Когда заказов мало, то фиксировать их можно на офисной доске или в Excel. Но с развитием бизнеса этого становится недостаточно: заявки теряются, менеджеры не перезванивают клиентам, а рекламный бюджет «сливается». Чтобы справиться с кризисом роста, московская компания Lamelia внедрила S2. И ей удалось повысить конверсию, улучшить контроль за менеджерами и ускорить их работу.
Вадим Шадрин генеральный директор
«Мы упускали клиентов и не могли ничего найти»
— Я приобрел действующую фирму. Прежний руководитель был мужчиной в возрасте и с технологиями не дружил. Поэтому никакого сайта, телефонии и тем более CRM-системы не было. Сотрудничали тогда лишь с несколькими дилерами в Московский области, которые покупали товар оптом.
Заявки фиксировали на офисной доске. Этого хватало до тех пор, пока не стали заниматься продвижением фирмы. Рекламная кампания, создание сайта, розничная торговля начали приносить заказы. Объем и темп работы стали такими, что доски физически больше не хватало.
Тогда мы стали записывать все данные клиентов в Excel-таблицу.
Очень скоро столкнулись с проблемой: искать информацию о продаже, которая была два или три месяца назад (точную дату никто обычно не помнил), приходилось вручную. Открывали вкладку каждого месяца, прокручивали ее, выискивая нужные слова.
Поиск по странице не всегда работал корректно: например, если имя клиента записали с ошибкой, то его не найти.
Еще одна сложность была в том, что из-за большого количества заявок менеджеры забывали перезванивать заказчикам.
В результате многие сделки «зависали», и клиент от нас уходил.
Я решил, что пора внедрять CRM-систему. Выбирал платформу по трем критериям:
Простой интерфейс;
Возможность настроить пользовательские поля с теми же формулировками, что были в Excel-таблице:
- что заказал;
- номер;
- имя;
- статус;
- кто и когда поедет на замер;
- сумма.
Доступная цена.
Тестировал несколько систем. Большинство оказались либо слишком сложными, либо дорогими. S2 устроила по всем параметрам.
«S2 освоили за пару недель, не отрываясь от работы»
— Сначала мы самостоятельно настроили пользовательские поля. Такие же, какие были в Ecxel-таблице. Порадовало, что в S2 можно добавлять их сколько угодно и называть так, как хочется.
Большую часть функционала изучили «методом тыка». Но если что-то было не понятно, звонили в техподдержку S2. Специалисты быстро реагировали и подробно все объясняли. За это им огромное спасибо! В итоге на освоение программы нам потребовалась всего пара недель.
«Конверсия заявок в сделки увеличилась в 2 раза, а обработка заявок ускорилась»
— После перехода на S2 у нас, наконец-то, закончились мучения с поиском! Теперь любую сделку, клиента или заявку можно найти за секунды. Причем по любому параметру — по имени, названию компании, по телефону и т. д.
С внедрением CRM решились и другие проблемы.
Менеджерам стало удобнее работать, а директору — контролировать менеджеров
— Мы быстро ощутили, насколько удобна интеграция CRM с IP-телефонией.
Во-первых, если звонит клиент, который занесен в базу, у менеджера на экране открывается его карточка. Поднимая трубку, сотрудник приветствует звонящего по имени, что приятно его удивляет и делает лояльным.
Во-вторых, в открывшейся карточке отображается вся история взаимодействия с клиентом. Менеджер сразу видит все его сделки и быстро выдает запрашиваемую информацию, может сразу предложить ему дополнительные товары, а также дать скидку, если заказчик из числа постоянных. Экономится время и клиента, и сотрудника.
В-третьих, как руководителю, мне удобно контролировать менеджеров, не находясь при этом целый день рядом с ними. Я узнаю о пропущенных звонках, слушаю разговоры и благодаря этому корректирую качество общения менеджеров с клиентами.
Перестали упускать клиентов
— Функция управления задачами помогла примерно в два раза увеличить конверсию заявок в сделки.
Когда мы выставляли счет, некоторые клиенты могли передумать с покупкой, либо тянуть с оплатой и потом так и не купить ничего. Менеджеры забывали позвонить и повлиять на его решение. А в S2 мы настроили удобную автоматизацию. Задали условие: при изменении этапа сделки на «отправлен счет» создать задачу «звонок клиенту» с дедлайном через два дня. Теперь менеджеры каждый раз напоминают клиенту о направленном счёте и не упускают его.
Стали быстрее обрабатывать заявки
— На обработку заявок теперь тоже уходит вдвое меньше времени. Теперь дату и имя замерщика мы выбираем из календаря и списка, а не пишем вручную. Это нас заодно и от грамматических ошибок избавило.
Недавно появилась новая функция: добавить в CRM контакт прямо из карточки звонка. Нажимаем «плюсик», и клиент появляется в базе вместе с телефоном. Благодаря этому мы экономим еще минут 5 на каждом заказе.
Получили моментальный доступ к любым отчетам
— Благодаря возможностям аналитики я вижу, кто как сработал за месяц, сколько денег поступило в компанию. Это здоровопомогает при формировании премий.
Здесь тоже радуют удобные фильтры настройки отчетов. Например, чтобы начислить зарплату или премию конкретному замерщику, я указываю его фамилию и вижу все его замеры за выставленный период.
Также если нужно увидеть, сколько заказов в данный момент находится в работе, ставлю отбор по этапу «В производстве». Система выдает только те заявки, которые находятся на этом этапе.
Вадим Шадрин генеральный директор
