Как правильно внедрить CRM-систему: алгоритм действий и частые ошибки

Согласно исследованию компании C5 Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.

Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.

Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research.

Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.

Содержание:

I. Этапы внедрения
1. Описание бизнес-процессов
2. Составление техзадания
3. Формирование карты настроек
4. Настройка CRM, импорт, интеграции
5. Тестирование CRM-системы специалистом
6. Презентация CRM
7. Тестирование CRM заказчиком и обучение персонала
II. Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения
1. Спешка на начальных стадиях внедрения
2. Недостаточные возможности интеграции
3. Завышенные ожидания от системы

Этапы внедрения

Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствует семь основных этапов. На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании. Однако не стоит переживать — вам не придется писать «контрольную работу». Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.

1. Описание бизнес-процессов

Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:

• какова структура компании? Как распределены люди между отделами? Как распределены задачи между сотрудниками?
• кто клиенты компании? Из каких источников они появляются, как группируются?
• каков алгоритм взаимодействия с клиентами?
• как ведется работа с лояльностью клиентов? Как в общем работает маркетинг?
• какие аналитические инструменты принято использовать в компании?

2. Составление техзадания

Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется CRM.

Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это будет происходить уже на следующем этапе.

3. Формирование карты настроек

Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку SMS-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.

На этом этапе интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами, то есть выступает в роли бизнес-аналитика.

Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM                                                                                                                                         

4. Настройка CRM, импорт, интеграции

Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению. Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов — то есть подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес. Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис SMS-рассылок и другие.

5. Тестирование CRM-системы специалистом

Прежде чем презентовать систему заказчику, специалист проверяет ее на наличие ошибок. Если выясняется, что в системе есть погрешности, например, не работает интеграция с сервисом email-рассылок, ее отправляют на доработку. Если все хорошо, то переходят на следующий этап.

6. Презентация CRM

Когда система окончательно доработана, ее демонстрируют клиенту. Специалист рассказывает, что именно было сделано по техзаданию, и объясняет, как работает  система. По

7. Тестирование CRM заказчиком и обучение персонала

Заказчик пробует сам работать в системе, а по возникающим вопросам консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе происходит обучение сотрудников работе в системе.

CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому на этом этапе важно не просто показать, как работает функционал системы, но и объяснить сотрудникам, чем эта программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.

Читать по теме
Почему сотрудники не хотят работать в CRM                                                                                                                                 

Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения

Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, то вы все равно не застрахованы от ошибок. К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.

1. Спешка на начальных стадиях внедрения

Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения CRM-системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.

Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идет о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем как внедрять CRM-систему, обязательно сориентируйтесь на эти сроки.

2. Недостаточные возможности интеграции

Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь того, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.

Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставьте его специалисту по внедрению CRM. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.

По данным C5 Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.

3. Завышенные ожидания от системы

Некоторые компании считают CRM волшебной палочкой, которая тут же поднимет их продажи, дисциплинирует менеджеров и наладит бизнес-процессы. Но CRM — это инструмент, а не панацея. Он работает, когда его грамотно настроили, научились им управлять, замотивировали сотрудников.

Именно поэтому перед внедрением нужно четко определиться, какие задачи должна решать CRM, что нужно автоматизировать и упростить, кто будет ответственным за внедрение и обучение сотрудников.

Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM                                                                                                                                         

Хотите узнать больше? Зарегистрируйтесь в S2 CRM прямо сейчас. Наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.

Автор: Дарья Милакова