Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для учебных центров

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Потенциальный клиент просит скидку: как поступить, чтобы не попасть в ловушку

«‎Слишком дорого. В другом магазине дешевле», «У меня трое детей», «Уступите 500 рублей? Ладно, а 200?», — думаете, такие диалоги сохранились только на рынке у лотков с носками? Нет, это повседневность, с которой сталкивается каждый менеджер. Рассказываем, что делать, если клиент просит скидку**.**

Содержание:

I. Кто может просить скидку: типы покупателей
1.1 Постоянный клиент
1.2 Новый, потенциально прибыльный клиент
1.3 Сравнивающий клиент
1.4 Клиент с ограниченной суммой денег
1.5 Клиент постоянно просит «по привычке»
1.6 Клиент без денег (совсем)
1.7 Клиент с непредвиденными обстоятельствами
II. Рекомендации для руководителя отдела продаж

Кто может просить скидку: типы покупателей

Если клиент просит скидку, ваши действия должны зависеть от того, на каком он у вас счету.

Постоянный клиент. Лояльный покупатель, который регулярно покупает у вас товары или пользуется услугами и исправно платит. Он в курсе, что у вас за продукт, знает его сильные и слабые стороны, возвращается к вам каждый раз, оставляет благодарные отзывы и рекомендует друзьям или коллегам. Что делать, если такой клиент просит скидку?

Как поступить: дать скидку, предварительно узнав причину такой просьбы. Причиной может быть расширение компании и увеличение позиций товаров, урезание бюджета на закупку или желание получить поощрение просто за «стаж» работы с вами. Ваше согласие поднимет уровень лояльности в глазах постоянного клиента: после этого он будет заказывать у вас чаще и сто раз подумает, прежде чем уйти к конкурентам.

Новый, потенциально прибыльный клиент. Современный Остап Бендер, который одним взмахом полосатого шарфа и стуком штиблет может бросить кило пыли в глаза. Он распишет вам в подробностях, насколько выгодным может быть ваше сотрудничество, в каким объемах он собирается закупать товар и сколько прибыли вы получите. И при всей красивой картинке клиент просит скидку.

Как поступить: не дайте себя обмануть. Скорее всего, потенциальный клиент преувеличивает. Включите холодный рассудок и все самостоятельно посчитайте. Но при этом не будьте слишком консервативным: если клиент действительно имеет громкое имя, то такое отношение его отпугнет и он уйдет к конкурентам. Пойдите на компромисс: согласитесь дать скидку, если клиент купит товар на определенную сумму или оплатит долгосрочную подписку на продукт. Так вы обезопасите себя от обмана.

Сравнивающий клиент. Сходил к конкурентам, посмотрел цены и пришел просить скидку под предлогом: «А вот у других дешевле». Угрожает перейти к конкурентам, если вы не сделаете скидку.

Как поступить: не спорьте — да, у других действительно дешевле, и вы это понимаете. Поговорите с клиентом открыто, узнайте, с кем он вас сравнил и чем конкурент лучше. Часто оказывается, что низкая цена обусловлена более низким качеством сервиса, отсутствием бесплатной доставки или другими недостатками. Если это так, расскажите об этом клиенту и объясните, почему у вас дороже.
 
Если же дело только в цене, можно предложить покупателю бонусную программу, скидку при больших объемах закупки, участие в промоакции и прочее. Напрямую скидку не давайте, потому что это вряд ли принесет плоды: всегда найдется кто-то, кто предлагает более низкую цену.

Евгений Колотилов,
тренер и специалист по продажам в сегменте B2B:

— Если клиент на вас давит и регулярно просит снизить цену, то он сам себя ставит в неловкое положение. Получается, что его волнует только цена, а не качество продукта, скорость доставки или достоинства сервиса. Также не нужно слепо верить клиенту, когда он сравнивает вас с конкурентами и говорит, что у них дешевле. Если бы там было так дешево, то он бы вообще к вам не пришел, а сразу купил товар у конкурента.,[object Object], , ,[object Object], ,Не бойтесь потерять клиента, не дав ему скидку. Ведь ваша задача — заработать, а не удержать каждого, кто требует ему уступить.


Читать по теме
На тот случай, если клиент не получил скидку и решил нагрубить. Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов.

Клиент с ограниченной суммой денег. У него есть 3000 рублей и не больше. Но ему так нравится и так нужен ваш товар, что он рискует попросить об уступке. О своей ситуации говорит напрямую и выглядит искренним. Такой порыв хочется оценить по достоинству.

