Хранить всю информацию о клиентах и сделках в одном месте — это уже хорошо. Но если в этой базе нельзя быстро найти то, что нужно, то работа стопорится: из сотен подрядчиков невозможно найти самых надежных, а из тысяч продуктов не удается отыскать 5 необходимых. Это если вы работаете в Excel. То ли дело CRM-система! Компания «Эковолга» убедилась в этом на личном опыте, внедрив S2: в результате снизилась себестоимость оказываемых услуг и повысилась маржинальность сделок.
Полина Архипова коммерческий директор
«Клиентов становилось больше, столбцы в Excel множились, и мы боялись что-то упустить»
— Наша компания существует с 2015 года. Сначала было всего 3 специалиста и мало клиентов. Все данные о них удобно помещались в Excel-таблицах. Но клиентов становилось всё больше, столбцы в табличке множились, мы стали теряться в них и боялись упустить важную информацию.
Штат к тому времени увеличился до 20 человек, и в таблице нужно было одновременно работать нескольким специалистам. Несмотря на то, что мы настроили общий доступ к Excel, частенько происходили сбои. Это тормозило работу и опять же повышало риск потерять важные обновления, которые кто-то внес и не успел сохранить.
Одновременная работа нескольких отделов для нас — ключевое условие, потому что при обработке каждой заявки у нас задействовано сразу 5 подразделений:
- Отдел продаж. Менеджер проверяет, входят ли в нашу лицензию отходы заявителя, и сообщает ему об условиях вывоза и расчета;
- Производственный отдел. Назначает подходящий транспорт (цистерны, илососы, рефрижераторы, фуры) и рассчитывает стоимость обезвреживания;
- Экологический. Оценивает уровень опасности отходов и определяет условия утилизация;
- Юридический. Готовит договор;
- Бухгалтерия. Выставляет счет или составляет акты.
В другой фирме я работала в CRM-системе, и это было гораздо удобнее, чем в Excel. Поэтому мы стали искать CRM-систему, которая подошла бы под наши индивидуальные бизнес-процессы.
Во-первых, нам нужно было куда-то загрузить общий список отходов, с которыми мы работаем, и обеспечить к нему доступ всех сотрудников.
Во-вторых, мы искали удобный поисковик, чтобы менеджер мог из заявки вбить код ФККО или наименование отхода и сообщить клиенту, работаем мы с таким или нет. Для нас это важно, потому что мы утилизируем только те отходы, на которые распространяется наша лицензия.
В-третьих, нам был необходим автоматический расчет стоимости выезда, чтобы менеджер мог сразу назвать клиенту сумму и при этом не обсчитаться.
В-четвертых, мы искали систему, которая сможет рассчитать маржинальность каждой сделки. Она нужна, чтобы понимать, какие сделки в приоритете, где необходимо пересмотреть себестоимость, кому можно предложить скидку.
«Систему полностью подстроили под нас, и теперь самые сложные процессы мы выполняем в один клик»
— Мы просмотрели полсотни CRM-систем и протестировали около 10-ти: где-то не было возможности загрузить список отходов, где-то он загружался, но с ним нельзя было работать через поиск, где-то не было расчета маржинальности, а какие-то системы просто дорого стоили.
И только в S2 за доступную цену мы нашли функционал, который отвечает всем нашим потребностям. А кроме того мы договорились с разработчиками, что специально для нас они добавят дополнительные опции и настройки.
- Мы настроили интеграцию с электронной почтой и IP-телефонией, чтобы вести все коммуникации с клиентами прямо из CRM и сохранять историю звонков и писем в карточках клиентов.
- Мы настроили 3 воронки для разных типов заявок: входящие, исходящие и от постоянных клиентов. В воронке постоянных клиентов всего 3 этапа: подготовка, вывоз и закрытие документов. А в двух других — 6 этапов:
- Кроме того мы настроили автоматический перевод сделки на следующий этап при сборе всех необходимых документов.
Дело в том, что мы не можем назначить вывоз отходов, пока не будем иметь на руках все экологические и бухгалтерские документы. Однако бывает и так, что уже собрав всю документацию, менеджер забывает дать отмашку на вывоз, и процесс зависает. Чтобы исключить такой риск, мы настроили автоматизацию: как только сотрудник в карточке сделки заполняет все пункты чек-листа со списком бумаг, сделка сама переходит на следующий этап «Вывоз». И сделка выиграна.
- Добавили дополнительные поля в карточку сделки и сделали их обязательными для заполнения. Очень удобно, что CRM не дает перевести сделку на этап расчета, пока менеджер не укажет адрес вывоза, наименование и объем отходов. Это самые важные параметры заявок. Если их не уточнить сразу, то не получится сделать верный расчет стоимости вывоза.
- В то же время мы написали для разработчиков S2 техзадание на доработки. Пришлось подождать, зато нам полностью настроили систему под наши бизнес-процессы, а также специально для нас разработали недостающие функции: сделали автоматический расчет маржинальности сделок, настроили автоматическое формирование документов и их выгрузку в Word.
Когда пришло время подключать к системе сотрудников, то долго их обучать не пришлось.
Мы разделили их на пять групп по отделам (продажники, производственники, экологи, юристы, бухгалтеры) и посадили возле 5-ти компьютеров. На одном мониторе каждой группе показывали, как работать с нужным ей функционалом.
Нам хватило по одной демонстрации, потому что система простая — в ней можно работать и без дополнительного обучения.
С новичками проблем вообще нет, они быстро вникают, что нужно делать в CRM.
