«Слишком дорого. В другом магазине дешевле», «У меня трое детей», «Уступите 500 рублей? Ладно, а 200?», — думаете, такие диалоги сохранились только на рынке у лотков с носками? Нет, это повседневность, с которой сталкивается каждый менеджер. Рассказываем, что делать, если клиент просит скидку.
Содержание:
I. Кто может просить скидку: типы покупателей
1.1 Постоянный клиент
1.2 Новый, потенциально прибыльный клиент
1.3 Сравнивающий клиент
1.4 Клиент с ограниченной суммой денег
1.5 Клиент постоянно просит «по привычке»
1.6 Клиент без денег (совсем)
1.7 Клиент с непредвиденными обстоятельствами
II. Рекомендации для руководителя отдела продаж
Кто может просить скидку: типы покупателей
Если клиент просит скидку, ваши действия должны зависеть от того, на каком он у вас счету.
Постоянный клиент. Лояльный покупатель, который регулярно покупает у вас товары или пользуется услугами и исправно платит. Он в курсе, что у вас за продукт, знает его сильные и слабые стороны, возвращается к вам каждый раз, оставляет благодарные отзывы и рекомендует друзьям или коллегам. Что делать, если такой клиент просит скидку?
Новый, потенциально прибыльный клиент. Современный Остап Бендер, который одним взмахом полосатого шарфа и стуком штиблет может бросить кило пыли в глаза. Он распишет вам в подробностях, насколько выгодным может быть ваше сотрудничество, в каким объемах он собирается закупать товар и сколько прибыли вы получите. И при всей красивой картинке клиент просит скидку.
Сравнивающий клиент. Сходил к конкурентам, посмотрел цены и пришел просить скидку под предлогом: «А вот у других дешевле». Угрожает перейти к конкурентам, если вы не сделаете скидку.
Если же дело только в цене, можно предложить покупателю бонусную программу, скидку при больших объемах закупки, участие в промоакции и прочее. Напрямую скидку не давайте, потому что это вряд ли принесет плоды: всегда найдется кто-то, кто предлагает более низкую цену.
тренер и специалист по продажам в сегменте B2B:
Не бойтесь потерять клиента, не дав ему скидку. Ведь ваша задача — заработать, а не удержать каждого, кто требует ему уступить.
Читать по теме
На тот случай, если клиент не получил скидку и решил нагрубить. Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов.
Клиент с ограниченной суммой денег. У него есть 3000 рублей и не больше. Но ему так нравится и так нужен ваш товар, что он рискует попросить об уступке. О своей ситуации говорит напрямую и выглядит искренним. Такой порыв хочется оценить по достоинству.
бизнес-тренер, эксперт по бизнес-коммуникациям:
Клиент постоянно просит «по привычке». Остается с вами надолго и регулярно просит скидку. Просто «потому что». Никакой особой причины тут нет.
Как поступить: не давайте скидку и стойте на своем. А чтобы отказ не выглядел грубо, вместо уступки в цене предложите такому покупателю воспользоваться вашей реферальной программой или акциями, которые вы скоро устроите. Если дадите слабину и решите дать скидку, то такие просьбы с его стороны никогда не закончатся, а ваш благодетельный жест ни к чему не приведет.
С такими клиентами, как с капризными детьми: да, вы все понимаете, но ничего сделать не можете, так как бюджет и правила компании не позволяют вам самолично распоряжаться скидками.
Клиент без денег (совсем). Это некоммерческие организации, у которых нет бюджета, но им многое нужно. Благотворительные фонды, детские дома, приюты для животных, студенческие объединения, деятели культуры и искусства, которые постоянно устраивают бесплатные мероприятия и выставки. Они чаще всего нуждаются в инвестициях, грантах, бесплатной помощи.
Как поступить: заранее обсудите с финансовым отделом возможность давать таким клиентам право пользоваться какими-то вашими услугами бесплатно. Многие компании отчисляют деньги в различные фонды, помогают товарами или предоставляют бесплатную подписку. Взамен можно попросить оставить развернутый отзыв о вас или взять у них интервью, которое потом будет хорошо смотреться в блоге или на сайте. Публикация о том, что компания помогла кому-то и совершает добрые дела, располагает к сотрудничеству других клиентов.
Помощь некоммерческим организациям, которые вершат добрые дела, — это забота о вашем бренде.
Клиент с непредвиденными обстоятельствами. Потерял кошелек, забыл про кредит и пришлось срочно платить ежемесячный платеж, задержали зарплату. Одним словом — денег у такого клиента не хватает.
Мораль
Чтобы просьбы о скидках не застали ваших менеджеров врасплох, подготовьтесь:
- Составьте скрипты. Менеджеры всегда будут знать, как реагировать на такие просьбы, в каких случаях отказывать, а в каких — идти на уступку клиенту. Сделайте все возможное, чтобы у сотрудников не было шанса ошибиться и пообещать клиенту лишнего. Еще хуже будет, если менеджер пообещает скидку, а начальство не разрешит ее сделать — придется забирать обратно, что усугубит ситуацию втройне.
- Ведите учет скидок покупателям в CRM. Смотрите, что клиент делает дальше после получения скидки. Покупает ли снова? Рекомендует вас в соцсетях, оставляет хорошие отзывы? Также смотрите, что он делает, если не получает скидку: остается или уходит? В CRM можно отследить действия каждого клиента и посмотреть в виде аналитических графиков на то, сколько скидок вы выдаете и как это отражается на окупаемости бизнеса.
- Обеспечьте надежный тыл. Это может быть удобная реферальная программа, частые акции и розыгрыши призов, постоянная система скидок за повторные заказы или при объемных закупках. Когда клиенты будут просить скидку, вы просто напомните им об этих возможностях.
Будьте стойкими и ориентированными на клиента в любых ситуациях!
Автор: Анна Наумкина
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Добавить комментарий