Раньше учебный центр группы компаний «Техноресурс» вел учет в Excel. Данные приходилось искать по разным таблицам, менеджеры по ошибке дублировали заявки, забывали указывать статусы сделок, а на составление документов тратили уйму времени. Из-за путаницы некоторые заявки оставались без внимания, и клиенты уходили. Тогда руководитель компании решил внедрить CRM.

---

Андрей Приходько гендиректор ГК «Техноресурс»

Зачем понадобилась CRM

«Мы теряли прибыль из-за неверных статусов в клиентской базе»

— Первые 2 года компания вела весь документооборот в Excel. У нас было несколько таблиц по разным направлениям.
Например, в одной были шаблоны документов, в другой фиксировали процесс обучения и график занятий, в третьей вели финансовый учет и т. д. И даже в этом, казалось бы, порядке было непросто ориентироваться.
У нас были проблемы:

• Менеджеры не могли быстро находить нужную информацию о клиентах и не понимали, на каком этапе находятся сделки.
  Часто сотрудники дублировали заявки и не ставили актуальные статусы.
  Был случай, когда необработанному лиду присвоили статус, будто ему уже сделали предложение.
  Оказалось, что этому клиенту никто не звонил, а он ждал и затем ушел к конкурентам.
• Вообще важно как можно быстрее обрабатывать заявки. Нам для этого приходилось собирать информацию из нескольких таблиц.
• Сотрудники долго составляли документы. Шаблоны договоров и закрывающих документов мы тоже хранили в отдельных таблицах. Менеджер вручную переносил туда данные клиента и тратил 15 минут на проверку реквизитов компании, сверку со списком оказанных услуг и т. д.
• Мне было сложно было вести учет финансов. Я не мог в любой момент посмотреть отчет по расходам и доходам, мне приходилось ждать, пока бухгалтер предоставит эти данные, и потом их анализировать. Это занимало по часу в день.
• Было сложно контролировать задачи и сделки. Не было удобного инструмента для контроля сделок и сотрудников. Чтобы узнать, кто чем занят, надо было расспрашивать менеджеров: «А чем ты занимаешься? А как дела по такому-то клиенту, по такой-то сделке?». Это занимало много времени, и мне нужно было постоянно находиться в офисе. Если задачу закрыли, то мне снова приходилось спрашивать это у сотрудников или просить их составлять отчёт.

Чтобы решить эти проблемы, я решил попробовать CRM.
Выбрал 20 сервисов, которые тестировал две недели. В основном обращал внимание на несколько параметров:

• Простота освоения параметров
• Возможность создавать шаблоны документов
• Наглядная воронка продаж, возможность загрузить и сегментировать базу клиентов
• Наличие финансовых отчетов
• Доступная цена без потери качества

В итоге выбрали S2 CRM, которая отвечает всем этим критериям.

Как проходило внедрение S2

«Разбирались сами, техподдержка помогала»

— Мы подключили CRM в 2017 году и сами начали ее внедрять. Иногда обращались в техподдержку, но в целом не было ничего сложного.
Что мы сделали:

1. Импортировали базу клиентов и настроили свои поля. Клиентскую базу подгрузили в CRM за 5 минут.
2. Настроили таск-менеджер. Теперь я вижу, какие задачи выполняют сотрудники, а не спрашиваю у каждого, какие у него планы на день. Менеджерам не нужно приносить мне в конце дня отчет о выполненных задачах. Они занимаются только работой с клиентами и думают, как качественно выполнить заказ и закрыть сделку.
3. Настроили две воронки со статусами заявок и сделок, чтобы видеть, на каком этапе у нас находятся клиенты. В одной воронке контролируем продажи, во второй — процесс обучения от зачисления на курс до выдачи удостоверения.
4. Создали шаблоны закрывающих документов. Обратились в техподдержку, чтобы нам помогли перенести наши шаблоны в CRM.
5. Подгрузили список услуг компании в CRM, чтобы менеджер быстро прикреплял их к карточке сделки, видел сумму и мог выставить счет.
6. Настроили автоматизацию. После поступления платежа менеджер указывает в карточке сделки, что услугу оплатили. Затем система переводит клиента с этапа продажи в воронку сопровождения и присваивает статус «Сотрудничаем». Благодаря этому не нужно каждый раз перетаскивать карточку в воронку обучения.

Результаты внедрения S2 CRM

«Экономлю 1 час в день и больше занимаюсь развитием бизнеса»

— В S2 CRM мы работаем 3 года, за это время добились таких результатов:

В базе нет дублей и видно историю по каждому клиенту

До внедрения CRM менеджеру приходилось собирать информацию о клиенте из нескольких таблиц. Теперь вся информация хранится одном месте — в карточке клиента, где видно, что и когда ему продали, примечания, контакты. А еще CRM показывает дубли, и мы их удаляем, чтобы не путаться в заявках. В итоге на поиск нужных данных уходит всего 2 минуты.

Видно, на каком этапе каждая сделка

Мы создали две воронки. В одной контролируем продажи, во второй — процесс обучения. Затем разработали статусы и настроили автоматизацию.

После поступления платежа менеджер указывает в CRM, что услугу оплатили. Тогда клиент автоматически переходит в другую воронку, и система присваивает ему статус «Сотрудничаем». Это тоже экономит время менеджера. Не нужно вручную перетаскивать карточку сделки в воронку обучения.

Благодаря актуальным статусам сделок менеджеры видят, какие заявки нужно обработать, и не путаются. Это обезопасило нас от потери выручки.

Быстрее составляем документы

Раньше, чтобы составить закрывающие документы, менеджер собирал данные о клиенте из нескольких таблиц, вносил их в шаблон, а потом перепроверял. Теперь он делает это в два клика. Благодаря S2 менеджеру достаточно всего 10 минут, чтобы обработать новую заявку и выставить клиенту счет.

CRM интегрирована с сервисом DaData. Поэтому в карточке клиента достаточно указать ИНН, а остальные реквизиты программа автоматически подгрузит: город, контакты, название компании, ОГРН и т. д. Эту же информацию система автоматически подтягивает в шаблон закрывающих документов. Благодаря этому менеджер не ошибается в реквизитах и экономит время.

Быстро понимаю, кто чем занят

Благодаря доске задач я вижу, над какими задачами работают сотрудники. В среднем это экономит мне около 1 часа в день, чтобы заняться стратегическим развитием бизнеса, а не рутиной.

Менеджеры теперь думают только о том, как качественно выполнить заказ, быстро обрабатывать лиды и закрывать сделки. Им не нужно в конце рабочего дня рассказывать, что успели сделать, сколько клиентов отказались от покупки и почему.

Результаты внедрения S2 CRM в учебный центр ГК «Техноресурс»

• 100% заявок обрабатывают сотрудники
• 10 минут нужно, чтобы обработать лид и выставить счет
• 20 часов в месяц экономит генеральный директор
• на 30% ускорилась обработка заявок