Когда компания занимается продажами, производством и доставкой своей продукции, фиксировать заявки в блокноте и держать в голове дела в цехе можно лишь до поры до времени. Когда заказов становится больше в несколько раз, начинается хаос. Работать с помощью Excel или блокнота неудобно. Такая ситуация произошла в компании Teplodina, и ее руководитель решил внедрить S2.

«Когда посыпались сотни звонков в день, блокнота и Excel стало не хватать»

---

Сироджидин Пулатов директор компании Teplodina

Мы работаем по двум направлениям:

1. Изготавливаем мобильные и модульные бани, бани-бочки, модульные дома и отправляем заказчикам в собранном виде;
2. Строим каркасные дома и бани на территории заказчика, начиная от фундамента и заканчивая всеми инженерными коммуникациями.

Я открыл компанию в 2016 году. Первые три года сам занимался продажами и участвовал в производстве. Тогда заказов было немного, и для обработки заявок мне хватало блокнота и Excel-таблицы. Но все равно возникали проблемы:

1. Я мог забыть про заявку клиента и не перезвонить;
2. Было сложно отследить, на каком этапе изготовления в цехе находится заказ;
3. Неудобно было отслеживать дебиторскую задолженность и оплаты. Сначала работали с клиентам только по бумагам, и я не видел общей картины: кто сколько нам должен, кому и когда выставляли счета. Затем установили «Контур Эльба». С программой стало удобнее отслеживать платежи, но образовалась еще одна проблема.
4. Процессы стали разрозненны. Платежи приходилось смотреть в «Контур Эльба», информацию о сделках и клиентах — в Excel или блокноте.

Я знал, что CRM-система понадобится, когда объем заказов увеличится до определенного уровня. Пока в день поступало не более десятка звонков, и лишь один переходил в заявку, с которой мы начинали работать, я мог обойтись блокнотом. Как только звонков стало несколько десятков в день, а заявок — 5-6, я стал подбирать CRM-систему.

Искал по критериям:

1. Простой интерфейс, чтобы не ломать голову над тем, как сделать элементарные вещи;
2. Наглядная воронка продаж с удобным отображением всех этапов;
3. Наличие справочной информации по настройкам и оперативной техподдержки.

Мы протестировали две программы от крупных разработчиков, но работать в них не стали, потому что из-за сложного интерфейса я так и не смог настроить в них воронку продаж под наши процессы.
В S2 интерфейс очень простой, на сайте есть справочные материалы по настройке каждой функции, а техподдержка доступна в чате в любое время.

Внедрение S2

Я сам настраивал систему с помощью «Справки», иногда консультировался с менеджерами техподдержки. Параллельно мы смотрели обучающие видео на YouTube-канале S2 CRM и по ним изучали функционал системы. На все у нас ушло 2 месяца.

Клиентской базы на тот момент не было, поэтому экспортировать ее не пришлось. Только вручную перенесли около десятка клиентов по текущим договорам.

Вот, что я в итоге настроил:

Поля в карточках контактов, заявок и сделок.

Создал свои поля в карточках контактов и сделок:

• срок изготовления продукта;
• габариты бани или дома;
• адрес доставки;
• цвет покраски.

Вначале мы несколько раз забывали заполнять важные поля.
Чтобы узнать недостающую информацию, приходилось перечитывать договор. Поэтому я покопался в настройках и сделал поля «Адрес доставки» и «Срок изготовления» обязательными. Теперь система не дает создать карточку, пока они не заполнены. А все, кто работает в системе, сразу видят всю информацию по сделке и лишний раз не перечитывают документы.

Воронки продаж.

Так как работаем мы в двух направлениях, то пришлось делать две воронки для сделок и одну для заявок.

Когда мы получаем заявку, то после созвона с клиентом ставим ее на один из этапов в воронке «Заявки». Там она находится до тех пор, пока мы не подпишем с заказчиком договор. А когда он подписан, переводим заявку на этап «Сделка» и создаем новую сделку в одной из двух других воронок.

