Клиенты «РЦИБ» — это больше 10 000 компаний, и каждой из них нужно продлить подписку на продукт, предложить новые услуги и решить технические вопросы. Успеть всё можно только в том случае, если процессы автоматизированы по максимуму, а у каждого сотрудника есть мотивация. Именно для этого «РЦИБ» внедрил S2. Компании удалось увеличить производительность сотрудников на 13%, а средний чек — на 10%.
Эльвира Шагиева директор ООО «РЦИБ»
«Тратить время менеджеров на рутинные задачи нерационально»
Работа в B2B-сегменте — это множество клиентов, продуктов, разноплановых задач и документов. Вот только часть трудностей, с которыми компании «РЦИБ» приходилось сталкиваться ежедневно до внедрения S2:
- Длинный цикл сделки и много исполнителей
С момента первого контакта с клиентом до оплаты счета может пройти несколько недель: нужно выйти на ЛПР, рассказать о продукте, договориться о презентации и провести её. Тратить время профессиональных менеджеров на весь этот процесс нерационально, поэтому часть задач — холодный обзвон клиентов и назначение показов — лучше отдавать отделу телемаркетинга. Если информация нигде не фиксируется, опытному продавцу, подключившемуся к сделке, сложно вникнуть в детали предварительных договоренностей с клиентом.
- Много времени уходит на первичную документацию
Компания работает по нескольким направлениям: оказывает собственные услуги и выступает в роли агента. Для сделки по каждой услуге менеджер должен готовить свои документы и счета. Если перенаправлять эти задачи на бухгалтера или заполнять бумаги вручную, уходит слишком много времени.
- Недостаточная мотивация менеджеров на работу с новыми клиентами
Менеджеры получают вознаграждение за каждую закрытую сделку. Продлевать старые продукты, которыми уже пользуется клиент, очень просто: часто достаточно одного звонка. Развивать клиента и продавать ему новые решения сложнее, и сотруднику требуется больше мотивации.
«Мы автоматизировали работу с документами и повысили мотивацию»
Бизнес-процессы «РЦИБ» были отлажены ещё до внедрения S2, поэтому главной задачей стала настройка программы под уже готовые сценарии использования. За два месяца в систему добавили пользовательские поля, создали воронки для сделок и шаблоны документов, настроили сценарии автоматизации, интеграции с сайтом, телефонией, сервисом email-рассылок и сервисом «Контур. Биллинг». Вот, что получилось в итоге.
Настроили воронки продаж и автоматизации
Все сделки разделили на три воронки: новые продажи, продление услуг и сделки, которыми занимаются самые опытные специалисты. Заявки вносятся менеджерами вручную или захватываются с сайта, а потом автоматически распределяются по отделам.
Руководитель отдела всегда видит, сколько задач у каждого сотрудника, и распределяет новые заявки, исходя из загруженности. Если случится форс-мажор, например, менеджер уйдёт на больничный, его сделки и задачи можно быстро передать другому. При этом вся история взаимодействия с клиентом хранится в карточке, а значит, теперь тратить время «передачу дел» не приходится.
Добавили шаблоны документов, автоматизировали выставление счетов
Подготовить договоры, выставить счета и просмотреть платежи по любому направлению деятельности сотрудники теперь могут сами: в системе созданы все нужные шаблоны. При создании документа в шаблон автоматически подтягиваются данные о клиенте и сделке из CRM.
Благодаря этому можно сократить время на подготовку бумаг, ведь менеджер уже не зависит от скорости работы финансового отдела. Кроме того, можно сэкономить на ведении первичной бухгалтерии: благодаря CRM отдельный специалист уже не нужен.
Интегрировали S2 с нужными сервисами
Из стандартных сервисов у нас к S2 подключена IP-телефония, сервис для отправки sms и почтовый сервис UniSender для email-рассылок. В телефонии был очень важен доступ к записям звонков из любого места — в удобное время я могу прослушать разговоры, чтобы оценить работу менеджеров и повысить качество сервиса в целом. Почтовую рассылку используем, чтобы отправлять массовые уведомления клиентам. Если делать это через почтовый клиент с обычного адреса, то письма могут попадать в спам.
Когда мы внедряли S2, то специально по нашему запросу разработчики создали интеграцию с «Контур. Биллингом». Через этот сервис мы ведём работу с нашим ключевым партнёром — компанией «СКБ Контур». В «Контур. Биллинг» нам приходят заявки на подключение и продление продуктов. Благодаря интеграции все эти запросы сразу попадают в CRM. Менеджерам не приходится переключаться между окнами, вся работа ведётся исключительно в S2. Мы меняем статус сделки в системе, и в сервисе «Контур. Биллинг» данные тоже меняются. Это экономит время наших сотрудников.
Разработали расширенную аналитику
Отчёты S2 помогают экономить время, анализировать и развивать бизнес. Помимо стандартных отчетов мы заказали у программистов S2 разработку индивидуальных отчетов, которые нам необходимы для работы. Например, это отчет по отправленным актам и отчет по оплатам. Кроме того, для нас был создан такой вид отчета, как аналитика по продуктам. Мы занимаемся разными направлениями, и нам важно видеть динамику по каждому из них в едином отчете.
На скрине представлена часть нашего отчета с информацией по трем продуктам. Для каждого указаны количество и сумма новых заказов, а также количество и сумма по продлениям продуктов.
Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно доказывать, чем они занимаются каждый день, не нужно заполнять ежедневные отчёты: в S2 отчеты составляются автоматически. В примере на скрине — месячный отчет, на котором виден средний чек, конверсия и длительность этапов работы сотрудников. При необходимости, мы можем отобразить показатели за любой период: день, неделя, месяц, квартал, год либо за выбранный период.
«Производительность сотрудников выросла на 13%, а средний чек — почти на 10%»
1. Сотрудники работают эффективнее.
Все действия выполняются в одном окне — переключаться между вкладками не приходится.
Мы подсчитали: менеджеры стали тратить на 2,8% меньше времени, чтобы позвонить клиенту, на 1,9% — чтобы поставить задачи смежным отделам, на 1,2% — чтобы отправить письмо, ведь теперь оно автоматически заполняется по шаблону.
Если учесть эти и другие факторы, общая производительность возросла на 13,2%.
2. Сотрудники больше зарабатывают, снизились затраты на новые рабочие места.
Автоматизация бизнес-процессов и интеграция с CRM нужных сервисов позволили сэкономить много времени менеджеров, освободив его на непосредственную работу с клиентами.
В итоге доля клиентов на каждого менеджера увеличилась на 11,2%.
Каждый покупатель «закреплен» за определенным сотрудником, благодаря чему менеджеры знают: в их интересах развивать заказчика и предлагать ему новые продукты, чтобы получать бонус при каждом продлении.
Бонусная часть зарплаты выросла, а компания снизила затраты на организацию новых рабочих мест и обучение новичков.
3. Средний чек сделки вырос.
Внедрение автоматических сценариев помогло ускорить обработку заявок. Клиентам не приходится долго ждать звонка менеджера и подготовки документов.
Высокая скорость ответа на заявку и квалифицированное предоставление информации о продукте позволяют предоставить большее количество услуг.
Эти и другие факторы, например, программа привилегий для клиента и мотивация для сотрудника, повысили средний чек на 9,7%.
Эльвира Шагиева директор ООО «РЦИБ»
