Переезд Geekbrains на S2 CRM: как лидер EdTech заменил Salesforce и масштабировал систему в четыре раза

Geekbrains — один из крупнейших игроков рынка онлайн-образования в СНГ, управляющий портфелем из более чем 260 курсов. До 2021 года операционный контур компании — отделы продаж, маркетинга и поддержки — работал на платформе Salesforce. Решение исторически закрывало функциональные потребности бизнеса, однако по мере роста компании и увеличения штата менеджеров модель лицензирования Salesforce перестала соответствовать экономической логике бизнеса: стоимость владения системой стала слишком быстро расти вместе с числом пользователей.

Параллельно перед компанией встали задачи инфраструктурного характера: необходимость импортозамещения, ожидаемые требования к локализации данных на территории РФ и потребность в более гибкой архитектуре для построения сложных интеграций с внутренними BI-системами.

Формирование требований к замене:

К 2021 году менеджмент Geekbrains сформулировал набор критериев для новой CRM-платформы:

Экономическая эффективность: предсказуемая модель стоимости при масштабировании штата;
Высокая производительность под нагрузкой: стабильная работа при обработке не менее 70 000 активных записей в сутки;
Бесшовная миграция: полный перенос базы данных без остановки операционной деятельности;
Интеграционная гибкость: совместимость с Fasttrack, IP-телефониями, Tableau и MetaBase;
Автономия заказчика: возможность настраивать бизнес-процессы силами внутренней команды без привлечения разработчиков;
Гарантированный SLA: уровень доступности системы не ниже 99,7%.

В качестве целевого решения была выбрана отечественная платформа S2 CRM.

Ход реализации

Проект был разделен на три этапа с четкими временными рамками и контрольными точками.

Этап 1. Нагрузочное тестирование и запуск MVP (март — июнь 2021 года)

До принятия решения о миграции было проведено стресс-тестирование платформы. В тестовый контур S2 CRM было загружено 500 000 сущностей — заявок, сделок и контактов. После этого 100 менеджеров Geekbrains в течение часа в штатном режиме эмулировали операционную работу: навигацию между сущностями, обновление статусов, массовое редактирование данных.

По результатам опроса 8 из 10 участников подтвердили, что быстродействие системы соответствует или превосходит показатели Salesforce.

На базе этих данных был собран MVP, проведено обучение первой тестовой группы сотрудников и собран цикл обратной связи для доработки конфигурации.

Этап 2. Миграция операционного контура (июль 2021 — март 2022 года)

Ключевым ограничением при переносе базы данных было требование непрерывности бизнес-процессов: продажи не могли быть остановлены даже на несколько часов. Инженерные команды S2 и Geekbrains синхронизировали работу и выполнили перенос реляционной базы и маппинг сущностей в течение двух ночей

Параллельно с подключением новых подразделений (общее число активных пользователей выросло с 150 до 600 человек) была проведена работа по пересборке механизма распределения лидов.

Алгоритм прошел три итерации развития: от базовых эвристических правил до реверсивной логики, при которой система ищет не менеджера под сделку, а подходящие сделки под менеджера. При дефиците операторов алгоритм применяет метод градуированной деградации критериев — последовательно снимает жесткие фильтры до тех пор, пока ответственный не будет назначен. Это позволило исключить появление нераспределенных лидов.

Этап 3. Инфраструктурная миграция и поддержка (с марта 2022 года)

Финальным этапом стал физический перенос системы на российские сервера и упаковка платформы в оркестратор Kubernetes. Миграция также была выполнена в ночное окно без остановки работы пользователей. Kubernetes обеспечил автоматическое масштабирование вычислительных ресурсов в периоды пиковых маркетинговых активностей.

Неочевидные эффекты внедрения

Помимо прямого замещения функциональности Salesforce, проект принес ряд дополнительных операционных выгод:

Разделение транзакционного и аналитического контуров. Интеграция с Tableau и MetaBase позволила вынести тяжелую отчетность за пределы ядра CRM, снизив нагрузку на основную базу данных и повысив скорость отклика интерфейса.
Отказоустойчивость лидораспределения. Реверсивный алгоритм с деградацией критериев обеспечил 100% назначение ответственных по сделкам даже в периоды кадрового дефицита на линии.
Снижение зависимости от внешних подрядчиков. Архитектура S2 CRM передала контроль над настройкой пайплайнов и базовых автоматизаций внутренней команде Geekbrains.
Эластичность инфраструктуры. Kubernetes обеспечил автоматическое распределение ресурсов под фактическую нагрузку, что особенно критично в периоды сезонных наборов.

Комментарий представителя заказчика

Александр Волчек ex-CEO Geekbrains

За последние 15 лет большой работы у нас сложилось глубокое понимание того, как устроена бизнес-среда и как работают различные системы. Ранее в компании была интегрирована Salesforce, и при поиске решения для импортозамещения мы склонились к тому, что у нас уже был приличный опыт работы с S2.

Опыт, который показывал: существует CRM-система, в которой есть ряд функциональности, априори сделанной с интересной и достаточно правильной архитектурой хранения и управления данными, именно в связи с реальными бизнес-процессами.

С точки зрения обработки того объема клиентов, который у нас есть, и того количества задач, которые мы обрабатываем, S2 было тем решением, которое позволяет и сейчас, и в будущем делать существенные изменения с точки зрения автоматизации. Потому что, к сожалению, очень много решений базово ограничены и сверх этих ограничений ничего потом не сделаешь.

Для нас же основное - функциональность и правильная архитектура. Дальше, конечно, можно перечислять конкретные факты в архитектуре, но их будет очень много.

Конечно, в S2 есть эффективная цена с точки зрения такой функциональности и некоторая свобода с точки зрения взаимодействия с командой, которая внедряет CRM-решение.

Это тоже важно: вроде у тебя уже есть готовая архитектура и в то же время ты можешь сделать ряд доработок уже под свои собственные процессы.

Доработка функционала важна, но нужно иметь CRM-систему, в которой изначально все уже базово правильно сделано, правильно настроено и правильно готово к тому, чтобы нам с ней взаимодействовать.