Если ваш средний чек — 250 тысяч рублей, то упустив всего четырех клиентов вы теряете миллион. Представьте, что это повторяется каждый месяц из-за того, что заявки фиксируются только в блокноте. Найти ответственного по клиенту невозможно, и сотрудники забывают, какие нужно выполнять задачи. В такой ситуации оказалась компания «Геконикс». Но все это позади, потому что они внедрили S2

---

Екатерина Мальцева директор компании «Геконикс»

«Мы долго искали документы, записи и теряли заказчиков»

— Наша компания 6 лет производит и укладывает резиновое покрытие, монтирует детские и спортивные площадки «под ключ».

Сначала мы занимались только резиновым покрытием. Укладывали его на ступенях городских зданий и в парках по заказу администрации Новороссийска, еще брали заказы от частников. Позже появились крупные клиенты, например, застройщик из Анапы. Для него мы в этом году оснастили площадками уже седьмой жилищный комплекс.

Когда заказов стало много, мы увидели, насколько несистемно организовали работу. Офис-менеджер распределял заявки, но не фиксировал, кому какую отдал. А сотрудники записывали данные клиентов в ежедневник как попало и потом долго искали эти записи, либо вообще забывали открыть блокнот.

В итоге у нас появились проблемы:

• мы долго выясняли, у кого хранится оригинал акта или договора;
• могли целый час всем коллективом выяснять, кто, что и когда отправил клиенту;
• возникали ссоры между руководителем и офис-менеджером из-за того, что первый забыл позвонить клиенту, а второй не напомнил.

Из-за перечисленных проблем мы упускали по 3-4 клиента в месяц и недополучали минимум 800 тысяч рублей выручки.

Тогда мы всем коллективом стали обсуждать, как навести порядок в рабочих процессах.
В интернете я наткнулась на описание возможностей CRM-систем и рассказала о них сотрудникам. Вместе мы решили, что нам эта программа нужна для двух целей:

• Систематизировать клиентскую базу: хранить в одном общем месте все данные заказчиков, а также находить их через поиск за пару секунд;
• Наладить документооборот: использовать ее как хранилище всех договоров, актов, счетов и коммерческих предложений, к которому будет доступ у каждого сотрудника.

Первая попытка внедрения CRM была неудачной: из-за ошибки мы потеряли все данные, много документов пришлось переделывать заново. Чтобы такого не повторилось, мы решили хранить документы на Яндекс.Диске, а параллельно продолжили искать другую программу.

Протестировали два сервиса и остановились на S2, потому что она соответствовала нашим критериям отбора:

• простой и понятный интерфейс;
• недорогая;
• возможность сохранить полную информацию о клиентах;
• удобный поиск нужных данных внутри системы;
• оперативная и отзывчивая техподдержка.

С документами решили работать только через Яндекс.Диск, поэтому при тестировании CRM не обращали внимания на функцию документооборота.

Как проходило внедрение S2 CRM

«Мы все настроили сами с первого раза»

— Интерфейс S2 очень простой, поэтому мы сами заполнили карточки клиентов, настроили этапы сделок и разобрались, как ставить задачи. Когда что-то было непонятно, звонили в техподдержку, которая нам во всем помогала. Внедрение S2 CRM и обучение персонала заняло около месяца.

Вот что мы настроили:

• Перенесли клиентскую базу
  Мы не вели ее ни в Excel, ни в Word, поэтому вручную внесли данные всех заказчиков из личных блокнотов сотрудников. Удобно, что эта информация есть не только в карточке клиента, но и в общей таблице. Это помогает нам отслеживать, откуда поступает больше всего заявок: с сайта, соцсетей, по рекомендации. Источник указывает менеджер в карточке клиента, когда обрабатывает заявку.

• Этапы сделок
  Всего в компании пять направлений работы:

1. резиновое покрытие;
2. оборудование для детских и спортивных площадок;
3. покрытие из натурального камня;
4. покрытие из искусственной травы;
5. резиновые 3D-фигуры.

Нам нужно было видеть, на какой стадии находятся работы во всем услугам. Поэтому в настройках прописали 5 этапов:

1. КП расчет;
2. отказ;
3. договор заключен;
4. работы ведутся;
5. работы выполнены.

Когда мы заводим карточку новой сделки, сначала переводим ее на этап «КП расчет». Все сотрудники видят, что клиент еще не согласился на сделку, а только получил от нас коммерческое предложение.

Когда получаем ответ, то переводим заказчика на этап «Отказ» или «Договор заключен». Когда сотрудники выезжают на объект, начинают расчищать площадку или подвозить материалы, переводим сделку на этап «Работы ведутся».

Стало удобно контролировать количество расходуемого материала и рассчитывать время выполнения заказов. И то и другое мы указываем в карточках сделок.

Результаты внедрения S2

«В коллективе больше нет ссор, работа идет быстрее, мы обрабатываем 100% заявок»

• Перестали терять клиентов
  — До внедрения S2 CRM мы стабильно теряли трех-четырех заказчиков в месяц примерно на 800 тысяч рублей. Конверсия в выигранные сделки выросла в два раза. Ежемесячная выручка тоже стала больше, в среднем на 800 тысяч рублей.

• Больше не забываем о задачах

С тех пор как мы начали вести сделки в CRM, сотрудники перестали забывать о ежедневных задачах. Раньше менеджеры могли договориться с клиентом о созвоне и зафиксировать эту задачу в блокноте. Но он не всегда был под рукой. В итоге с клиентом связывались поздно, а то и вовсе забывали про него.

Теперь каждое утро сотрудники видят, с кем на сегодня запланирована встреча, кому нужно позвонить или отправить документы. Благодаря этому мы стали более дисциплинированы и выполняем все обязательства вовремя.

• Всегда видим историю взаимодействия с клиентами

— Открываем карточку клиента и смотрим, кто из сотрудников с ним общался и отправлял документы. Мы больше не тратим по часу на выяснение этой информации, не ссоримся и не ищем виноватых, которые не напомнили коллеге о запланированном действии.

• Стали быстрее обрабатывать заявки

Мы больше не пишем от руки данные клиента и его запрос, не листаем блокноты в поисках нужной записи. Когда к нам обращается заказчик, менеджер тут же создает карточку клиента и вносит нужные данные. Эту информацию видят все сотрудники на своих компьютерах. Им больше не нужно каждый раз пересказывать информацию о заявке. Так удается экономить примерно 3-4 часа рабочего времени в день.

Обрабатывать заявки удается в 2 раза быстрее. Благодаря этому за день офис-менеджер принимает и передает сотрудникам в среднем на четыре заявки больше и внимательнее общается с каждым заказчиком. К тому же, никто больше не задерживается на работе. А ведь именно из-за спешки и хаоса раньше мы теряли по 3-4 клиента

Результаты внедрения в цифрах

• На 800 тысяч рублей увеличилась прибыль
• В 2 раза быстрее менеджеры стали обрабатывать заявки
• На 4 заявки больше стала обрабатывать компания в течение дня
• В 2 раза выросла конверсия из заявок в сделки