Потенциальный клиент просит скидку: как поступить, чтобы не попасть в ловушку

«‎Слишком дорого. В другом магазине дешевле», «У меня трое детей», «Уступите 500 рублей? Ладно, а 200?», — думаете, такие диалоги сохранились только на рынке у лотков с носками? Нет, это повседневность, с которой сталкивается каждый менеджер. Рассказываем, что делать, если клиент просит скидку**.**

Содержание:

I. Кто может просить скидку: типы покупателей
1.1 Постоянный клиент
1.2 Новый, потенциально прибыльный клиент
1.3 Сравнивающий клиент
1.4 Клиент с ограниченной суммой денег
1.5 Клиент постоянно просит «по привычке»
1.6 Клиент без денег (совсем)
1.7 Клиент с непредвиденными обстоятельствами
II. Рекомендации для руководителя отдела продаж

Кто может просить скидку: типы покупателей

Если клиент просит скидку, ваши действия должны зависеть от того, на каком он у вас счету.

Постоянный клиент. Лояльный покупатель, который регулярно покупает у вас товары или пользуется услугами и исправно платит. Он в курсе, что у вас за продукт, знает его сильные и слабые стороны, возвращается к вам каждый раз, оставляет благодарные отзывы и рекомендует друзьям или коллегам. Что делать, если такой клиент просит скидку?

Как поступить: дать скидку, предварительно узнав причину такой просьбы. Причиной может быть расширение компании и увеличение позиций товаров, урезание бюджета на закупку или желание получить поощрение просто за «стаж» работы с вами. Ваше согласие поднимет уровень лояльности в глазах постоянного клиента: после этого он будет заказывать у вас чаще и сто раз подумает, прежде чем уйти к конкурентам.

Новый, потенциально прибыльный клиент. Современный Остап Бендер, который одним взмахом полосатого шарфа и стуком штиблет может бросить кило пыли в глаза. Он распишет вам в подробностях, насколько выгодным может быть ваше сотрудничество, в каким объемах он собирается закупать товар и сколько прибыли вы получите. И при всей красивой картинке клиент просит скидку.

Как поступить: не дайте себя обмануть. Скорее всего, потенциальный клиент преувеличивает. Включите холодный рассудок и все самостоятельно посчитайте. Но при этом не будьте слишком консервативным: если клиент действительно имеет громкое имя, то такое отношение его отпугнет и он уйдет к конкурентам. Пойдите на компромисс: согласитесь дать скидку, если клиент купит товар на определенную сумму или оплатит долгосрочную подписку на продукт. Так вы обезопасите себя от обмана.

Сравнивающий клиент. Сходил к конкурентам, посмотрел цены и пришел просить скидку под предлогом: «А вот у других дешевле». Угрожает перейти к конкурентам, если вы не сделаете скидку.

Как поступить: не спорьте — да, у других действительно дешевле, и вы это понимаете. Поговорите с клиентом открыто, узнайте, с кем он вас сравнил и чем конкурент лучше. Часто оказывается, что низкая цена обусловлена более низким качеством сервиса, отсутствием бесплатной доставки или другими недостатками. Если это так, расскажите об этом клиенту и объясните, почему у вас дороже.

Если же дело только в цене, можно предложить покупателю бонусную программу, скидку при больших объемах закупки, участие в промоакции и прочее. Напрямую скидку не давайте, потому что это вряд ли принесет плоды: всегда найдется кто-то, кто предлагает более низкую цену.

Евгений Колотилов,
тренер и специалист по продажам в сегменте B2B:

— Если клиент на вас давит и регулярно просит снизить цену, то он сам себя ставит в неловкое положение. Получается, что его волнует только цена, а не качество продукта, скорость доставки или достоинства сервиса. Также не нужно слепо верить клиенту, когда он сравнивает вас с конкурентами и говорит, что у них дешевле. Если бы там было так дешево, то он бы вообще к вам не пришел, а сразу купил товар у конкурента.

Читать по теме
На тот случай, если клиент не получил скидку и решил нагрубить. Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов.

Клиент с ограниченной суммой денег. У него есть 3000 рублей и не больше. Но ему так нравится и так нужен ваш товар, что он рискует попросить об уступке. О своей ситуации говорит напрямую и выглядит искренним. Такой порыв хочется оценить по достоинству.

Как поступить: посмотрите на свой бюджет и, исходя из этого, откажите или уступите в цене. Если бюджет позволяет — дайте скидку, но с упоминанием, что это исключение, и в следующий раз цена будет стандартной. Если же бюджет не позволяет, то вежливо откажите, сказав о причине. Получив скидку, такие клиенты обязательно оценят этот шаг, и возможно, придут еще и посоветуют вас знакомым.

