Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM?

Часто компании разочаровываются в CRM, просто потому что в свое время неправильно выбрали систему: во время внедрения не учли бизнес-процессы, поверхностно изучили функционал, не написали требования к системе. Чтобы не потратить деньги на CRM впустую, а главное — окупить вложения и начать зарабатывать больше, важно учесть ряд критериев. Рассмотрим их в этой статье.

Содержание

I. Зачем нужна CRM
II. На что обратить внимание при выборе CRM
1. Универсальная или отраслевая CRM
2. Облачная или коробочная версия
3. Наличие мобильной версии
III. С чего начать? Критерии оценки CRM
1. Функциональность
2. Простота и удобство интерфейса
3. Гибкость настроек
4. Возможности интеграции
5. Отчеты и статистика
6. Дополнение функционала
7. Безопасность данных
8. Техническая поддержка

Зачем нужна CRM

CRM (англ. Customer Relationship Management) в переводе с английского — система управления взаимоотношениями с клиентами. Уже из самой аббревиатуры понятно, что в центре концепции CRM стоит клиент. 

Система собирает и хранит информации о клиенте, а также помогает с ним общаться, чтобы клиент был доволен и возвращался.

Чем CRM полезна для менеджера:

• Хранит информацию о клиентах и историю общения с ними: в пару кликов можно найти информацию о любом клиенте.
• Автоматизирует рутину: SMS-рассылки и email-письма клиентам система может отправлять автоматически, так же как и формировать КП и выставлять счета.
• Собирает новые заявки в одном месте: подтягивает лидов с сайта, почты, из соцсетей и мессенджеров — клиенты не теряются.
• Ставит задачи по клиентам с дедлайнами: менеджеры не забывают о клиентах, сроки соблюдаются.

Чем CRM полезна для руководителя:

• Оценивает эффективность работы менеджеров, отдела продаж и всей компании в пару кликов в режиме реального времени.
• Показывает эффективность рекламных каналов: экономит рекламный бюджет, позволяет увидеть, какие каналы не работают.
• Анализирует воронку продаж, показывает, на каком этапе уходит больше всего клиентов. 
• Помогает ставить выполнимые планы продаж и прогнозировать прибыль.

Читать по теме
Какие задачи решают CRM-системы&                                                                                                                                nbsp;

На что обратить внимание при выборе CRM

Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен лучших CRM-программ, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-консультантам и другим профессионалам. Но что делать тем, кто впервые знакомится с IT-рынком? Для начала — сузить круг поисков, определившись с основными требованиями к системе.

Универсальная или отраслевая CRM

Это первый вопрос, который вы должны себе задать. Большинство CRM-систем универсальны и подходят для среднестатистического отдела продаж. Однако иногда такого функционала не хватает. Например, риелтору необходимо размещать объявления прямо из системы, а частной клинике нужен интерактивный календарь для записи клиентов. 

В большинстве универсальных CRM таких функций нет, и если вы нуждаетесь в специфических возможностях, то стоит рассмотреть отраслевые решения. Есть специальные системы для банковского сектора, недвижимости, логистики, а также множество программ для сферы услуг: салонов красоты, страховых и юридических агентств, фитнес-клубов, автомастерских и так далее.

Облачная или коробочная версия

CRM-программы делятся на две группы: «облако» и «коробка». 

Облачные CRM — это онлайн-сервисы, в которых можно работать с любого компьютера через браузер, достаточно иметь подключение к интернету. Покупать такую программу не нужно: все данные хранятся на удаленном сервере, вы просто оформляете подписку и регулярно вносите абонентскую плату.

Коробочные CRM — это программы, которые устанавливаются на рабочие компьютеры, и все данные хранятся именно на сервере компании. Оплата единоразовая: вы покупаете лицензию, а потом необходимо только покупать пакеты обновлений. Правда, в будущем придется оплачивать услуги системного администратора для поддержки программы.

В последнее время все большую популярность завоевывают именно онлайн-CRM. 

Результаты опроса компании Capterra.

Тому есть несколько причин: 

• они более доступны в цене;
• в них удобно работать с удаленными сотрудниками и офисами;
• все обновления появляются в аккаунте автоматически;
• можно сэкономить на услугах программиста и воспользоваться бесплатной техподдержкой.

Как говорится в обзоре CRM-систем 2020 года от портала Tadviser, переход на облачные решения — главный тренд российского рынка, так как облачные CRM позволяют компаниям сократить затраты на поддержку и развитие собственной инфраструктуры. Кроме того, все заботы об обслуживании системы становятся проблемой провайдера, а не самих компаний. Также облачные решения требуют меньше времени на внедрение.