Как поступить: посмотрите на свой бюджет и, исходя из этого, откажите или уступите в цене. Если бюджет позволяет — дайте скидку, но с упоминанием, что это исключение, и в следующий раз цена будет стандартной. Если же бюджет не позволяет, то вежливо откажите, сказав о причине. Получив скидку, такие клиенты обязательно оценят этот шаг, и возможно, придут еще и посоветуют вас знакомым.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер, эксперт по бизнес-коммуникациям:

— В вопросе «Дать скидку или не дать?» ни ответ «Да», ни ответ «Нет» не являются верными. Вам нужно дать скидку, но за что-то. Проще говоря, продать ее. Например, за больший срок оплаты подписки или за покупку более объемной партии товаров.

Клиент постоянно просит «по привычке». Остается с вами надолго и регулярно просит скидку. Просто «потому что». Никакой особой причины тут нет.

Как поступить: не давайте скидку и стойте на своем. А чтобы отказ не выглядел грубо, вместо уступки в цене предложите такому покупателю воспользоваться вашей реферальной программой или акциями, которые вы скоро устроите. Если дадите слабину и решите дать скидку, то такие просьбы с его стороны никогда не закончатся, а ваш благодетельный жест ни к чему не приведет.
 
С такими клиентами, как с капризными детьми: да, вы все понимаете, но ничего сделать не можете, так как бюджет и правила компании не позволяют вам самолично распоряжаться скидками.

Иногда клиент бывает очень настойчив. Фото: pikabu.ru

Клиент без денег (совсем). Это некоммерческие организации, у которых нет бюджета, но им многое нужно. Благотворительные фонды, детские дома, приюты для животных, студенческие объединения, деятели культуры и искусства, которые постоянно устраивают бесплатные мероприятия и выставки. Они чаще всего нуждаются в инвестициях, грантах, бесплатной помощи.

Как поступить: заранее обсудите с финансовым отделом возможность давать таким клиентам право пользоваться какими-то вашими услугами бесплатно. Многие компании отчисляют деньги в различные фонды, помогают товарами или предоставляют бесплатную подписку. Взамен можно попросить оставить развернутый отзыв о вас или взять у них интервью, которое потом будет хорошо смотреться в блоге или на сайте. Публикация о том, что компания помогла кому-то и совершает добрые дела, располагает к сотрудничеству других клиентов.
 
Помощь некоммерческим организациям, которые вершат добрые дела, — это забота о вашем бренде.

Ювелирная мастерская начала перечислять часть суммы от оплаты заказов проекту по озеленению. Отчисления от суммы за 2 заказа — это 2 высаженных дерева. Фото: www.instagram.com/lisova.jewelry

Клиент с непредвиденными обстоятельствами. Потерял кошелек, забыл про кредит и пришлось срочно платить ежемесячный платеж, задержали зарплату. Одним словом — денег у такого клиента не хватает.

Как поступить: если клиент надежный, и вы ему верите — учтите форс-мажорные обстоятельства и дайте скидку. Но не просто так, а за определенный бонус с его стороны. Это может быть развернутый отзыв в соцсетях с активной ссылкой на вашу компанию или участие в маркетинговом исследовании/опросе. Если это малознакомый клиент, и вы не доверяете его «особым» обстоятельствам, то вежливо откажите, сославшись на то, что уже сделали все возможное, но начальство не дает скидку.

Клиент с очень «особенными» обстоятельствами. Фото: pikabu.ru


Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли

Мораль

Чтобы просьбы о скидках не застали ваших менеджеров врасплох, подготовьтесь:

  • Составьте скрипты. Менеджеры всегда будут знать, как реагировать на такие просьбы, в каких случаях отказывать, а в каких — идти на уступку клиенту. Сделайте все возможное, чтобы у сотрудников не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего. Еще хуже будет, если менеджер пообещает скидку, а начальство не разрешит ее сделать — придется забирать обратно, что усугубит ситуацию втройне.
  • Ведите учет скидок покупателям в CRM. Смотрите, что клиент делает дальше после получения скидки. Покупает ли снова? Рекомендует вас в соцсетях, оставляет хорошие отзывы? Также смотрите, что он делает, если не получает скидку: остается или уходит? В CRM можно отследить действия каждого клиента и посмотреть в виде аналитических графиков на то, сколько скидок вы выдаете и как это отражается на окупаемости бизнеса.
  • Обеспечьте надежный тыл. Это может быть удобная реферальная программа, частые акции и розыгрыши призов, постоянная система скидок за повторные заказы или при объемных закупках. Когда клиенты будут просить скидку, вы просто напомните им об этих возможностях.

Будьте стойкими и ориентированными на клиента в любых ситуациях!

Автор: Анна Наумкина

Узнайте почему 1500+ компаний выбрали S2

Получите персональный доступ. Бесплатно. Без ограничения времени