«Мы стали работать быстрее и снизили себестоимость оказания услуг на 10-15%»
— CRM-система удобная. В ней отмечаются этапы сделки, что позволяет контролировать процесс, вовремя оповещать об изменениях всех участников и реагировать на них. Это важно особенно на этапе вывоза.
Наши машины отправляются за опасными отходами даже в северные регионы, например, в Марнинский район Якутии, где морозы до −60 градусов. В таких условиях может случиться все, что угодно. Поэтому мы держим связь с водителями, которые везут груз, и в случае ЧП вносим изменения в карточку сделки.
Допустим, водитель вынужден остановиться и переждать метель. Из-за этого длительность выезда может затянуться на 1-2 дня. Менеджер продлевает сделку в системе и пишет в карточке комментарий, по какой причине перенесен дедлайн. При следующем выезде в тот же регион мы можем учитывать погодные условия, просчитывать риски, заранее выделять на сделку больше времени и, соответственно, денег.
Удобный поиск и сквозная аналитика упростили руководство
— Я, как руководитель, могу анализировать в S2 работу компании, отслеживать маржинальность, «поднимать» старые заявки за любой период времени. В Excel вся работа была разбита по месяцам и, чтобы найти определенную заявку, приходилось пересматривать таблицы, например, за 6 месяцев.
В S2 поиск можно настроить как угодно и сделать его сквозным, «отфильтровать» клиентов по определенным критериям: по менеджерам, отходам, городам, наименованиям, входящим/исходящим заявкам — и составить любые отчеты: от прихода денежных средств и маржи до количественных (сколько регионов охвачено, сколько отходов отгружено, сколько входящих и исходящих заявок отработано).
Себестоимость оказания услуг по заявке снизилась
— По некоторым заявкам мы нанимаем подрядчиков для транспортировки и обезвреживания отходов. И у нас копится информация о том, с какими компаниями мы работали и какие из них предоставляли услуги качественнее и дешевле. Когда мы работали в Excel, эти данные терялись во множестве таблиц, и получая новую заявку, например, из Пензы, менеджер заново искал подрядчиков в этом городе и заново производил все рассчеты.
Теперь же, когда к нам поступает заявка, мы в S2 через фильтр находим все предыдущие вывозы в этом регионе и сразу же видим, с какими подрядчиками работали и на каких условиях. В итоге менеджер просто выбирает из списка наилучшего подрядчика. Благодаря этому удается экономить на стоимости услуг без потери качества: в среднем после внедрения СРМ себестоимость услуг по заявке стала ниже на 10-15%.
Быстрый доступ к информации о продуктах и сделках позволил ускорить работу менеджеров
— Настроено взаимодействие между производственниками и отделом продаж. Сотрудники переписываются в комментариях прямо в карточке сделки, и при необходимости добавляют новых участников. Это удобно: чтобы узнать о ходе сделки, достаточно открыть ее карточку и перечитать комментарии, в которых обсуждается только эта сделка и ничего постороннего.
— Список отходов располагается в разделе «Продукты». Его видят все сотрудники и ориентируются на него при формировании заявки и расчете ее стоимости. Если распечатать весь список из 2500 наименований отходов, то он займет 186 листов. А менеджеру нужно найти среди них только 1, и не факт, что он там будет (наша лицензия распространяется далеко не на все отходы). А в CRM он вбивает в поиск название и за секунду его находит (или не находит). Сложно подсчитать точно, сколько экономится времени, но однозначно очень много.
— Есть одна «плюшка», которая нам очень помогает, — это свои поля для описания отходов. Дело в том, что часть отходов мы можем только транспортировать и передавать на обезвреживание в другие фирмы, а какие-то можем обезвреживать сами. Мы добавили в список эти примечания для каждого вида отходов, и теперь менеджеры и производственники сразу видят это в CRM.
Индивидуальные доработки позволяют за секунды делать расчеты и составлять документы
— Разработчики S2 по нашему ТЗ подготовили новый функционал — эксклюзивно под наши бизнес-процессы. То, что раньше занимало часы, теперь можно сделать за несколько секунд.
-
Мы используем автоматический расчет маржинальности сделок и стоимости заявок. Все данные об оплате и расходах по сделке автоматически фиксируются в карточке. И чтобы рассчитать стоимость заявки или маржу, нам достаточно сделать всего пару кликов, а не сидеть над вычислениями по полдня.
-
Подготовка и выгрузка КП и типового договора в Word тоже автоматизированы. Речь идет не о простых шаблонах документов, а о таком функционале, при котором менеджер отмечает нужные позиции в едином списке отходов, кликает по кнопке выгрузки, и список автоматически попадает в шаблон КП. Еще пара кликов — и готовое КП выгружено в Word, и его можно отправить клиенту.
Зачастую список отходов, которые нам нужно утилизировать по одной заявке, достигает 100 позиций. Поэтому раньше на подготовку КП могло уходить до нескольких часов. А теперь это занимает несколько минут.
Менеджеры стали зарабатывать больше
— Вся работа в системе абсолютно прозрачна: себестоимость каждой заявки видят и руководители, и менеджеры. Первые формируют ее и выставляют как рекомендованную, а вторые всегда могут ее увеличить, предложив клиенту дополнительные услуги. Тем самым они увеличивают свои премии, так как они зависят от маржи. А она выросла за 2 года с 35% до 55%.
- С 35 до 55% увеличилась маржа каждой сделки;
- На 15% снизилась себестоимость услуги;
- 1 демонстрация потребовалась, чтобы менеджеры начали работать в S2 без ошибок.
Полина Архипова коммерческий директор
