Топ-8 возражений в продажах квартир и как с ними работать: советы экспертов
На форуме для риелторов ЦИАН описан такой случай. Покупатель отказался от риелтора и чуть не лишился 8 млн рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо, он все-таки посоветовался с риелтором, и она указала на неточности в документе. Так искреннее желание помочь дало агенту возможность донести ценность своих услуг и склонить клиента к сотрудничеству. Но работать без гарантированной оплаты — нестандартный способ отработать возражения. Мы рассмотрели 8 самых популярных возражений и узнали эффективные ответы на них у экспертов.
Содержание
I. Откуда берутся возражения и как риелтору на них реагировать
II. Топ-8 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
1. Я сам все смогу, зачем мне агент?
2. За ваши услуги надо платить
3. Я уже работал с агентами, они ничего не делали
4. Я не буду ничего подписывать
5. Почему я должен работать с вами?
6. Приходите с покупателями
7. В других агентствах берут 3%, а у вас 4%, зачем мне переплачивать?
8. Я подумаю
III. Как подготовиться к встрече с клиентом
Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:
- Не установлен контакт риелтора с клиентом;
- Не выявлена истинная потребность клиента.
Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Типичные «грабли» риелтора — продавать недвижимость, не понимая, для чего это клиенту. Например, 95% продавцов личной недвижимости на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры. Выясните, что собственник планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, а также кто еще принимает решение о продаже или покупке.
Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключить некоторые возражения. Но чтобы владелец квартиры вам все это рассказал, надо наладить с ним контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:
- Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения;
- Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз;
- Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы к моменту встречи подготовить список подходящих объектов.
Читать по теме
Как узнать потребности клиента и продавать больше
- Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом.
Например, клиент говорит: — Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить. Агент:— А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?
- Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос.
Например, клиент говорит: — Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риелтора. Агент: — Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?
Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми риелторам приходится сталкиваться ежедневно.
Люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агент просто приведет тех же покупателей, которых они сами в состоянии найти.
Сергей Скрипин,
частный риелтор
— Каждый третий собственник отказывается от услуг риелтора, а спустя пару месяцев возвращается, потому что самостоятельно у него не получается продать недвижимость так быстро и так дорого, как хотелось.
Задача риелтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. Причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.
Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— По статистике, которую мы собираем на протяжении 15 лет, самостоятельно собственник продает недвижимость на 10-15% ниже, чем риелтор. Дело в том, что клиент получает информацию о стоимости жилья только с сайтов, где другие собственники не всегда выставляют адекватные цены. А специалисты знают, сколько квартира стоит на самом деле, кому ее предлагать и когда можно повышать цену. Рано или поздно клиент продаст квартиру сам, но я не уверен, что при этом он не потеряет в деньгах.
Клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. Донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. Покажите ему, что он не зря платит.
Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Собственники платят не только за то, чтобы вы приводили к ним клиентов, но и за риски, связанные со сделкой. Напомните им, что на кону квартира стоимостью в $75000, и из-за неправильно оформленных документов клиенты могут потерять всю сумму. Вместе с комиссионными агент берет на себя ответственность по заключению, оформлению и проведению сделки.
Бизнес-тренер Александр Кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости. Затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно. При этом надо напомнить, что риелтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.
Читать по теме
Что такое риелторские услуги: за что платит клиент
При этом возражении главное — не принимать слова на свой счет и не обижаться. Клиент просто говорит про свой негативный опыт, и ему нужно искренне посочувствовать.
Александр Санкин,
бизнес-тренер в сфере недвижимости
— Если клиент говорит, что уже работал с агентами, и они не выполнили свои обязательства, можно сказать: «Я огорчен. Расскажите, что произошло?». Дайте клиенту высказаться, внимательно выслушайте его. Затем скажите: «Я вас понимаю, это очень расстраивает, но вы знаете, все агенты разные, у всех разные стандарты качества. Жаль, что из-за таких коллег страдает и репутация тех, кто добросовестно работает и исполняет свои обязательства. В нашем агентстве другие стандарты качества. Давайте я расскажу вам про наши гарантии».
Первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риелтора и клиента, — подписание договора на услуги специалиста. Но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. Большинство людей боятся трех вещей:
- формальностей в виде оформления бумаг;
- быть привязанными к одному агенту;
- что агент их обманет.
Сомнения клиента — верный признак того, что риелтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.
Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Типичная ошибка агентов — давать бумаги на подпись, когда клиент еще не понял, зачем ему вообще с вами работать. Прежде чем переходить к документам, следует убедиться, что он точно хочет воспользоваться вашими услугами, выяснить, кто принимает участие в сделке, сходить на встречу (возможно, даже несколько раз). После этого клиент вас узнает и будет готов подписать нужные бумаги.
Читать по теме
Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли
Бизнес-тренер Анатолий Жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. Лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества. Здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. Во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых, заставят клиента поверить в вашу компетентность. Главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.
Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Расскажите про похожую квартиру в этом же районе, которую вам удалось продать по хорошей цене. Подберите реальный пример, который будет близок собственнику. Если он выбирает угловую квартиру, то говорите про такую же угловую, в таком же панельном доме, тоже на третьем этаже. Чем ближе пример будет к клиенту, тем больше шансов, что он вас услышит.
Иногда клиент отказывается показывать квартиру агенту, желая видеть только реальных покупателей. Риелтору же нужно попасть на просмотр квартиры, чтобы увидеть ее своими глазами и получить новый объект в продажу.
Просмотр квартиры без покупателя — не просто прихоть риелтора, а необходимость, так как собственники могут приукрашивать информацию в объявлении, выставлять неполные сведения о квартире, по незнанию соврать о том, что все документы готовы для продажи.
Как можно отработать это возражение?
Александр Санкин,
бизнес-тренер в сфере недвижимости
— Когда собственник говорит, что не пустит риелтора без реальных покупателей, на это можно ответить так: «Мои покупатели — люди занятые, они меня для того и нанимают, чтобы я предлагал только те объекты, которые видел лично и у которых лично проверил документы. Когда вам было бы удобно, чтобы я пришел?».
Чтобы отработать такое возражение, нужно хорошо понимать, в чем ценность ваших услуг и отличие от конкурентов.
Что можно ответить:
— Хорошо вас понимаю! Я знаю агентства, которые и вовсе берут 1% за продажу квартиры, но здесь важно понимать, за что вы платите такую сумму. Давайте я расскажу вам, что входит в стоимость моих услуг.
— 4% — это стандартная комиссия на рынке (называете свой город). Я бы с сомнением отнесся к комиссионным в 3%. Вам говорили, какие услуги входят в эту стоимость?
— Вы хотите продать квартиру максимально дорого или за низкие комиссионные? Если из-за непрофессиональных действий риелтора квартира будет продана по заниженной цене, вы от низких комиссионных ничего не выиграете. Наоборот, потеряете больше.
В продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. Например, если вещь человеку не нужна, но воспитание не позволяет ему резко ответить продавцу отказом. В недвижимости это возражение может быть истинным. Наш эксперт Виталий Дубовик выделил причины его появления:
- клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру;
- необходимо посоветоваться с другими участниками сделки;
- клиента смущают детали предложения.
Спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение, и предложите помочь.
Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошо подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.
В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и SMS, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т. д.
В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали. Например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т. д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.
Автор: Ирина Изендимирова, Дарья Милакова
