Качественная работа с клиентами заботит не только крупные корпорации с тысячами сотрудников, но и небольшие организации. Московская компания «Р-Пауэр» внедрила S2, чтобы преодолеть сбои в работе, быстро обрабатывать заявки, иметь доступ к истории общения с заказчиками, вовремя перезванивать клиентам и закрывать задачи в срок.
Венера Нурахметова гендиректор компании «Р-Пауэр»
— Мы на рынке с 2011 года. Работаем по двум направлениям: поставляем оборудование и оказываем услуги по врезке трубопровода под давлением. Специфика работ с использованием нашего оборудования в том, что для их проведения заказчику не приходится перекрывать воду или газ.
Заказы нам приходят в основном по email. Первые 2 года мы хранили контакты клиентов только в электронном ящике. Потом клиентов стало больше, появились повторные заказы. Мы завели таблицу в Excel, прописали в ней названия компаний, их запросы, телефоны и email. Счета и накладные оформляли в 1С.
К сожалению, Excel не особо упорядочил работу, и возникали проблемы:
- не было истории взаимодействия, и мы не видели, на чем остановились переговоры по текущей сделке, а при повторном обращении около часа искали информацию о предыдущих заказах клиента;
- нарушали сроки по задачам, либо вообще забывали про них, так как руководитель устно просил что-то сделать, а менеджер не всегда фиксировал это в ежедневник;
- забывали сразу заносить нового клиента в Excel, а вспоминали об этом, когда ему срочно нужно было позвонить — приходилось поднимать входящие заявки в почте. А копировать вручную все данные клиентов из почты было неудобно, поэтому и откладывали этот процесс.
Все это приводило к хаосу. Мы видели, что перечисленные проблемы снижали скорость работы и качество сервиса.
Тем временем я узнала, что знакомые работают в CRM-системе и не знают этих проблем. Мне посоветовали «Мегаплан», и мы сразу его внедрили. Но поработали в этой программе недолго, потому что тогда в ней была неудобная интеграция с почтой. Нельзя было добавить клиента в систему из письма.
Приходилось, как и раньше, копировать данные вручную, а затем подвязывать карточку нового клиента к его почте, чтобы видеть переписку в системе.
В итоге уходило еще больше времени и сил, чем на внесение клиента в Excel.
Вскоре мы стали искать новую CRM-систему. Бухгалтерские документы решили и дальше оформлять в 1С, поэтому рассматривали только те функции, которые влияют на скорость работы и качество обслуживания. Список был небольшим:
- наличие интеграции с почтой;
- функция постановки задач;
- понятное отображение истории взаимодействия с клиентами.
Протестировали около 10 CRM-систем. Когда пришла очередь S2, мы обратили внимание на простоту интерфейса: сразу понятно, как заводить карточки клиентов и заявок, ставить задачи, где смотреть историю взаимодействия. А главное — увидели, что прямо из письма клиента можно в один клик создать карточку, куда автоматически перенесутся имя и контакты заказчика. Кроме того, лицензия для четырех пользователей оказалась недорогой.
«Нам хватило бесплатного периода, справки и помощи техподдержки»
— Мы с первых кликов поняли, как работает система. Программу настроили за неделю с помощью справки на сайте S2 и техподдержки. Затем каждый сотрудник сам изучал систему.
Вот что мы настроили:
- Интеграция с почтой. Наконец-то мы смогли создавать карточки клиентов прямо из писем.
Настроить интеграцию с почтовым ящиком можно прямо с рабочего стола. Удобно, что все данные, включая подпись в письмах, можно задать в одном окне.
- Карточки клиентов и сделок.
Теперь вся история взаимодействия с клиентами хранится в одном месте. Кроме того, в карточках сделок и заявок мы настроили собственное поле «Валюта», потому что с некоторыми покупателями рассчитываемся в евро.
- Воронки продаж для заявок и сделок.
Работу с клиентами мы выстраиваем по следующей схеме:
- Мы получаем запрос от клиента по почте, из письма за минуту создаем карточку клиента, а по ней — заявку.
- Тут же срабатывает автоматизация, которая создает задачу для менеджера «Проработать», и дальше он следует по этапам (верхний ряд на инфографике).
- Если клиент готов к покупке, то переводим заявку на этап «Сделка», параллельно создаем новую сделку и ведем ее уже по отдельной воронке. А если отказывается — отправляем на этап «Проиграна».
При тестировании систем мы не искали эту функцию, так как у нас были шаблоны в Word, и мы их заполняли вручную.
Но когда стали разбираться в S2, то решили перенести их в систему и настроить автоматическое заполнение, потому что все переменные данные сами подтягиваются в нужные строки из карточек клиентов.
И более того, нет риска допустить ошибку, если карточка заполнена верно. Автоматизацию настроили сами с помощью «Справки».
При настройке автоматического заполнения договора название компании клиента и все реквизиты подтягиваются в соответствующие строки автоматически (данные строки на скриншоте выделены желтым в правой колонке).
«Не срываем сроки и обрабатываем заявки в 2 раза быстрее»
- Больше не забываем о задачах
Теперь от менеджера нельзя услышать фразу: «Разве вы говорили мне это сделать?».
В S2 руководитель пишет поручения с указанием срока, и исполнитель их не пропускает.
Задачи на обработку заявок ставятся автоматически, а если сразу нет времени добавить клиента или ответить ему, то менеджер сам себе ставит напоминание на удобное время. И если раньше задачи могли висеть 1-2 дня, то теперь мы не срываем дедлайны.
- Всегда видим историю взаимодействия с клиентами
Раньше мы тратили примерно час, чтобы поднять историю общения с клиентом по сделке. Сейчас на это уходит всего 10 минут.
Причем мы больше не перелопачиваем переписку в почте, отыскивая среди тысяч писем нужные. А просто находим в CRM нужную сделку, задачу по ней или заявку, открываем ее карточку и читаем, о чем переписывались, что клиент заказывал и т. д.
- Стали быстрее обрабатывать заявки
В S2 очень удобная интеграция с почтой. Благодаря ей мы стали в 2 раза быстрее обрабатывать заявки. Раньше, чтобы внести в Excel телефон, имя, название компании, приходилось каждый раз перемещаться между вкладками с таблицей и почтовым ящиком. На это уходило 5-10 минут и было очень неудобно. Теперь мы делаем это в одном поле буквально за минуту.
- 50 минут в день экономят менеджеры на изучение истории общения с клиентом;
- в 2 раза быстрее проходит обработка заявок;
- на 98% сократилось количество просроченных задач.
Венера Нурахметова гендиректор компании «Р-Пауэр»