Переход с этапа на этап делаем вручную. Так удобнее, потому что на протяжении сделки меняются ответственные. Например, в воронке «Бани» сначала с заявкой работает менеджер, на этапах с пометкой «Цех» ее перетягивает мастер участка, а когда баня изготовлена и приходит время рассчитываться с клиентами и организовывать отгрузку, ее снова забирает менеджер.

Интеграция с телефонией. В основном мы получаем заявки по телефону и с сайта, а затем вручную забиваем в CRM. Интеграция с телефонией удобна тем, что разговор автоматически сохраняется в карточках заявок и сделок. За счет этого мы всегда можем послушать, о чем разговаривали с клиентом, и не упустить важные моменты при производстве.

Отчеты.
Я пользуюсь двумя видами:

• по платежам;
• по сделкам.

Раньше я иногда сводил отчеты по платежам в «Контур Эльба», чтобы отслеживать среди клиентов должников. С внедрением CRM перестал пользоваться программой, так как в S2 тоже видно, кто сколько должен и когда были проведены последние платежи.

Кроме того, в отчетах по сделкам я теперь смотрю, кто из менеджеров сколько сделок открыл, откуда поступают заявки. А чтобы в аналитике видеть, откуда они поступают, мы вручную заполняем поле «Источник» при создании новой заявки. Пока еще привыкаем это делать, и менеджеры часто забывают уточнять, где заказчики увидели нашу рекламу. Но я уверен, что вскоре это войдет в привычку. Тем не менее, с помощью отчета по источникам сделок я анализирую эффективность рекламных каналов.

Результаты внедрения S2 CRM

S2 мы внедрили в 2019 году. Спустя год у нас увеличились продажи, стало проще организовать внутренние процессы, в том числе производство и логистику. Но не могу сказать, что это исключительно заслуга CRM-системы. Она лишь стала одной из составляющих общего преобразования компании. Одновременно с ее внедрением мы увеличили штат и расширили рекламную кампанию. Без системы было бы сложно добиться результатов. Вот, что изменилось благодаря S2.

Производственный процесс стал прозрачным.
Раньше мы на бумаге рисовали графики движения заказа в цехе, вели таблицы в Excel, что было муторно и неудобно. К тому же, эти графики были либо у меня, либо у мастера. Мы бегали друг к другу и тратили на это время. Теперь каждый из нас видит у себя на компьютере, на какой стадии изготовления находятся заказы, успеваем ли по срокам, учтены ли все пожелания клиента.

В карточках клиента можем посмотреть сканы договоров, фото объектов и другие вложения.

Благодаря S2 CRM мы экономим в день около часа, который тратили на беготню друг к другу и поиск информации по нужному заказу.

Перестали упускать клиентов.
Раньше я мог увидеть новую заявку, замотаться и забыть перезвонить клиенту. Теперь, если нет времени сразу обработать заявку, мы вручную ставим себе напоминание и перезваниваем. Так, раньше я отвечал только на 60-70% входящих заявок, а теперь мы обрабатываем 95%.

Видно статистику по платежам, заявкам и сделкам.
Я проверяю отчеты ежемесячно и еженедельно. Данные по сделкам загружаю в раздел «Аналитика». Не стал выводить виджеты отчетов на рабочий стол, потому что лично мне это визуально неудобно. Аналитика помогает корректировать текущую ситуацию, чтобы сильно не отклоняться от планов. Например, я прошу менеджера обновить объявление на «Авито», если с него долго не поступают заявки. Или смотрю, сколько сделок было открыто за предыдущий месяц, чтобы спрогнозировать прибыль.

Данные по платежам я смотрю в разделе «Финансы».
В общей таблице есть нужные столбцы: статус платежа, сумма, контрагент и название сделки. Кликаю на название раздела в верхней части рабочего стола — и сразу вижу, нужно ли поторопить клиентов с оплатой, сколько денег мы уже получили, сколько ожидаем.

Таким образом:

1. Мы перестали терять 35% заявок;
2. Мы экономим свыше часа времени в день, которое раньше тратили на ознакомление со статусом заказа.