По словам автора проекта CRM Rating Анастасии Бурмистровой, за время пандемии спрос на внедрение CRM-систем резко вырос. Если 5 лет назад CRM внедряли для ведения базы клиентов и сделок, то сегодня с ее помощью контролируют все бизнес-процессы в компании. Рассказываем, куда движется рынок CRM и за какими трендами важно следить предпринимателям.
Содержание
I. Омниканальность отношений с клиентами
II. Автоматизация хоум-офиса
III. Все больше актуально «облако»
IV. Доступная и детальная аналитика
V. CRM-системы как маркетинговый инструмент
VI. Растет спрос на интеграцию CRM с мессенджерами
VII. Рост спроса на отраслевые решения
Омниканальность отношений с клиентами
Если раньше продавцы взаимодействовали с покупателями только по одному каналу коммуникации — прямо в магазине, то потом появилась многоканальность: общение с клиентом в магазине, по телефону и, например, по почте. Теперь же коммуникация усложнилась и превратилась в омниканальную: вся история общения завязана на одной платформе, сохраняется в одном месте и отображается в едином интерфейсе. Вне зависимости от того, какой канал выбрал клиент, — написал вам в мессенджер или в онлайн-консультант на сайте — это сохранится в его карточке в CRM-системе.
Важно узнать, какие каналы удобны именно для вашей целевой аудитории. Иначе можно долго украшать вывесками офлайн-магазин и раскручивать сайт, в то время как «ваши» покупатели начнут заказывать вещи у конкурентов в Instagram.
Ретейлер нашел «боль» своего клиента, увидел, по какому каналу до него проще всего добраться, и начал этот канал использовать. В этом и заключается тренд: видеть все взаимодействия с клиентами только в CRM, чтобы не путаться во множестве аккаунтов и сервисов.
Автоматизация хоум-офиса
Во время пандемии компании перешли на удаленный формат работы. Часть из них осталась работать в режиме хоум-офиса и после карантина. Появилась потребность в дистанционном контроле сотрудников.
CRM-системы позволили компаниям:
1. Контролировать качество работы персонала с помощью автоматических напоминаний по задачам и дедлайнам, онлайн-отчетов по работе сотрудников, записи звонков.
2. Оценивать ключевые показатели бизнеса. Смотреть статистику по воронке продаж, анализировать поведение покупателя и эффективность рекламных вложений.
3. Обеспечивать продуктивную командную работу за счет встроенных в CRM чатов, ленты рабочего процесса и внутренних звонков.

генеральный директор компании «Мегаплан»
Все больше актуально «облако»
Согласно исследованию Tadvizer, 72,9% внедрений CRM за 2018 год были облачными. Годом ранее этот показатель достигал 79%. Небольшое снижение, по словам директора по исследованиям Gartner Джулиан Пултер, произошло потому, что большинство компаний и так уже внедрили SaaS-решения. А именно — 90% компаний во всем мире.
Облачные решения позволяют компаниям сократить затраты на техподдержку и инфраструктуру.

коммерческий директор компании «Норбит»
Доступная и детальная аналитика
Раньше многие предприниматели создавали отчеты в BI-программах. Это отдельный софт, который автоматически формирует нужные отчеты на основе данных из Excel, 1С и других программ, в которых хранятся сведения о клиентах и сделках.
В итоге они работали с клиентами через CRM, а формировали отчеты в BI, потому что в большинстве CRM на российском рынке было всего 2-3 стандартных отчета, которые не могли показать полную аналитику о работе компании. А современному бизнесу нужно гораздо больше.

руководитель агентства «КОСАТКА МАРКЕТИНГ»:
Руководители хотят анализировать данные еще и для того, чтобы знать, в каком направлении развивать бизнес. Для этого им нужны новые инструменты в CRM-системах. Например, по словам нашего эксперта Романа Щемелева, в ретейле и финсекторе руководители просят настроить предиктивную аналитику — то есть предугадывать спрос заранее на основе данных за предыдущий период/сезон.
Поэтому разработчики CRM-систем начали расширять аналитические возможности своих продуктов.

основатель CRM-агентства Maxmozgovoy.ru:
В CRM со встроенной аналитикой часто есть конструктор отчетов. Чтобы сформировать нужную сводку, достаточно заполнить фильтры (тип отчета, период, визуальная составляющая) и все — график перед вами. Больше не надо подгонять менеджеров с подготовкой отчетов и сверять, все ли верно они указали.
Некоторые системы, например S2 CRM, в 1 клик показывают детализацию цифр в отчетах: можно нажать на сумму сделки — и в отдельном окне появится сводка, которая покажет, из чего она сложилась. Пока это единичные разработки, но не исключено, что вскоре такая детализация будет повсеместна на российском рынке CRM.

