Воронка интернет-продаж: как увеличить продажи на 20%

Преимущество офлайн-торговли в том, что вы видите своего покупателя, его реакции и можете на них влиять. А у посетителя интернет-магазина нельзя узнать, почему он бросил корзину и не оплатил заказ. Лучше понять клиента позволит анализ его действий на каждом этапе воронки интернет-продаж. Мы предлагаем разобраться, что такое воронка интернет-магазина и как поднять ее эффективность.

Что такое воронка продаж

Воронкой продаж называется путь, по которому клиент идет к покупке. Каждый его шаг — это новый этап воронки. К примеру:

1. Клиент зашел на сайт;
2. Посмотрел каталог и отправил товар в корзину;
3. Связался с менеджером для консультации;
4. Оплатил покупку.

Визуально этот процесс напоминает воронку, потому что с каждым этапом количество клиентов уменьшается, а у «горлышка» остаются самые «стойкие» — те, кто совершает покупку. Чем больше людей попадет на первый этап воронки, тем больше дойдет до ее финала, и тем выше будет прибыль магазина.

Как построить воронку продаж для интернет-магазина

Стандартная воронка продаж строится линейно: есть товар, клиент им интересуется и покупает, либо уходит ни с чем. Но для онлайн-магазина она не подходит. Почему? Чтобы разобраться в этом, сравним две воронки.

Все просто: клиенты либо приходят на встречу, либо нет. Либо оплачивают сертификат, либо нет. В течение одной недели вы либо успешно закрываете сделку, либо «сливаете» ее.

В виртуальном мире все запутаннее: воронка продаж в интернет-маркетинге строится из большего числа шагов, при этом клиент может идти разными путями и «перепрыгивать» этапы. Взаимодействие покупателя с брендом может длиться месяцами.

Таким образом, вариантов движения клиента к покупке может быть множество, при этом каждый этап воронки интернет-магазина можно расширять, добавляя подэтапы. Например, этап «Заказ» может включать в себя «Добавление товара в корзину», «Оплату», «Доставку», «Отзыв». Чем детальнее вы разделите покупателей по этапам, тем индивидуальнее будет подход к каждому из них.

Читать по теме:
Как создать воронку продаж, которая будет продавать сама                                                                                                                             

Как увеличить конверсию интернет-магазина

1. Используйте триггерные email-рассылки. Например, клиент зарегистрировался в вашем сервисе или подписался на рассылку в обмен на скидку. Ему тут же приходит приветственное письмо на указанную почту с инструкцией по сервису, обещанной скидкой или опросом про его предпочтения.

При каких действиях клиента лучше использовать триггерную рассылку:

1. Просмотренная категория товаров. Пользователь получает письмо после просмотра определенного раздела товаров с лучшими предложениями из этой категории. 

2. Брошенная корзина. Письмо, которое подталкивает пользователя вернуться на сайт и купить товары, оставленные им в корзине. 

3. Постпродажные письма. Такие письма отправляются после того, как клиент купил товар. В такой серии писем обычно отправляют сообщение с деталями заказа, бонусы на следующие покупки, предложения оставить отзыв или оценить товар.

Читать по теме:
Что дает интеграция CRM и почты                                                                                                                                 

2. Создайте чат-бота. По данным сервиса Hubspot, 82% покупателей рассчитывают на незамедлительный ответ, когда задают вопросы о продукте онлайн-консультанту. 

Но все продавцы — живые люди, которые делают перерывы в работе на еду, сон и выходные. Эту проблему решают чат-боты. Варианты использования чат-ботов:

1. Ответы на типовые вопросы пользователя про ассортимент, доставку, цены, акции;
2. Сбор контактов для связи с менеджером или email-рассылок;
3. Помощь клиенту в выборе продукта.

Читать по теме:
7 идей для чат-ботов, которые повлияют на продажи                                                                                                                                                            3. Оптимизируйте сайт. Сайт должен не только информировать клиента, но и продавать. Какие продающие элементы можно добавить на сайт:

1. Кнопки с призывами к действию. Призыв к действию должен содержать активный глагол и указывать на то, что произойдет, когда пользователь нажмет кнопку. Например, «Попробовать 14 дней бесплатно», «Купить книгу», «Зарегистрироваться в один клик».

2. Грамотно составленная карточка товара. Такая карточка уже сама по себе продает товар. Важно, чтобы в ней было подробное описание продукта (характеристики, цена, производитель, размер, цвет), указаны способы доставки и гарантии, кнопка с призывом и качественная фотография.

Как повысить эффективность интернет-воронки и зарабатывать больше

Чтобы автоматизировать email-рассылки и анализировать поведение покупателей на разных этапах воронки, используйте CRM-систему. 

CRM - это специальная программа для управления бизнесом. В ней каждая сделка отображается в виде карточки, при этом все сделки собраны на одной доске в виде наглядной воронки продаж. Вы сразу видите узкие места воронки и понимаете, какие менеджеры более успешно проводят презентации, а каким нужна помощь. CRM фиксирует, сколько времени клиент проводит на каждом этапе сделки, и уведомляет менеджера, если пора связаться с покупателем и «поторопить» его.

В работе с воронкой CRM-система незаменима. С ее помощью можно увидеть, сколько сделок закрыто, сколько покупателей не завершили покупку и какие ошибки совершают сотрудники. Все данные представлены не просто в цифрах, а в удобных для анализа графиках, диаграммах и гистограммах — отчеты можно сохранить на компьютер и отслеживать прогресс.