Читать по теме
Обзор рынка CRM в России: тренды 2020-2021                                                                                                                                       

Наличие мобильной версии

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

С чего начать? Критерии оценки CRM

Выберите не менее 5-7 программ, подходящих по вашим критериям, и по очереди протестируйте их: почти у всех разработчиков для этого предоставляется бесплатный тестовый период. Чтобы потом проанализировать результаты, оцените системы по ряду параметров, заполнив таблицу:

Критерий

Название CRM

Название CRM 

Название CRM

Функциональность

Простота и удобство интерфейса

Гибкость настроек

Возможности интеграции

Отчеты и статистика

Дополнение функционала

Безопасность данных

Техническая поддержка

Функциональность

Прежде чем тестировать разные системы, обозначьте проблемы, которые хотите закрыть с помощью CRM, и опишите свои бизнес-процессы. Чтобы понять, способен ли продукт решить ваши задачи, свяжитесь с представителями CRM, которые подробно проконсультируют по функционалу. 

Простота и удобство интерфейса

В тестовой версии вы сможете оценить, насколько интуитивно понятный интерфейс у системы, удобно ли вам работать в ней как пользователю. Смотрите на расположение блоков, обращайте внимание, насколько быстро вы находите нужные разделы и насколько интуитивно понятно, «куда тыкать». В течение пары дней вы должны неплохо освоиться в программе.

Гибкость настроек

Обязательно узнайте у разработчиков, насколько гибкие настройки в системе: сколько воронок продаж и пользовательских полей можно создать, какие бизнес-процессы можно автоматизировать, можно ли самостоятельно создавать новые статусы, типы и другие параметры для объектов, можно ли убрать из интерфейса лишний функционал. Чем более гибкие настройки, тем больше индивидуальных потребностей вашей компании она сможет удовлетворять.

Возможности интеграции

Почти у всех CRM есть интеграции с телефонией, сервисами email- и SMS-рассылок.

Если у вас есть предпочтения, с какой телефонией или сервисами работать, уточните наличие таких интеграций у разработчика. Кроме того, узнайте, может ли система интегрироваться со сторонними сервисами. Например, если у вас есть корпоративное ПО или вы работаете с конкретной программой складского учета, и вам обязательно нужно подключить их к CRM.

Отчеты и статистика

Многие CRM по умолчанию предоставляют ограниченный набор отчетов: воронку продаж, сумму сделок, динамику новых заявок и клиентов и т. д. Другие системы позволяют самостоятельно конструировать любые отчеты, графики и диаграммы. Вам нужно убедиться, что в CRM есть отчеты по всем показателям, которые вам необходимо отслеживать для анализа продаж.

Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                             

Дополнение функционала

Учитывайте, что ваша компания будет расти и развиваться, появятся новые задачи и процессы, поэтому нужно выяснить заранее, готов ли разработчик по вашему заказу расширить функционал системы, внедрив в нее новые функции. В противном случае вы можете просто «перерасти» свою CRM, и придется искать новую.

Безопасность данных

CRM хранит полную базу данных о ваших клиентах, заявках, сделках, проектах и финансовой отчетности, поэтому безопасность данных очень важна.

Узнайте у разработчиков, как защищены данные в системе. На что обратить внимание:

• Ограничение прав доступа. Каждый пользователь видит только ту часть информации, которая открыта ему администратором. Это поможет обезопасить данные от недобросовестных сотрудников.

• Резервное копирование. База данных хранится сразу на нескольких жестких дисках и не потеряется в случае форс-мажоров.

• Фильтрация доступа по IP-адресам. Можно запретить доступ сотрудников к системе вне рабочего места.

• Распределенная база данных. Каждый сотрудник видит только тех клиентов, с которыми работает. У него нет доступа к информации других аккаунтов.

• Шифрование пароля и соединения. Защищает обмен данными между пользователями и CRM в публичных местах.

Техническая поддержка

Идеальный вариант, если техподдержка находится на связи в режиме онлайн. Однако у многих CRM консультации возможны только по почте или только за отдельную плату. Заранее узнайте, как обстоят дела в каждой из тестируемых программ, ведь вам не раз придется обращаться в эту службу, хотя бы на стадии освоения сервиса.

Если вы планируете внедрить CRM, но затрудняетесь проанализировать потребности своего бизнеса и подобрать нужный функционал, то начните с аудита своей компании. Оставьте заявку — и наши специалисты помогут определить ваши слабые места и подскажут, как их подтянуть с помощью CRM-системы.

Автор: Дарья Милакова