Как «РЦИБ» управляет 10 000+ клиентов в S2: +13% к производительности и +10% к среднему чеку
Клиенты «РЦИБ» — это больше 10 000 компаний, и каждой из них нужно продлить подписку на продукт, предложить новые услуги и решить технические вопросы. Успеть всё можно только в том случае, если процессы автоматизированы по максимуму, а у каждого сотрудника есть мотивация. Именно для этого «РЦИБ» внедрил S2. Компании удалось увеличить производительность сотрудников на 13%, а средний чек — на 10%.
Эльвира Шагиева директор ООО «РЦИБ»
ООО «РЦИБ» (Региональный центр информационной безопасности) — официальный партнёр СКБ «Контур» с 2006 года. Компания помогает бухгалтериям и бизнесу работать в электронном формате: онлайн-отчётность, электронный документооборот, электронные подписи, проверка контрагентов. Офисы — в Тольятти и Самаре.
Работа в B2B-сегменте — это множество клиентов, продуктов, разноплановых задач и документов. Вот лишь часть трудностей, с которыми «РЦИБ» сталкивался ежедневно до внедрения S2.
Длинный цикл сделки и много исполнителей. От первого контакта с клиентом до оплаты счёта может пройти несколько недель: нужно выйти на ЛПР, рассказать о продукте, договориться о презентации и провести её. Тратить время профессиональных менеджеров на весь этот процесс нерационально, поэтому часть задач — холодный обзвон и назначение показов — лучше отдавать отделу телемаркетинга. Но если информация нигде не фиксируется, опытному продавцу, подключившемуся к сделке, сложно вникнуть в детали предварительных договорённостей с клиентом.
Много времени уходит на первичную документацию. Компания работает по нескольким направлениям: оказывает собственные услуги и выступает в роли агента. По каждой услуге менеджер должен готовить свои документы и счета. Если перенаправлять эти задачи на бухгалтера или заполнять бумаги вручную, времени уходит слишком много.
Недостаточная мотивация на работу с новыми клиентами. Менеджеры получают вознаграждение за каждую закрытую сделку. Продлевать старые продукты, которыми клиент уже пользуется, просто: часто достаточно одного звонка. Развивать клиента и продавать ему новые решения сложнее — и сотруднику нужна дополнительная мотивация.
«Мы автоматизировали работу с документами и повысили мотивацию»
Бизнес-процессы «РЦИБ» были отлажены ещё до внедрения S2, поэтому главной задачей стала настройка программы под уже готовые сценарии использования. За два месяца в систему добавили пользовательские поля, создали воронки для сделок и шаблоны документов, настроили сценарии автоматизации и интеграции с сайтом, телефонией, сервисом email-рассылок и «Контур.Биллинг».
Настроили воронки продаж и автоматизации
Все сделки разделили на три воронки: новые продажи, продление услуг и сделки, которыми занимаются самые опытные специалисты. Заявки вносятся менеджерами вручную или захватываются с сайта, а потом автоматически распределяются по отделам.
Руководитель отдела всегда видит, сколько задач у каждого сотрудника, и распределяет новые заявки, исходя из загруженности. Если случится форс-мажор, например, менеджер уйдёт на больничный, его сделки и задачи можно быстро передать другому. При этом вся история взаимодействия с клиентом хранится в карточке, а значит, теперь тратить время «передачу дел» не приходится.
Добавили шаблоны документов, автоматизировали выставление счетов
Готовить договоры, выставлять счета и отслеживать платежи по любому направлению деятельности сотрудники теперь могут сами: в системе созданы все нужные шаблоны. При создании документа в шаблон автоматически подтягиваются данные о клиенте и сделке из CRM.
Это сокращает время на подготовку бумаг — менеджер больше не зависит от скорости работы финансового отдела. Кроме того, компания экономит на ведении первичной бухгалтерии: отдельный специалист для этого больше не нужен.