CRM-системы как маркетинговый инструмент
Компания должна сопровождать клиента не только до покупки, но и после приобретения продукта. Чтобы клиент стал постоянным покупателем, ему необходимо внимание в виде полезных рассылок, эксклюзивных предложений, приглашений на отраслевые мероприятия.
Все это достигается через интеграцию CRM с различными сервисами:
- SMS- и email-рассылки;
- электронная почта;
- IP-телефония;
- онлайн-консультанты для сайта;
- соцсети и мессенджеры.
За счет них автоматизируется захват заявок с сайта/почты/соцсетей, а также производится автоматическая отправка сообщений клиентам. Последнее помогает удерживать до 90% клиентов. Все благодаря тому, что клиент получает ваш месседж ровно тогда, когда он ему необходим, чтобы перейти на следующий этап воронки продаж.
Например, вот так можно настроить автоматическую отправку SMS-уведомлений (в квадратных скобках указаны переменные данные, которые CRM индивидуально подставляет из карточки клиента и сделки):
Этап сделки | Клиент получает автоматическое сообщение |
Заявка | «Спасибо, [имя]! Ваше обращение принято. В течение 15 минут вам позвонит менеджер». |
КП | «Вам отправлено коммерческое предложение на [email], ознакомьтесь, пожалуйста». |
Подписание договора | «Вам отправлен договор на [email], ждем скан с подписью». |
Оплата | «Здравствуйте, [имя]! К оплате [1000] рублей. Оплатить можно картой или наличными в центре выдачи по [адресу]».
После оплаты клиент снова получает SMS: «Ваш платеж принят. Спасибо за покупку!». |
Доставка | «Здравствуйте, [имя]! Ваш заказ [название товара] прибыл в центр выдачи. Забрать можно с 8:00 до 20:00 ежедневно по [адресу]». |
Еще один способ автоматизировать маркетинг с помощью CRM — отслеживать эффективность программ лояльности за счет сохранения всей истории взаимодействия с клиентами.

директор по маркетингу компании «НОРБИТ»
Проследить, откуда пришло больше участников викторины, кто из них совершил покупку и на какую сумму, привела ли викторина постоянных клиентов, можно в CRM-системе. Достаточно открыть чью-нибудь карточку и увидеть, что человек пришел из группы в ВК, в день розыгрыша он получил приз и заказал еще пару вещей, поинтересовался скидками, а затем стал постоянным клиентом. Так вы понимаете, что акция сработала, и человек «ваш».
Растет спрос на интеграцию CRM с мессенджерами
Люди все реже отвечают на звонки — общение с клиентами переходит в мессенджеры, и это нельзя игнорировать.

гендиректор компании по внедрению CRM-систем SalesUp-system integrator:
Но не все компании готовы переходить в мессенджеры, и на это есть свои причины. Например, во многих сервисах нет возможности написать клиенту первым — сначала он сам должен связаться с компанией. Исключение — WhatsApp Business, там компания может инициировать переписку с клиентом.
Рост спроса на отраслевые решения
Бывает, что в бизнесе есть специфические процессы, которые в универсальной CRM не получается автоматизировать. Например, риелторы размещают одинаковые объявления о продаже одних и тех же квартир на множество сайтов; врачи ведут историю осмотров в электронной карточке пациента. Раньше вендоры дорабатывали отдельные функции по просьбе клиентов. Но это были единичные случаи, и к тому же, доработка стоит очень дорого.
Раньше CRM внедряли только крупные компании с большим отделом продаж, и разработчики создавали универсальные системы с базовым набором востребованных функций: учет клиентов, сделок, задач, отчеты.
Постепенно CRM в России стало больше, цены снизились, и продукт теперь доступен всем: от риелторов с дизайн-агентствами до частных клиник. Разработчики увидели спрос на отраслевые системы и начали активно их разрабатывать. Введите сейчас в поиске любую фразу «CRM для…» — и найдете предложение под свою отрасль: для фитнеса, для окон, для клининга. Теперь под каждый вид деятельности есть свой продукт.

гендиректор S2 CRM:
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Добавить комментарий