Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM

По данным аналитической компании Forrester, только 13% клиентов верят, что менеджер способен им помочь. Другие воспринимают продавцов с долей скепсиса. Это происходит из-за того, что менеджеры часто не выявляют потребности клиентов, забывают про обещания и совершают другие ошибки в работе. Рассказываем, как этого избежать и как в этом помогает CRM.

Мы перевели для вас статью из блога Pipedrive, чтобы разобраться, как избежать основных ошибок менеджеров. Сегодня менеджер должен не просто хорошо продавать, но и уметь работать с современными IT для бизнеса: большинство компаний используют CRM-системы для учета клиентов и сделок — на Западе их внедрили почти 75% предприятий. В статье мы разберем частые ошибки продавцов и расскажем, как CRM-системы помогут их избежать. Эти советы пригодятся не только опытным продажникам, но и станут полезными рекомендациями начинающему менеджеру.

Распределяйте обязанности между сотрудниками

Ошибка: поручать каждому менеджеру полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.

Совет: простые задачи, например, первичный обзвон лидов, оставивших заявку на сайте, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастет.

Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, проанализировав их воронки продаж: какие этапы работы им удаются лучше, а какие — хуже? Если менеджер успешно проводит презентации, не тратьте его талант на мониторинг почты и другие рутинные задачи.

Для анализа воронок продаж отлично подходят CRM-системы. Например, в программе S2 CRM можно посмотреть распределение сделок конкретного менеджера по этапам воронки продаж. Вы увидите, у каких продавцов сделки срываются на стадии презентации, а у каких — подвисают на моменте оплаты.

Читать по теме
Как создать воронку продаж, которая будет продавать сама                                                                                                                           

Грамотно организуйте время

Ошибка: тратить время на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследования IT-разработчика Salesforce в 2016 году, менеджеры посвящают 64% рабочего времени задачам, не связанным непосредственно с продажами.

Совет: главная задача специалиста по продажам — общение с клиентом. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, а если это невозможно — отвести им строго определенное время.

Чтобы отдел продаж работал продуктивнее, рутинные задачи можно делегировать CRM-системе. Она помогает экономить время сотрудников за счет автоматизации бизнес-процессов.

Например, без помощи менеджера S2 CRM умеет: 

• собирать заявки из разных источников и назначать ответственного;
• напоминать о важных датах и контролировать дедлайны;
• создавать счета и акты по сделкам в один клик;
• формировать документы по шаблону;
• собирать аналитику по продажам;
• отправлять автоматические SMS и email-письма клиентам.

В S2 CRM можно настроить автоматическую отправку SMS клиенту. Например, уведомления о статусе заказа. Пара кликов — и менеджеру не нужно контролировать перемещение груза, а можно заняться более важными делами.

Не позволяйте почте доминировать

Ошибка: современным менеджерам советуют оперативно реагировать на каждое входящее письмо. Но если постоянно отвлекаться на проверку почтового ящика, то придется все время бросать какие-то текущие дела, а потом вновь возвращаться к ним. Это называется «работа в режиме многозадачности», и она резко снижает продуктивность сотрудников.

Совет: работе с электронными письмами надо отводить определенное время в распорядке дня, к примеру, утром, а в остальное время заглядывать в ящик как можно реже.

Но такой сценарий осуществим не всегда. Некоторые менеджеры общаются с клиентами исключительно по почте. Туда же в течение дня могут приходить заявки с сайта, и на них нужно реагировать оперативно. В таких случаях поможет CRM-система.

В S2 CRM это работает так: программа автоматически захватывает и фиксирует заявки с сайта, назначает по ним ответственного менеджера и сразу ставит ему задачу — например, на обратный звонок. А если от клиента пришло письмо, менеджер увидит уведомление прямо в интерфейсе CRM, не отвлекаясь на переключение между программами. Вся переписка с клиентом будет храниться в его карточке — ни одно входящее письмо больше не потеряется.

Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты                                                                                                                                                         

Звоните клиентам только по делу

Ошибка: вы звоните клиентам чаще, чем они готовы принимать решения.

Совет: если человек сказал вам, что пока не готов купить машину, на которой проходил тест-драйв, то не стоит звонить ему каждую неделю. Отложите звонок на некоторое время или лучше прямо спросите, когда он сможет принять решение.

CRM-система поможет вам не забыть о предстоящем звонке: вы можете запланировать себе задачу связаться с клиентом, например, через 2 месяца. И когда наступит день Х, программа напомнит о задаче.

В S2 CRM можно посмотреть, какие задачи в работе, а какие просрочены.

Не цепляйтесь за скрипты

Ошибка: слепое следование скрипту. Такое поведение не понравится даже самому терпеливому и лояльному клиенту.

Совет: помните, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. У каждого этапа сделки есть свои главные задачи. Например, сначала выяснить, имеете ли вы дело с ЛПР (лицом, принимающим решения) и узнать бюджет, а затем — договориться о встрече. Эти задачи можно прописать в виде чек-листа — он поможет менеджеру не забыть о главном, насколько бы далеко он не ушел от скрипта.

В S2 CRM как раз предусмотрен такой подход: вы можете встроить в программу чек-лист по каждому этапу сделки — и он автоматически будет показан менеджеру во время разговора.

Пример чек-листа в карточке сделки в S2 CRM.

Ищите «ключики» к каждому клиенту

Ошибка: одинаковый подход ко всем клиентам.

Совет: выстраивайте тактику продаж для каждого покупателя индивидуально. Универсальных методов в этом вопросе нет.

Управление клиентской базой в S2 CRM поможет менеджерам вести индивидуальную работу с каждым покупателем. В карточке клиента можно указать любую информацию о нем (марка автомобиля, порода собаки, цвет волос), а также присвоить статус (VIP, постоянный, одна покупка). В дальнейшем базу клиентов можно отфильтровывать по любому критерию, выгружать электронные адреса в сервис для почтовой рассылки и направлять индивидуальные предложения.

Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                           

Общайтесь только с ЛПР

Ошибка: продавцы могут попусту тратить время, стараясь заинтересовать продуктом только боссов, хотя те, кто реально принимает решения, могут находиться ниже.

Совет начинающему менеджеру: прежде чем связываться с новой компанией-клиентом, изучите ее сайт и доступную информацию о ней в интернете. А лучше всего при первом звонке напрямую спросить у собеседника, в чью сферу ответственности входит данное решение, и переключиться на него.

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова