер пропустил звонок, CRM автоматически поставит ему задачу связаться с клиентом. Вы не потеряете ни одного клиента из-за невнимательности менеджера.
3. Электронная почта. Вы можете подключить любое количество почтовых ящиков к системе, и все переписки с клиентами по почте будут отображаться в CRM. Так вы найдете любую переписку с клиентом в пару кликов. Кроме того, вы можете тут же создать клиентскую карточку в системе из входящего письма. CRM сама перенесет все данные о клиенте из почты, а также всю историю переписок.
4. Соцсети и мессенджеры. Менеджеры смогут отвечать на вопросы клиентов из соцсетей и мессенджеров прямо из CRM. Работа в режиме одного окна увеличит скорость ответа на заявки, а значит и количество довольных клиентов.
5. Сервисы SMS-рассылок. Вы можете настроить автоматическую отправку SMS-сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Например, система может автоматически уведомлять клиента о статусе его заказа. Любое сообщение можно персонализировать. Система может подставить в текст сообщения имя клиента, номер заказа и другие данные из карточки клиента.

Чтобы менеджеры реагировали на заявки еще быстрее, вы можете настроить автоматические уведомления о новых заявках в CRM.

Читать по теме:
Как делать SMS-рассылки, чтобы не попасть в спам                                                                                                                           

Автоматизации

Легко уследить за каждым клиентом, когда их всего 5. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 CRM можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.

Например, можно настроить автоматическую отправку email при переводе сделки на этап «Коммерческое предложение». Тогда менеджеру не придется отправлять его вручную — он может всего в один клик сменить этап сделки, и CRM сама отправит клиенту КП. А если крупных клиентов вы доверяете только РОПу, то можно задать сценарий, по которому у сделки на сумму выше 100 тыс. рублей меняется ответственный с рядового менеджера на руководителя.

 
Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания. Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т. д.

Читать по теме:
Как понять, когда нужно внедрять технологии в бизнес                                                                                                                   

Управление задачами

Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.

Например, клиент просит перезвонить ему через час. Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13:30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление о том, что пора сделать звонок.

Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи! Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю». Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.

Кроме того, в CRM можно создавать задачи, которые будут повторяться с определенной периодичностью: раз в неделю, месяц, год.

Например, вы хотите раз в месяц напоминать о себе клиенту или не забыть поздравить клиента с профессиональным праздником, днем рождения. Вы устанавливаете повторяющуюся задачу — и CRM будет регулярно присылать уведомление в нужную дату.

Аналитика

В CRM-системе легко, в пару кликов, выгружать статистику: сколько новых клиентов пришло, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т.д.

Эти знания помогают скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.

Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры — и отчет появляется на экране через несколько секунд.