Виталий Голицин,
бизнес-тренер, эксперт по бизнес-коммуникациям:

— В вопросе «Дать скидку или не дать?» ни ответ «Да», ни ответ «Нет» не являются верными. Вам нужно дать скидку, но за что-то. Проще говоря, продать ее. Например, за больший срок оплаты подписки или за покупку более объемной партии товаров.

Клиент постоянно просит «по привычке». Остается с вами надолго и регулярно просит скидку. Просто «потому что». Никакой особой причины тут нет.

Как поступить: не давайте скидку и стойте на своем. А чтобы отказ не выглядел грубо, вместо уступки в цене предложите такому покупателю воспользоваться вашей реферальной программой или акциями, которые вы скоро устроите. Если дадите слабину и решите дать скидку, то такие просьбы с его стороны никогда не закончатся, а ваш благодетельный жест ни к чему не приведет.

С такими клиентами, как с капризными детьми: да, вы все понимаете, но ничего сделать не можете, так как бюджет и правила компании не позволяют вам самолично распоряжаться скидками.

Иногда клиент бывает очень настойчив. Фото: pikabu.ru

Клиент без денег (совсем). Это некоммерческие организации, у которых нет бюджета, но им многое нужно. Благотворительные фонды, детские дома, приюты для животных, студенческие объединения, деятели культуры и искусства, которые постоянно устраивают бесплатные мероприятия и выставки. Они чаще всего нуждаются в инвестициях, грантах, бесплатной помощи.

Как поступить: заранее обсудите с финансовым отделом возможность давать таким клиентам право пользоваться какими-то вашими услугами бесплатно. Многие компании отчисляют деньги в различные фонды, помогают товарами или предоставляют бесплатную подписку. Взамен можно попросить оставить развернутый отзыв о вас или взять у них интервью, которое потом будет хорошо смотреться в блоге или на сайте. Публикация о том, что компания помогла кому-то и совершает добрые дела, располагает к сотрудничеству других клиентов.

Помощь некоммерческим организациям, которые вершат добрые дела, — это забота о вашем бренде.

Ювелирная мастерская начала перечислять часть суммы от оплаты заказов проекту по озеленению. Отчисления от суммы за 2 заказа — это 2 высаженных дерева. Фото: www.instagram.com/lisova.jewelry

Клиент с непредвиденными обстоятельствами. Потерял кошелек, забыл про кредит и пришлось срочно платить ежемесячный платеж, задержали зарплату. Одним словом — денег у такого клиента не хватает.

Как поступить: если клиент надежный, и вы ему верите — учтите форс-мажорные обстоятельства и дайте скидку. Но не просто так, а за определенный бонус с его стороны. Это может быть развернутый отзыв в соцсетях с активной ссылкой на вашу компанию или участие в маркетинговом исследовании/опросе. Если это малознакомый клиент, и вы не доверяете его «особым» обстоятельствам, то вежливо откажите, сославшись на то, что уже сделали все возможное, но начальство не дает скидку.

Клиент с очень «особенными» обстоятельствами. Фото: pikabu.ru

Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли

Мораль

Чтобы просьбы о скидках не застали ваших менеджеров врасплох, подготовьтесь:

• Составьте скрипты. Менеджеры всегда будут знать, как реагировать на такие просьбы, в каких случаях отказывать, а в каких — идти на уступку клиенту. Сделайте все возможное, чтобы у сотрудников не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего. Еще хуже будет, если менеджер пообещает скидку, а начальство не разрешит ее сделать — придется забирать обратно, что усугубит ситуацию втройне.
• Ведите учет скидок покупателям в CRM. Смотрите, что клиент делает дальше после получения скидки. Покупает ли снова? Рекомендует вас в соцсетях, оставляет хорошие отзывы? Также смотрите, что он делает, если не получает скидку: остается или уходит? В CRM можно отследить действия каждого клиента и посмотреть в виде аналитических графиков на то, сколько скидок вы выдаете и как это отражается на окупаемости бизнеса.
• Обеспечьте надежный тыл. Это может быть удобная реферальная программа, частые акции и розыгрыши призов, постоянная система скидок за повторные заказы или при объемных закупках. Когда клиенты будут просить скидку, вы просто напомните им об этих возможностях.

Будьте стойкими и ориентированными на клиента в любых ситуациях!

Автор: Анна Наумкина