Интегрировали S2 с нужными сервисами
Из стандартных сервисов к S2 подключены IP-телефония, сервис отправки SMS и почтовый сервис UniSender для email-рассылок. В телефонии был особенно важен доступ к записям звонков из любого места: в удобное время руководитель прослушивает разговоры, чтобы оценить работу менеджеров и повысить качество сервиса. Рассылки используются для массовых уведомлений клиентов — через обычный почтовый клиент такие письма рискуют попасть в спам.
По запросу «РЦИБ» разработчики S2 создали интеграцию с «Контур.Биллинг». Через этот сервис компания ведёт работу с ключевым партнёром — СКБ «Контур». Заявки на подключение и продление продуктов приходят в «Контур.Биллинг» и благодаря интеграции сразу попадают в CRM. Менеджерам не приходится переключаться между окнами — вся работа ведётся в S2. Меняется статус сделки в системе — обновляются данные и в «Контур.Биллинг». Это экономит время сотрудников.
Разработали расширенную аналитику
Отчёты S2 помогают экономить время, анализировать и развивать бизнес. Помимо стандартных отчётов «РЦИБ» заказал у программистов S2 индивидуальные: отчёт по отправленным актам, отчёт по оплатам и аналитику по продуктам. Компания работает по разным направлениям, и важно видеть динамику по каждому из них в едином отчёте.
На скриншоте — часть отчёта по трём продуктам: для каждого указаны количество и сумма новых заказов, а также количество и сумма продлений.
Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно доказывать, чем они занимаются каждый день, и заполнять отчёты вручную: в S2 они составляются автоматически. На скриншоте — месячный отчёт со средним чеком, конверсией и длительностью этапов работы. При необходимости показатели можно посмотреть за любой период: день, неделю, месяц, квартал, год или произвольный диапазон.
«Производительность сотрудников выросла на 13%, а средний чек — почти на 10%»
| Показатель | Результат |
|---|
| Производительность сотрудников | +13,2% |
| Средний чек сделки | +9,7% |
| Доля клиентов на каждого менеджера | +11,2% |
| Время на звонок клиенту | −2,8% |
| Время на постановку задач смежным отделам | −1,9% |
| Время на отправку письма | −1,2% |
1. Сотрудники работают эффективнее.
Все действия выполняются в одном окне — переключаться между вкладками не приходится.
Мы подсчитали: менеджеры стали тратить на 2,8% меньше времени, чтобы позвонить клиенту, на 1,9% — чтобы поставить задачи смежным отделам, на 1,2% — чтобы отправить письмо, ведь теперь оно автоматически заполняется по шаблону.
Если учесть эти и другие факторы, общая производительность возросла на 13,2%.
2. Сотрудники больше зарабатывают, снизились затраты на новые рабочие места.
Автоматизация бизнес-процессов и интеграция с CRM нужных сервисов позволили сэкономить много времени менеджеров, освободив его на непосредственную работу с клиентами.
В итоге доля клиентов на каждого менеджера увеличилась на 11,2%.
Каждый покупатель «закреплен» за определенным сотрудником, благодаря чему менеджеры знают: в их интересах развивать заказчика и предлагать ему новые продукты, чтобы получать бонус при каждом продлении.
Бонусная часть зарплаты выросла, а компания снизила затраты на организацию новых рабочих мест и обучение новичков.
3. Средний чек сделки вырос.
Внедрение автоматических сценариев помогло ускорить обработку заявок. Клиентам не приходится долго ждать звонка менеджера и подготовки документов.
Высокая скорость ответа на заявку и квалифицированное предоставление информации о продукте позволяют предоставить большее количество услуг.
Эти и другие факторы, например, программа привилегий для клиента и мотивация для сотрудника, повысили средний чек на 9,7%.
- Автоматизация документооборота сняла зависимость менеджеров от бухгалтерии и освободила время для продаж.
- Закрепление клиентов за менеджерами и бонусы за продления превратили рутину в источник дохода: сотруднику стало выгодно развивать клиента, а не только закрывать разовые сделки.
- Единое окно вместо набора сервисов: заявки из «Контур.Биллинг», звонки, письма и счета — в одном интерфейсе, без переключений и потерь контекста.
Эльвира Шагиева директор ООО «РЦИБ»
