IT-агентства зарабатывают, помогая клиентам продавать больше. Решать проблемы заказчиков проще, когда в своей компании идеальный порядок. А если нет? В этом кейсе мы расскажем, как за 4 месяца S2 помогла увеличить конверсию звонков, ускорить обучение новичков и лучше понять клиента.
«Кто-то мог забыть, кто-то — ошибиться, всё было в хаосе»
Егор Канюшик Заместитель руководителя отдела продаж Grizzly Digital Company
До внедрения CRM менеджеры Grizzly работали в Excel и гугл-документах. У каждого была своя база клиентов и таблица с отчётом, где сотрудник фиксировал звонки и встречи.
Менеджер говорил: «Я сделал 50 звонков», а потом выяснялось, что еле-еле до 25 дошел — точно это нигде не фиксировалось, мы получали информацию только от самих менеджеров.
Каждое утро проводили планёрку, и все рассказывали, как идут дела и есть ли проблемы по договорам.
Общей аналитики по продавцу не было.
Руководству компании было сложно понять, почему уходят клиенты, где продавец допускает ошибку: звонит не тем или не так разговаривает. Например, один сотрудник мог делать мало звонков, но много продаж, а другой — много звонков, но безрезультатно. Почему — не ясно.
Чем больше становилось сотрудников, тем сложнее было их контролировать.
Нам нужно было бы нанять отдельного человека, чтобы он допрашивал каждого продавца, выпытывал, что он сделал за сегодня.
Не было объективных данных о том, откуда приходят клиенты, каков цикл продажи, сколько и каких касаний с заказчиком требуется для заключения договора.
Нам нужно было понимать точный алгоритм действий, чтобы новому продавцу можно было сказать: делаешь вот это, вот так, и заработаешь $2000.
Не будешь этого делать — не заработаешь.
И мы поняли, что только CRM-система поможет нам получить эту информацию.
«Пару раз меняли всю логику работы в CRM. Было сложно уйти от привычного Excel»
В Grizzly начали выбирать CRM-систему и остановились на S2. Изначально Егор тестировал программу один. Решал, как контролировать звонки, входящие заявки, задачи менеджеров, как учитывать источники клиентов. Заодно переделал воронку продаж. Всё заняло около месяца.
Дальше уже было просто: всех сотрудников я попросил импортировать свои базы клиентов в S2 и сказал, что в Excel больше не возвращаемся.
Чтобы сотрудники освоили S2, в компании подготовили собственную справку со скринами: звонки фиксируются так, встречи — так.
Обучения как такового не было, у нас динамичная компания, нет времени на сборы и рассказы. Дали всем FAQ, а у кого были вопросы, просто ко мне обращались.
«У Саши план на 30 звонков, а он сделал всего 12. Я говорю: Ещё 18 звонков, соберись»
С момента внедрения S2 в Grizzly прошло 4 месяца. И по словам Егора, компания достигла главной цели: стало удобнее отслеживать, как менеджеры справляются с работой, чтобы оперативно приходить им на помощь. По отчётам на рабочем столе CRM сразу видно, кому нужно что-то подсказать, а у кого всё идёт по плану.
Кроме того после внедрения CRM сотрудники стали звонить клиентам больше. Они знают, что руководство видит отчет по звонкам, и работают активнее. О возникающих трудностях теперь сообщают сразу. По словам Егора, выросла и конверсия звонков.
CRM позволила выявить взаимосвязи, которые раньше были незаметны.
Например, выяснилось, что разговоры более 8 минут реже приводят к назначению встречи.
Кроме того теперь почти у каждого контакта известен источник, а значит, можно оценивать эффективность рекламы.
«Менеджеры-новички стали зарабатывать уже в первый месяц работы»
В компании отмечают: с CRM-системой даже новые менеджеры стали назначать больше встреч и в связке с опытными продавцами закрывают на сделку каждого второго-третьего клиента. Теперь новички быстрее входят в курс дела, так как обучать их стало проще.
В CRM мы видим, на каком этапе у продажника возникают сложности, и он упускает клиента. И работаем уже с конкретной проблемой. Например, если менеджер назначает встречу, но она срывается, значит, он плохо её назначил.
На скрине воронка продаж молодого продавца. Из отчёта видно, что обзванивает клиентов он хорошо — на каждые 28 звонков назначает 1 встречу. А дальше хуже: из 10 проведенных встреч ни одна не привела к продаже, в то время как у опытных продавцов, по словам Егора, из 10 встреч должно получиться как минимум 3 договора, а лучше 5-6. Значит, этому сотруднику будут помогать на встречах, проведут дополнительное обучение и посоветуют книги по переговорам.
«Экономим время сотрудника без потери в продажах»
CRM помогла компании Grizzly оптимизировать планы по звонкам, встречам и продажам. Теперь цели менеджерам ставят, исходя из их реальных показателей работы.
Когда мы увидим, что сотрудник может звонить меньше, а коэффициент назначенных и проведенных встреч будет прежним, мы план по звонкам уменьшаем. Мы находим ему полезные занятия, которые способствуют его развитию: например, он может помогать новичками или готовиться к переговорам с крупными заказчиками.
Финансовое планирование тоже упростилось: по словам Егора, автоматический подсчёт суммы сделок на каждом этапе воронки позволяет дать точный прогноз по прибыли в конце месяца.
Сейчас в CRM работает только отдел продаж Grizzly, но компания намерена глубже внедрить систему в свои бизнес-процессы.
Егор Канюшик Заместитель руководителя отдела продаж Grizzly Digital Company
