Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM

По данным аналитической компании Forrester, только 13% клиентов верят, что менеджер способен им помочь. Другие воспринимают продавцов с долей скепсиса. Это происходит из-за того, что менеджеры часто не выявляют потребности клиентов, забывают про обещания и совершают другие ошибки в работе. Рассказываем, как этого избежать и как в этом помогает CRM.

Мы перевели для вас статью из блога Pipedrive, чтобы разобраться, как избежать основных ошибок менеджеров. Сегодня менеджер должен не просто хорошо продавать, но и уметь работать с современными IT для бизнеса: большинство компаний используют CRM-системы для учета клиентов и сделок — на Западе их внедрили почти 75% предприятий. В статье мы разберем частые ошибки продавцов и расскажем, как CRM-системы помогут их избежать. Эти советы пригодятся не только опытным продажникам, но и станут полезными рекомендациями начинающему менеджеру.

Распределяйте обязанности между сотрудниками

Ошибка: поручать каждому менеджеру полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.
 
Совет: простые задачи, например, первичный обзвон лидов, оставивших заявку на сайте, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастет.

Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, проанализировав их воронки продаж: какие этапы работы им удаются лучше, а какие — хуже? Если менеджер успешно проводит презентации, не тратьте его талант на мониторинг почты и другие рутинные задачи.

Для анализа воронок продаж отлично подходят CRM-системы. Например, в программе S2 CRM можно посмотреть распределение сделок конкретного менеджера по этапам воронки продаж. Вы увидите, у каких продавцов сделки срываются на стадии презентации, а у каких — подвисают на моменте оплаты.


Читать по теме
Как создать воронку продаж, которая будет продавать сама                                                                                                                           

Грамотно организуйте время

Ошибка: тратить время на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследования IT-разработчика Salesforce в 2016 году, менеджеры посвящают 64% рабочего времени задачам, не связанным непосредственно с продажами.
 
Совет: главная задача специалиста по продажам — общение с клиентом. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, а если это невозможно — отвести им строго определенное время.

Чтобы отдел продаж работал продуктивнее, рутинные задачи можно делегировать CRM-системе. Она помогает экономить время сотрудников за счет автоматизации бизнес-процессов.

Например, без помощи менеджера S2 CRM умеет: 

  • собирать заявки из разных источников и назначать ответственного;
  • напоминать о важных датах и контролировать дедлайны;
  • создавать счета и акты по сделкам в один клик;
  • формировать документы по шаблону;
  • собирать аналитику по продажам;
  • отправлять автоматические SMS и email-письма клиентам.

В S2 CRM можно настроить автоматическую отправку SMS клиенту. Например, уведомления о статусе заказа. Пара кликов — и менеджеру не нужно контролировать перемещение груза, а можно заняться более важными делами.

Не позволяйте почте доминировать

Ошибка: современным менеджерам советуют оперативно реагировать на каждое входящее письмо. Но если постоянно отвлекаться на проверку почтового ящика, то придется все время бросать какие-то текущие дела, а потом вновь возвращаться к ним. Это называется «работа в режиме многозадачности», и она резко снижает продуктивность сотрудников.
 
Совет: работе с электронными письмами надо отводить определенное время в распорядке дня, к примеру, утром, а в остальное время заглядывать в ящик как можно реже.

Но такой сценарий осуществим не всегда. Некоторые менеджеры общаются с клиентами исключительно по почте. Туда же в течение дня могут приходить заявки с сайта, и на них нужно реагировать оперативно. В таких случаях поможет CRM-система.

В S2 CRM это работает так: программа автоматически захватывает и фиксирует заявки с сайта, назначает по ним ответственного менеджера и сразу ставит ему задачу — например, на обратный звонок. А если от клиента пришло письмо, менеджер увидит уведомление прямо в интерфейсе CRM, не отвлекаясь на переключение между программами. Вся переписка с клиентом будет храниться в его карточке — ни одно входящее письмо больше не потеряется.


Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты                                                                                                                                                         

Звоните клиентам только по делу

Ошибка: вы звоните клиентам чаще, чем они готовы принимать решения.
 
Совет: если человек сказал вам, что пока не готов купить машину, на которой проходил тест-драйв, то не стоит звонить ему каждую неделю. Отложите звонок на некоторое время или лучше прямо спросите, когда он сможет принять решение.

CRM-система поможет вам не забыть о предстоящем звонке: вы можете запланировать себе задачу связаться с клиентом, например, через 2 месяца. И когда наступит день Х, программа напомнит о задаче.

В S2 CRM можно посмотреть, какие задачи в работе, а какие просрочены.

Не цепляйтесь за скрипты

Ошибка: слепое следование скрипту. Такое поведение не понравится даже самому терпеливому и лояльному клиенту.
 
Совет: помните, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. У каждого этапа сделки есть свои главные задачи. Например, сначала выяснить, имеете ли вы дело с ЛПР (лицом, принимающим решения) и узнать бюджет, а затем — договориться о встрече. Эти задачи можно прописать в виде чек-листа — он поможет менеджеру не забыть о главном, насколько бы далеко он не ушел от скрипта.

В S2 CRM как раз предусмотрен такой подход: вы можете встроить в программу чек-лист по каждому этапу сделки — и он автоматически будет показан менеджеру во время разговора.

Пример чек-листа в карточке сделки в S2 CRM.

Ищите «ключики» к каждому клиенту

Ошибка: одинаковый подход ко всем клиентам.
 
Совет: выстраивайте тактику продаж для каждого покупателя индивидуально. Универсальных методов в этом вопросе нет.

Управление клиентской базой в S2 CRM поможет менеджерам вести индивидуальную работу с каждым покупателем. В карточке клиента можно указать любую информацию о нем (марка автомобиля, порода собаки, цвет волос), а также присвоить статус (VIP, постоянный, одна покупка). В дальнейшем базу клиентов можно отфильтровывать по любому критерию, выгружать электронные адреса в сервис для почтовой рассылки и направлять индивидуальные предложения.


Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                           

Общайтесь только с ЛПР

Ошибка: продавцы могут попусту тратить время, стараясь заинтересовать продуктом только боссов, хотя те, кто реально принимает решения, могут находиться ниже.
 
Совет начинающему менеджеру: прежде чем связываться с новой компанией-клиентом, изучите ее сайт и доступную информацию о ней в интернете. А лучше всего при первом звонке напрямую спросить у собеседника, в чью сферу ответственности входит данное решение, и переключиться на него.

Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу