CRM-система: преимущества и недостатки

Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.

Зачем нужны CRM-системы

CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы:

1. Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.
    
2. Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».

Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.

Преимущества CRM

История работы с каждым клиентом

Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:

1. контакты;
2. данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т. д.);
3. записи звонков и письма;
4. файлы и документы;
5. история покупок и платежей;
6. примечания менеджеров и история задач.

Эти данные представлены в хронологии — можно за пару минут просмотреть всю историю работы с клиентом. Еще один плюс внедрения CRM в том, что ваша база данных, наконец, станет единой. Вы забудете о стикерах, блокнотах и Excel-таблицах: если вам нужен email или телефон клиента, просто вводите его имя в поиске CRM и открываете карточку.

Читать по теме:
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                   

Автоматизация бизнес-процессов

Каждому знакома такая ситуация: записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается. Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации. Вы сможете прямо из СRМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические SMS, получать их заявки из формы на сайте.

Но это еще не все. Среди преимуществ CRM — автоматизация почти любых рутинных задач, например:

1. захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
2. автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
3. формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
4. рассылку уведомлений по SMS или email;
5. автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.

Актуальная и наглядная аналитика

Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Один клик — и вы сможете посмотреть итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Еще один клик — и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает все больше — значит, маркетолог заслужил премию.

Вся аналитика в системе обновляется в реальном времени. Вы можете посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, но и в целом по воронке продаж. Так вы поймете, где в вашей воронке «узкие» места, на каком этапе уходит больше всего клиентов, и сможете проанализировать, почему так происходит.

Например, вы видите, что больше всего клиентов отваливается на этапе «Отправка коммерческого предложения». Чтобы найти проблему, вы решаете посмотреть в CRM отчеты по отправке КП менеджерами. Оказывается, что некоторые менеджеры забывают своевременно отправлять коммерческое предложение клиенту. Чтобы это исправить, вы можете поставить регулярные напоминания для менеджеров в системе. Так CRM позволяет постоянно улучшать процесс продаж.

Кроме того, с помощью аналитики вы сможете сократить затраты на рекламу и оптимизировать рекламный бюджет. Из каких источников приходят целевые клиенты, а какие источники — пустая трата рекламных денег? CRM отобразит это на графике.

Интеграции с другими сервисами

Вы можете подключить к CRM все сервисы, которыми вы пользуетесь. Например, телефонию, сайт, мобильное приложение, систему бухгалтерского учета и т. д. Ограничений по количеству интеграций нет. Вам не придется переносить информацию в систему вручную, она будет подтягиваться в CRM из других сервисов автоматически.

В системе вы можете пользоваться как встроенными интеграциями, так и подключать сервисы, которых нет в «каталоге» CRM, по API. Что это значит? 

1. Встроенные интеграции означают, что в системе уже предусмотрены возможности для быстрого подключения к определенным сервисам. Вы можете сделать это сами в интерфейсе системы, без помощи программиста. Например, у S2 CRM есть возможность быстро интегрироваться с конкретными сервисами IP-телефонии, email-рассылок, интернет-бухгалтерий и т. д.

2. Интеграции по API означают, что подключить приложение к CRM-системе можно через специальный интерфейс программирования. Создавать интеграции по API можно почти с любыми сервисами и приложениями. Например, у вас есть свое корпоративное ПО, с которым у CRM нет встроенной интеграции. С помощью программиста вы можете подключить его к системе.

Недостатки CRM

Итак, CRM ведет учет клиентов и продаж, автоматизирует процессы и сама сводит отчеты, в результате чего растет прибыль и т. д. Звучит очень заманчиво, но… Если бы все было так просто, то все компании уже давно внедрили бы CRM: стартапы взлетали бы как один, а CRM-система была бы признана панацеей от всех проблем. Но почему-то это не так. Дело в том, что внедрение такого ПО предполагает много сложностей, и о них лучше узнать заранее.

Высокая цена

Хороший софт стоит денег. Стоимость доступа в облачные CRM-программы начинается от 500 рублей за пользователя в месяц. Чем больше ваш штат, тем дороже выйдет. Плюс нужно добавить стоимость самого внедрения программы. Конечно, практически у всех крупных CRM-систем есть бесплатные версии. Но нужно понимать, что они предоставляют минимальный функционал, а значит, эффект от внедрения CRM будет меньше, чем обещает статистика.

Вы можете сэкономить, приобретая лицензию на длительный срок. Многие компании предлагают скидки при оплате за большой период времени (например, -30% при оплате за год). Также почти у всех разработчиков есть специальные тарифы для малого бизнеса. Например, стартовый тариф S2 CRM обойдется всего в 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.

Читать по теме:
Из чего складывается стоимость CRM                                                                                                                                 

Сопротивление сотрудников

Первая проблема — не всем легко дается изучение нового софта, и у бухгалтера тети Кати могут возникнуть объективные сложности. Но если она когда-то вместо калькулятора научилась пользоваться Excel, то и с CRM у нее все получится.

Вторая и более серьезная проблема — саботаж со стороны менеджеров. Они могут просто не захотеть работать в CRM — будут забывать вносить данные или сознательно искажать картину. Ведь если раньше они могли полчаса сидеть на холодном обзвоне, а полтора часа бездельничать, то теперь руководитель в онлайн-режиме отслеживает отчеты: сколько звонков сделал каждый сотрудник, сколько задач закрыл, сколько сделок обработал и т. д.

Чтобы предотвратить саботаж, нужно выяснить истинные причины, по которым менеджеры не хотят работать в CRM. Для этого пообщайтесь с сотрудниками, дайте им возможность высказаться. Может оказаться, что менеджеров не научили работать в системе или система не адаптирована под бизнес-процессы в компании, поэтому работать в ней неудобно.

Читать по теме:
Как мотивировать сотрудников работать в CRM                                                                                                                             

Низкий эффект от внедрения CRM-системы

Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь:

1. CRM не превратит плохого работника в хорошего;
2. CRM не покажет верные отчеты, если вы внесете в программу не все данные;
3. CRM не напомнит о встрече с клиентом, если вы не поставите себе такую задачу, и т. д.

Например, сама по себе программа не исправит плохую воронку продаж, но поможет увидеть, на каких этапах уходит больше всего клиентов, кто из менеджеров не умеет обрабатывать возражения и скольким лидам забыли перезвонить. Анализ этой информации поможет устранить слабые места, оптимизировать воронку продаж, скорректировать скрипты менеджеров и в конечном итоге повысить прибыль.

Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель внедрения CRM, и постоянно совершенствовать бизнес-процессы.