Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для услуг

Решение для компаний, работающих в сфере услуг

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

CRM-система: преимущества и недостатки

Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.

Зачем нужны CRM-системы

CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы:

  1. Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.
     
  2. Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».

Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.

Преимущества CRM

История работы с каждым клиентом

Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:

  1. контакты;
  2. данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т. д.);
  3. записи звонков и письма;
  4. файлы и документы;
  5. история покупок и платежей;
  6. примечания менеджеров и история задач.

Эти данные представлены в хронологии — можно за пару минут просмотреть всю историю работы с клиентом. Еще один плюс внедрения CRM в том, что ваша база данных, наконец, станет единой. Вы забудете о стикерах, блокнотах и Excel-таблицах: если вам нужен email или телефон клиента, просто вводите его имя в поиске CRM и открываете карточку.

Читать по теме:
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                   

Автоматизация бизнес-процессов

Каждому знакома такая ситуация: записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается. Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации. Вы сможете прямо из СRМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические SMS, получать их заявки из формы на сайте.

Но это еще не все. Среди преимуществ CRM — автоматизация почти любых рутинных задач, например:

  1. захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
  2. автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
  3. формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
  4. рассылку уведомлений по SMS или email;
  5. автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.

Актуальная и наглядная аналитика

Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Один клик — и вы сможете посмотреть итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Еще один клик — и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает все больше — значит, маркетолог заслужил премию.

Вся аналитика в системе обновляется в реальном времени. Вы можете посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, но и в целом по воронке продаж. Так вы поймете, где в вашей воронке «узкие» места, на каком этапе уходит больше всего клиентов, и сможете проанализировать, почему так происходит.

Например, вы видите, что больше всего клиентов отваливается на этапе «Отправка коммерческого предложения». Чтобы найти проблему, вы решаете посмотреть в CRM отчеты по отправке КП менеджерами. Оказывается, что некоторые менеджеры забывают своевременно отправлять коммерческое предложение клиенту. Чтобы это исправить, вы можете поставить регулярные напоминания для менеджеров в системе. Так CRM позволяет постоянно улучшать процесс продаж.

Кроме того, с помощью аналитики вы сможете сократить затраты на рекламу и оптимизировать рекламный бюджет. Из каких источников приходят целевые клиенты, а какие источники — пустая трата рекламных денег? CRM отобразит это на графике.

Интеграции с другими сервисами

Вы можете подключить к CRM все сервисы, которыми вы пользуетесь. Например, телефонию, сайт, мобильное приложение, систему бухгалтерского учета и т. д. Ограничений по количеству интеграций нет. Вам не придется переносить информацию в систему вручную, она будет подтягиваться в CRM из других сервисов автоматически.

В системе вы можете пользоваться как встроенными интеграциями, так и подключать сервисы, которых нет в «каталоге» CRM, по API. Что это значит? 

  1. Встроенные интеграции означают, что в системе уже предусмотрены возможности для быстрого подключения к определенным сервисам. Вы можете сделать это сами в интерфейсе системы, без помощи программиста. Например, у S2 CRM есть возможность быстро интегрироваться с конкретными сервисами IP-телефонии, email-рассылок, интернет-бухгалтерий и т. д.

  2. Интеграции по API означают, что подключить приложение к CRM-системе можно через специальный интерфейс программирования. Создавать интеграции по API можно почти с любыми сервисами и приложениями. Например, у вас есть свое корпоративное ПО, с которым у CRM нет встроенной интеграции. С помощью программиста вы можете подключить его к системе.

Недостатки CRM

Итак, CRM ведет учет клиентов и продаж, автоматизирует процессы и сама сводит отчеты, в результате чего растет прибыль и т. д. Звучит очень заманчиво, но… Если бы все было так просто, то все компании уже давно внедрили бы CRM: стартапы взлетали бы как один, а CRM-система была бы признана панацеей от всех проблем. Но почему-то это не так. Дело в том, что внедрение такого ПО предполагает много сложностей, и о них лучше узнать заранее.

Высокая цена

Хороший софт стоит денег. Стоимость доступа в облачные CRM-программы начинается от 500 рублей за пользователя в месяц. Чем больше ваш штат, тем дороже выйдет. Плюс нужно добавить стоимость самого внедрения программы. Конечно, практически у всех крупных CRM-систем есть бесплатные версии. Но нужно понимать, что они предоставляют минимальный функционал, а значит, эффект от внедрения CRM будет меньше, чем обещает статистика.

Вы можете сэкономить, приобретая лицензию на длительный срок. Многие компании предлагают скидки при оплате за большой период времени (например, -30% при оплате за год). Также почти у всех разработчиков есть специальные тарифы для малого бизнеса. Например, стартовый тариф S2 CRM обойдется всего в 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.

Читать по теме:
Из чего складывается стоимость CRM                                                                                                                                 

Сопротивление сотрудников

Первая проблема — не всем легко дается изучение нового софта, и у бухгалтера тети Кати могут возникнуть объективные сложности. Но если она когда-то вместо калькулятора научилась пользоваться Excel, то и с CRM у нее все получится.

Вторая и более серьезная проблема — саботаж со стороны менеджеров. Они могут просто не захотеть работать в CRM — будут забывать вносить данные или сознательно искажать картину. Ведь если раньше они могли полчаса сидеть на холодном обзвоне, а полтора часа бездельничать, то теперь руководитель в онлайн-режиме отслеживает отчеты: сколько звонков сделал каждый сотрудник, сколько задач закрыл, сколько сделок обработал и т. д.

Чтобы предотвратить саботаж, нужно выяснить истинные причины, по которым менеджеры не хотят работать в CRM. Для этого пообщайтесь с сотрудниками, дайте им возможность высказаться. Может оказаться, что менеджеров не научили работать в системе или система не адаптирована под бизнес-процессы в компании, поэтому работать в ней неудобно.

Читать по теме:
Как мотивировать сотрудников работать в CRM                                                                                                                             

Низкий эффект от внедрения CRM-системы

Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь:

  1. CRM не превратит плохого работника в хорошего;
  2. CRM не покажет верные отчеты, если вы внесете в программу не все данные;
  3. CRM не напомнит о встрече с клиентом, если вы не поставите себе такую задачу, и т. д.

Например, сама по себе программа не исправит плохую воронку продаж, но поможет увидеть, на каких этапах уходит больше всего клиентов, кто из менеджеров не умеет обрабатывать возражения и скольким лидам забыли перезвонить. Анализ этой информации поможет устранить слабые места, оптимизировать воронку продаж, скорректировать скрипты менеджеров и в конечном итоге повысить прибыль.

Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель внедрения CRM, и постоянно совершенствовать бизнес-процессы.

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Определим ключевые задачи и предложим лучшее решение