Основные принципы продаж
В конце 2019 года проект Theory and Practice исследовал рынок корпоративного образования в России. Оказалось, бизнесу не хватает квалифицированных менеджеров продаж. Руководитель отдела продаж S2 СRM Ольга Танцерева рассказывает, как помочь менеджерам закрывать больше сделок, соблюдая принципы продаж.
Ольга Танцерева,
руководитель отдела продаж S2 CRM
I. Пытайтесь понять, о чем говорит клиент
II. Задавайте вопросы, чтобы узнать, чего хочет клиент
III. Собирайте дополнительную информацию о клиентах и их бизнесе
IV. Демонстрируйте свой опыт
V. Как CRM помогает соблюдать основные принципы успешных продаж
VI. Выводы
Проблема. Иногда продавец слушает клиента, но не понимает его. Так происходит, когда он ждет очереди высказаться. Из-за этого он пропускает проблемы клиента и отвечает невпопад.
Представьте покупателя, который заказывает кухню. Вот примерный диалог с консультантом:
П: Покажите нам кухни с дорогой фурнитурой.
К: Посмотрите на эту кухню. Здесь бюджетная фурнитура, но на фасады даем скидку 20%.
П: А где все-таки кухни с дорогой фурнитурой? Мы не хотим через пару лет менять петли и доводчики.
К: Во всех кухнях — бюджетная фурнитура, но на нее действует гарантия 6 месяцев.
П: Спасибо. А можно позвать другого продавца?
Консультант не услышал покупателя, предложил не то, поэтому не смог продать.
Что дает способ. Когда продавец вникает в ситуацию, он точнее оценивает проблему клиента и находит подходящее решение.
Вот, как мог бы выглядеть диалог с консультантом, который умеет слушать:
П: Покажите нам кухни с дорогой фурнитурой.
К: Почему нужна именно дорогая фурнитура?
П: В старой кухне дешевые петли провисли через пару лет, а доводчики сломались через год.
К: Во всех кухнях — бюджетная фурнитура, но ее можно заменить на нужную.
П: Спасибо. Теперь помогите выбрать фасады.
Как применить. Есть упражнение, которое учит слышать клиента. О нем рассказывает Джон Янч в книге «Продавец нового времени. Думай как маркетер — продавай как звезда».
Задайте 3 вопроса клиентам и коллегам, которых хотите лучше понимать. Слушая ответы, обращайте внимание на слова, которые выбирает человек, настроение, тон голоса. При личной встрече оцените мимику и жесты.
Вопросы клиентам**:**
- Что больше всего вам нравится в нашей компании?
- Если бы вы рекомендовали нашу компанию другу, что бы рассказали ему?
- Какая самая большая проблема в вашем бизнесе?
Вопросы коллегам:
- Что больше всего вам нравится в нашей компании?
- Если бы вы рекомендовали нашу компанию другу, что бы рассказали ему?
- Что дается труднее всего при достижении целей?
Читать по теме
Рост выручки не всегда означает, что компания стала больше зарабатывать. Почему так бывает, рассказываем в статье «Что такое рентабельность продаж и как ее рассчитать: формулы, примеры».
Что говорит клиент
Что он может подразумевать
Расскажите, какие у вас есть ткани.
Какие ткани не садятся и не линяют?
Что дает способ. Вопросы помогают понять ожидания клиента, наладить взаимоотношения и выяснить его отношение к происходящему.
О чем спрашивать. Вот примеры вопросов, которые полезно задавать клиентам.
Вопрос
Что дает ответ
Почему это проблема для вас?
Показывает намерения покупателя. Если он не может сформулировать задачу, то, вероятно, не захочет ее решать.
Что это значит?
Помогает понять, что покупатель понимает под терминами и общими формулировками.
По каким критериям вы оцениваете успех?
Помогает понять цели покупателя и как он их оценивает.
Как организованы закупки в вашей компании?
Показывает роль покупателя в процессе закупок.
Как вы к этому относитесь?
Помогает контролировать эмоции во время разговора и оценивать важность ситуации.
Что бы вы сделали, если бы этой проблемы не было?
Раскрывает истинные приоритеты клиента.
Что вам больше всего нравится в вашем бизнесе?
Помогает наладить взаимоотношения с клиентом.
Почему сейчас самое время?
Помогает узнать о скрытой проблеме или выяснить мотивы покупателя.
О чем я не спросил?
Помогает узнать, что волнует покупателя.
К чему мы пришли?
Подводит итог и помогает спланировать работу.
Проблема. Бизнес клиента постоянно меняется: приходят новые сотрудники, открываются офисы. Эта информация может влиять на продажи, но получить ее из личного общения не всегда получается.
Что дает способ. Если менеджер следит за соцсетями клиента, он может в нужный момент прийти с готовым решением.
Допустим, бизнесмен написал в Facebook, что ищет сотрудников в новый офис. Поставщик бутилированной воды увидел пост и предположил, что в этот офис будут заказывать воду. Он первым написал и предложил доставку воды. Так он повысил шансы заключить договор.
Как применить. Есть разные инструменты, чтобы следить за клиентами:
- интегрируйте социальные сети с CRM;
- подпишитесь на новостную ленту клиентов;
- добавляйте клиентов в друзья в Facebook;
- подпишитесь на отраслевые форумы на сайтах с вопросами и ответами;
- следите за лидерами отрасли в Twitter.
Анализируйте собранную информацию, чтобы найти ситуации, в которых вы можете быть полезны клиентам.
Проблема. Покупатели стали изучать информацию об услуге, товаре и производителе самостоятельно. Чтобы успешно продавать, менеджеру уже мало просто провести презентацию.
Что дает способ. Менеджер, который делится знаниями с потенциальными покупателями, создает к себе доверие как к эксперту.
Как применить. Обучать покупателей можно по-разному. Вот несколько идей:
- вести блог компании;
- проводить обучающие вебинары;
- организовывать мастер-классы;
- участвовать в обсуждениях в соцсетях.
Перечисленные принципы универсальны, поэтому их можно применять для успешных продаж товаров и услуг.
Читать по теме
На продажи влияют разные факторы. Рассказываем о них в статье «Почему нет продаж: 7 способов это исправить».
CRM-система автоматизирует работу менеджера и помогает не пропускать важные этапы сделки. Она хранит информацию о клиенте, автоматически ставит задачи и подсказывает, какие шаги нужно выполнить, чтобы закрыть сделку.
Хранит информацию о клиенте в карточке. В CRM удобно хранить информацию о клиенте. Для этого есть специальные карточки с именем, названием компании, контактами и историей общения. Здесь же хранятся записи разговоров, письма, комментарии. Сюда можно добавить дополнительную информацию, например, дату последнего визита, день рождения супруги, кличку питомца.
В такой карточке S2 CRM хранит информацию о клиенте.
Карточки в CRM помогают менеджеру ничего не забыть. А если он уволится, информация не пропадет. Новый сотрудник быстро вникнет в суть и продолжит общаться с клиентом.
Напоминает о задачах с помощью дашбордов. В CRM есть таск-менеджер. В нем отображаются текущие задачи: позвонить, выставить счет, получить обратную связь. Все задачи собраны на одной доске и отсортированы с учетом дедлайна: «Просрочено», «Сегодня», «Завтра», «Позже» и «Без дедлайна».
Так выглядит дашборд со списком задач в S2 CRM.
На дашборде выводится список задач и их дедлайн. Чтобы посмотреть суть задачи или имя клиента, нужно кликнуть по ней. Откроется карточка с подробной информацией.
Карточка задачи с подробной информацией в S2 CRM.
Например, после закрытия сделки менеджеру нужно получить обратную связь. Руководитель настраивает автоматическое правило: когда сделка закрыта, установить напоминание о звонке клиенту через месяц. Программа сама добавит новую задачу на доску.
Читать по теме
В статье «Интеграция CRM с IP-телефонией» рассказываем, чем она удобна менеджерам и какую пользу дает руководителям.
Подсказывает, что делать, с помощью чек-листов. Чек-листы с инструкциями помогают не пропускать важные этапы сделки. Их можно настроить для каждого этапа отдельно.
Простой пример — чек-лист с вопросами покупателю, который оставил заявку на сайте. Менеджер открывает чек-лист в карточке клиента и получает необходимые ответы. Ему не нужно помнить, что спрашивать. Опора находится перед глазами и помогает сконцентрироваться на том, что человек говорит, а не на самих вопросах.
Пример чек-листа в S2 CRM
Читать по теме
В статье «Управление клиентами в системе CRM» рассказываем о 4 причинах вести учет клиентов в CRM.
Перечислим принципы продаж, которые помогают менеджерам эффективнее работать:
1. Внимательно слушайте клиента и пытайтесь понять, о чем он говорит. Не спешите задать очередной вопрос. Фиксируйте то, что он говорит о проблеме, и учитывайте ее в беседе.
2. Задавайте вопросы**, чтобы узнать, чего хочет клиент**. Иногда клиенты не могут точно сформулировать, что им нужно. Задача менеджера — задавать вопросы, чтобы это выяснить.
3. Собирайте дополнительную информацию. У клиентов постоянно что-то происходит, и они сами этим делятся. Собирайте и анализируйте информацию из соцсетей и форумов, где есть ваши клиенты.
4. Ведите блоги, устраивайте мастер-классы. Покупатели изучают предложения перед покупкой. Для успешных продаж нужно завоевать звание эксперта. Делитесь знаниями с покупателями всеми доступными способами.
5. Внедрите CRM-систему для учета клиентов. Программа выполнит рутину: напомнит позвонить, выставить счет или продлить договор, и поможет не пропустить важные шаги на всех этапах сделки.
Читать по теме
Разбираемся, почему менеджеры не выполняют план продаж, и что с этим делать, в статье «Выполнение плана продаж: инструкция для руководителя».
Автор: Лариса Васина
