Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Как правильно внедрить CRM-систему: алгоритм действий и частые ошибки

Согласно исследованию компании C5 Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.

Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.

Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research.

Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.

Этапы внедрения

Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствует семь основных этапов. На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании. Однако не стоит переживать — вам не придется писать «контрольную работу». Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.

Описание бизнес-процессов

Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:

  • какова структура компании? Как распределены люди между отделами? Как распределены задачи между сотрудниками?
  • кто клиенты компании? Из каких источников они появляются, как группируются?
  • каков алгоритм взаимодействия с клиентами?
  • как ведется работа с лояльностью клиентов? Как в общем работает маркетинг?
  • какие аналитические инструменты принято использовать в компании?

Составление техзадания

Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется CRM.

Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это будет происходить уже на следующем этапе.

Формирование карты настроек

Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку SMS-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.

На этом этапе интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами, то есть выступает в роли бизнес-аналитика.


Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM                                                                                                                                         

Настройка CRM, импорт, интеграции

Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению. Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов — то есть подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес. Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис SMS-рассылок и другие.

Внутреннее тестирование

Прежде чем презентовать систему заказчику, специалист проверяет ее на наличие ошибок. Если выясняется, что в системе есть погрешности, например, не работает интеграция с сервисом email-рассылок, ее отправляют на доработку. Если все хорошо, то переходят на следующий этап.

Презентация CRM

Когда система окончательно доработана, ее демонстрируют клиенту. Специалист рассказывает, что именно было сделано по техзаданию, и объясняет, как работает  система. По

Тестирование CRM заказчиком

Заказчик пробует сам работать в системе, а по возникающим вопросам консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе происходит обучение сотрудников работе в системе.

CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому на этом этапе важно не просто показать, как работает функционал системы, но и объяснить сотрудникам, чем эта программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.


Читать по теме
Почему сотрудники не хотят работать в CRM                                                                                                                                 

Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения

Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, то вы все равно не застрахованы от ошибок. К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.

Ошибка №1: Спешка на начальных этапах

Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения CRM-системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.

Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идет о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем как внедрять CRM-систему, обязательно сориентируйтесь на эти сроки.

Ошибка №2: Недостаточные возможности интеграции

Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь того, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.

Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставьте его специалисту по внедрению CRM. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.

По данным C5 Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.

Ошибка №3: Завышенные ожидания

Некоторые компании считают CRM волшебной палочкой, которая тут же поднимет их продажи, дисциплинирует менеджеров и наладит бизнес-процессы. Но CRM — это инструмент, а не панацея. Он работает, когда его грамотно настроили, научились им управлять, замотивировали сотрудников.

Именно поэтому перед внедрением нужно четко определиться, какие задачи должна решать CRM, что нужно автоматизировать и упростить, кто будет ответственным за внедрение и обучение сотрудников.


Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                         

Хотите узнать больше? Зарегистрируйтесь в S2 CRM прямо сейчас. Наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.

Автор: Дарья Милакова

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу