В 2019 году каждая 7-я российская компания уже использует CRM-систему. И если 5 лет назад ее внедряли просто для ведения базы клиентов и сделок, то сегодня с ее помощью оптимизируют маркетинг, рассчитывают зарплаты и управляют складом. Куда движется рынок CRM, и к каким трендам должны быть готовы предприниматели?
Содержание:
I. Автоматизация маркетинга
II. Омниканальность отношений с клиентами
III. Доступная и детальная аналитика
IV. Популярность мобильных версий CRM
V. Все больше актуально «облако»
VI. Появление мини-CRM от корпораций
VII. Рост спроса на отраслевые решения
Автоматизация маркетинга
Первый тренд заключается в том, что разработчики внедряют в СRM-системы всё больше чисто маркетинговых инструментов. Они помогают оперативно отвечать на запросы клиентов, считать число обращений, оптимизировать рекламные расходы благодаря оценке эффективности разных каналов. Все это достигается через интеграцию CRM с различными сервисами:
- sms- и e-mail рассылки,
- электронная почта,
- IP-телефония,
- онлайн-консультанты для сайта,
- соцсети и мессенджеры.
За счет них автоматизируется захват заявок с сайта/почты/соцсетей, а также производится автоматическая отправка сообщений клиентам. Последнее помогает удерживать до 90% клиентов, и всё благодаря тому, что клиент получает ваш месседж ровно тогда, когда он ему необходим, чтобы перейти на следующий этап воронки продаж.
Например, вот так можно настроить автоматическую отправку sms-уведомлений (в квадратных скобках указаны переменные данные, которые CRM индивидуально подставляет из карточки клиента и сделки):
| Этап сделки | Автоматические сообщения |
| Заявка | Клиент получает sms: «Спасибо, [имя]! Ваше обращение принято. В течение 15 минут Вам позвонит менеджер» |
| КП | Клиент получает sms: «Вам отправлено коммерческое предложение на [e-mail], ознакомьтесь, пожалуйста» |
| Подписание договора | Клиент получает sms: «Вам отправлен договор на [e-mail], ждем скан с подписью» |
| Оплата | Клиент получает sms: «Здравствуйте, [имя]! К оплате [1000] рублей. Оплатить можно картой или наличными в центре выдачи по [адресу]»
После оплаты клиент снова получает sms: «Ваш платеж принят. Спасибо за покупку!» |
| Доставка | Клиент получает sms: «Здравствуйте, [имя]! Ваш заказ [название товара] прибыл в центр выдачи. Забрать можно с 8:00 до 20:00 ежедневно по [адресу]» |
Пример реализации автосценариев sms-рассылки в системе SalesapCRM
Еще один способ автоматизировать маркетинг с помощью CRM — отслеживать эффективность программ лояльности за счет сохранения всей истории взаимодействия с клиентами.
Роман Щемелев, директор по маркетингу компании «НОРБИТ» (ГК «Ланит»):
—В ритейле и FMCG (рынок товаров повседневного спроса) продолжается активное развитие программ лояльности, которые становятся все сложнее и выходят за пределы «скидки 3% по карте на все». В «Ереван-Сити», например, программа лояльности сочетает в себе черты квиза и викторины: сначала в CRM-системе формируется цепочка заданий, которую должен пройти клиент и которые привязаны к его карточке лояльности, за счет чего задания приходят ему по sms или e-mail. Когда задания выполнены, магазин организует розыгрыш призов.
Проследить, откуда пришло больше участников викторины, кто из них совершил покупку и на какую сумму, привела ли викторина постоянных клиентов — все это можно сделать в CRM-системе. Достаточно открыть чью-нибудь карточку и увидеть, что пришел человек из группы в ВК, в день розыгрыша получил приз и заказал еще пару вещей, поинтересовался о скидках, а затем стал постоянным клиентом. Так вы понимаете, что акция сработала, и человек «ваш».
Социальные сети начинают играть все более важную роль в коммуникации с клиентами, в связи с чем растет спрос на интеграцию CRM с мессенджерами. Передача информации между софтами происходит за счет специальных сервисов, которые «ловят» все входящие сообщения в аккаунтах компании и автоматически передают их в CRM.
Егор Кондратенко, гендиректор компании по внедрению CRM-систем SalesUp-system integrator:
— За последний год у нас каждый второй клиент запрашивал интеграцию с мессенджерами. Все больше компаний используют этот канал для коммуникации со своей аудиторией. Но системы, которые предлагают такую интеграцию, все еще единичны и дорого стоят.
Благодаря связи CRM с соцсетями/мессенджерами менеджерам не приходится регулярно проверять аккаунты в Viber, WatsApp или ВКонтакте — любые обращения они получают только в CRM, а значит могут сразу ответить, не заставляя клиента ждать. Причем писать ответ они могут прямо из системы, а покупатель получает ответ в том сервисе, в котором написал изначально.
Евгений Цыгулев, гендиректор компании-разработчика CRM-системы SalesapCRM:
— Качественная CRM-система должна закрывать все потребности бизнеса: иметь нужные автоматизации, хранить историю общения с клиентами, качественную аналитику и достаточное число интеграций. Мы стараемся отслеживать потребности наших пользователей и вносим в систему доработки, которые нужны малому и среднему бизнесу. Так, недавно мы интегрировали ее с 9-ю популярными соцсетями и мессенджерами, совершенствуем интерфейс карточек клиентов и сделок и т.д. Пользователи перестают упускать клиентов, увеличивают прибыль и упрощают работу целой компании, о чем свидетельствуют наши кейсы.
Омниканальность отношений с клиентами
Если раньше продавцы взаимодействовали с покупателями только по одному каналу коммуникации — прямо в магазине, то потом появилась многоканальность: это общение с клиентом сразу в магазине, по телефону и, например, по почте. Теперь же коммуникация усложнилась и превратилась в омниканальную: вся история общения завязана на одной платформе, сохраняется в одном месте и отображается в едином интерфейсе. Вне зависимости от того, какой канал выбрал клиент — написал вам в мессенджер или в онлайн-консультант на сайте — это сохранится в его карточке в CRM-системе.
Важно узнать, какие каналы удобны именно для вашей целевой аудитории. Иначе можно долго украшать вывесками оффлайн-магазин и раскручивать сайт в то время, как «ваши» покупатели начнут заказывать вещи у конкурентов в Инстаграм.
Пример
Маркетологи южнокорейской сети продовольственных магазинов Tesco заметили, что их покупателям некогда ходить по магазинам. Это грозило снижением продаж. Тогда сотрудники магазина разместили на плакатах изображения ходовых товаров с QR-кодами и расклеили их прямо в метро. Люди могли просто отсканировать код с помощью смартфона и через специальное приложение оплатить товар. За месяц продажи выросли на 52%!
Ритейлер нашел «боль» своего клиента, увидел, по какому каналу до него проще всего добраться, и начал его использовать. В этом и заключается тренд: видеть все взаимодействия с клиентами только в CRM, чтобы не путаться во множестве аккаунтов и сервисов.
Читать по теме
В 74% компаний, внедривших CRM, улучшается взаимодействие с клиентами. Но чтобы эффективно работать с клиентской базой, нужно ее правильно вести. Советы и примеры читайте в блоге.
Доступная и детальная аналитика
Раньше многие предприниматели создавали отчеты в BI-программах. Это отдельный софт, который автоматически формирует нужные отчеты на основе данных из Excel, 1С и других программ, в которых хранятся сведения о клиентах и сделках.
В итоге работали с клиентами через CRM, а формировали отчеты в BI. Потому что в большинстве CRM на российском рынке было всего 2-3 стандартных отчета, которые не могли показать полную аналитику о работе компании. А бизнесу сегодня нужно гораздо больше.
Станислав Покрышкин, руководитель маркетингового агентства «КОСАТКА МАРКЕТИНГ»:
— Собственники и РОПы хотят видеть весь процесс работы: от вложенного в рекламу рубля до продажи товара клиенту – через какие каналы, какого менеджера, какой товар, в каком количестве приобретается и так далее. И это правильно, ведь зная весь этот процесс, всегда можно увидеть, где есть «узкое горлышко» и недоработки и принять меры.
Руководители хотят анализировать данные еще и для того, чтобы знать, в каком направлении развивать бизнес. Для этого им нужны новые инструменты в CRM-системах. Например, по словам нашего эксперта Романа Щемелева, в ритейле и финсекторе руководители просят настроить предиктивную аналитику — то есть предугадывать спрос заранее на основе данных за предыдущий период/сезон.
Поэтому разработчики CRM-систем начали расширять аналитические возможности своих продуктов.
Максим Мозговой, основатель и управляющий партнер CRM-агентства Maxmozgovoy.ru:
— Многие вендоры встраивают функции BI в CRM-системы. Это позволяет и менеджерам, и руководителям работать в одной программе: вносить данные о клиентах и сделках и тут же получать все отчеты. Поэтому малый и средний бизнес России сегодня отдает предпочтение системам с наибольшими аналитическими возможностями.
В CRM со встроенной аналитикой часто есть конструктор отчетов. Чтобы сформировать нужную сводку, достаточно заполнить фильтры (тип отчета, период, визуальная составляющая) и все — график перед вами. Больше не надо подгонять менеджеров с подготовкой отчетов и сверять, все ли верно они указали.
Некоторые системы, например SalesapCRM, в 1 клик показывают детализацию цифр в отчетах: можно нажать на сумму сделки, и в отдельном окне появится сводка, из чего она сложилась. Пока это единичные разработки, но не исключено, что вскоре такая детализация будет повсеместна на российском рынке CRM.
Популярность мобильных версий CRM
Согласно последнему актуальному обзору в блоге IBM, мобильные версии CRM все более популярны среди «полевых» сотрудников (торговых представителей, риэлторов и тд.). А все потому что пользователи отметили, что имея CRM на мобильном или планшете, они стали выполнять и даже перевыполнять свои планы.
А вот что касается эффективности компаний в целом. Из тех, кто использует мобильные версии программы, перевыполняют планы 65%. А те, кто работает в CRM только с компьютеров, достигают аналогичных показателей только 22%.
CRM позволяют выполнять типичные операции в любой точке: управлять клиентской базой и перспективными продажами, консультировать клиентов, общаться с потенциальными заказчиками, следить за персоналом и финансами.
Сотрудники, которые работают «в полях» (торговые представители, риэлторы), могут не звонить в офис и диктовать оператору данные, а прямо на месте вносить их в CRM и не тратить время. А руководители могут уезжать в отпуск или командировку, управлять филиалами в разных городах, имея на экране телефона или планшета всю картину того, что происходит в компании.
Все больше актуально «облако»
Согласно исследованию Tadvizer, 72,9% внедрений CRM за 2018 год были облачными. Годом ранее этот показатель достигал 79%. Небольшое снижение, по словам директора по исследованиям Gartner Джулиан Пултер, произошло потому что большинство компаний итак уже внедрили Saas-решения. А именно — 90% компаний во всем мире. По итогам 2019 года все же ожидается рост облачных внедрений до 75%.
Такой тренд легко объяснить: они дешевле, не требует покупки мощного сервера, для их обслуживания не придется нанимать сисадмина, ведь любые сбои техподдержка исправляет тут же удаленно, обновления настраиваются разработчиком тоже удаленно. Плюс именно онлайн-сервисы имеют мобильные версии. У десктопных систем такой возможности нет.
Однако такие системы порой дают сбой: например, перегружается общий сервер, и система тормозит у всех пользователей.
Егор Кондратенко, гендиректор компании по внедрению CRM-систем SalesUp-system integrator:
— На российском рынке есть CRM, где в последний год было очень много проблем с доступностью и работоспособностью. Многие клиенты от этого страдали и обращались к нам, чтобы мы как-нибудь наладили работу тех или иных функций. Но мы чаще всего не в силах что-то сделать, кроме как поругаться на техподдержку систем. В итоге среди наших клиентов мы наблюдаем миграцию в сторону коробочных решений на своих серверах.
Появление мини-CRM от корпораций
В последнее время крупные корпорации, которые предоставляют телекоммуникационные услуги бизнесу, начали разрабатывать и продавать свои облачные CRM-решения. Например, свои облачные CRM представили Тинькофф, Сбербанк, Билайн. Таким образом корпорации расширяют ассортимент сервисов для бизнеса, чтобы углубить проникновение клиентов в бренд, «подсадить» их на максимум своих услуг.
Большинство таких систем по функционалу и подойдут не всякой компании, а только тем, в которых 1-2 сотрудника. Если вам нужно больше — документооборот, рассылка sms, глубокая аналитика, то для вас они будут бесполезны.
Роман Щемелев, директор по маркетингу компании «НОРБИТ» (ГК «Ланит»):
—Эти предложения рассчитаны на малый и микробизнес, так как их руководителям просто удобно оплачивать услуги связи и лицензию облачных сервисов от одного партнера и в одном счете. Но с точки зрения функционала такие CRM покрывают лишь самые базовые потребности: ведение единой клиентской базы, напоминания о днях рождения, ведение расписания визитов.
Рост спроса на отраслевые решения
Бывает, что в бизнесе есть специфические процессы, которые в универсальной CRM не получается автоматизировать. Например, риэлторы размещают одинаковые объявления о продаже одних и тех же квартир на множество сайтов; врачи ведут историю осмотров в электронной карточке пациента. Раньше вендоры дорабатывали по просьбе клиентов отдельные функции. Но это были единичные случаи, и к тому же доработка стоит очень дорого.
Раньше CRM внедряли только крупные компании с большим отделом продаж, и разработчики создавали универсальные системы с базовым набором общевостребованных функций: учет клиентов, сделок, задач, отчеты.
Постепенно CRM в России стало больше, цены снизились, и продукт теперь доступен всем: от риэлторов с дизайн-агентствами до частных клиник. Разработчики увидели спрос на отраслевые системы и начали активно их разрабатывать. Введите сейчас в поиске любую фразу «CRM для…» и найдете предложение под свою отрасль: для фитнеса, для окон, для клининга. Теперь под каждый вид деятельности есть свой продукт.
Максим Мозговой, основатель и управляющий партнер CRM-агентства Maxmozgovoy.ru:
— Сейчас представители бизнеса увидели, что на рынке появилось много отраслевых систем с функциями, которые подходят именно им. Конечно, им удобнее купить систему, которую не придется кастомизировать, а значит, и внедрить получится быстрее. Зачастую отраслевые предложения даже стоят дешевле, чем универсальные, что еще больше подталкивает их развитие.
Наш обзор рынка CRM показывает, что российские предприниматели пытаются влиять на клиентов по всем возможным каналам, автоматизировать рутинные процессы и не переплачивать за лишние функции CRM-системы. Поэтому обязательно тестируйте программу перед тем, как оплатить доступ и начать в ней работать. Большинство разработчиков предлагают триальные периоды. Мы предлагаем вам протестировать облачную CRM-систему SalesapCRM: она отвечает всем современным требованиям и не требует длительного освоения. Регистрируйтесь!
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
Добавить комментарий