Что лучше: готовая CRM-система или CRM под заказ?

Некоторые предприниматели убеждены, что под их бизнес-процессы не подойдет ни одна готовая CRM. Это основная причина, которая толкает их на создание своей системы. Но, потратив огромные деньги на самописную CRM, многие компании все равно возвращаются к готовым решениям. Почему так происходит? Рассказываем, какому бизнесу действительно необходимо создание системы под ключ, а кому готовая CRM поможет сэкономить время и деньги.

Содержание: 

I. Готовая CRM-система или CRM под заказ: плюсы и минусы
1. Цена
2. Сроки
3. Функционал
4. Документация
5. Обслуживание
II. Так что выбрать для своего бизнеса?

Готовая CRM-система или CRM под заказ: плюсы и минусы

Чтобы выяснить, что лучше — готовая СRМ или СRМ под ключ, мы сравнили их по 4 критериям: стоимость, сроки внедрения, функционал и сложность обслуживания.

Цена

Готовая CRM

Ее стоимость зависит от того, с какой именно системой вы будете иметь дело: коробочной или облачной.

Коробочная. Устанавливается на сервер клиента и оплачивается один раз при покупке. Разброс цен большой, в зависимости от тарифа, количества доступных интеграций и пользователей. Например, у Мегаплана — от 35 000 до 350 000 рублей и выше; у Битрикс — от 5400 до 72 900 рублей и выше. Техобслуживание сервера и установка обновлений оплачиваются отдельно.

Облачная. ПО находится на сервере компании-разработчика, заказчику для доступа к системе нужен только компьютер и интернет. Техобслуживание предоставляется бесплатно. Обновления тоже, но если они вам не нужны, то отказаться от них нельзя.

Оплата переводится по подписке: раз в 1-3-6 месяцев или раз в год. Сумма зависит от количества подключенных сотрудников. В среднем один аккаунт стоит 5-10 тысяч рублей в год. То есть для компании из 10 человек облачная CRM-система будет обходиться в 50-100 000 рублей ежегодно. Есть и бесплатные системы с ограниченным функционалом и максимальным количеством пользователей (не больше 12).

Индивидуальная разработка

Разработка индивидуальной CRM-системы на заказ обходится в миллионы рублей, но зато фирма получает именно тот функционал, который ей нужен. Откуда такие суммы? Чтобы разработать CRM под индивидуальные процессы компании, нужно потратить много усилий и времени на изучение особенностей бизнеса, а иногда и придумать всю digital-стратегию. Для этого нужен целый штат специалистов: бизнес-аналитик, архитектор системы, дизайнер интерфейса и большая команда разработчиков. Оплата их труда включается в стоимость системы.

Евгений Цыгулев,
гендиректор S2 CRM

— Цены на индивидуальные CRM стартуют от 500 тысяч рублей. И это за самую простую систему, не гибкую, без обширного функционала и интеграций. Хороший продукт стоит не меньше 2-3 миллионов рублей. Для глобальных компаний, вроде Газпрома или Сбербанка, сумма доходит до десятков-сотен миллионов рублей.

Читать по теме
Правильный выбор CRM: по каким критериям оценивать систему?                                                                                                                         

Сроки

Готовая CRM

Не нужно ждать. Достаточно зарегистрироваться, оплатить лицензию — и можно сразу же приступать к работе. Конечно, придется потратить время на подгонку под свой бизнес, настройку интеграций и автоматизаций. Это можно сделать за пару недель с помощью техподдержки или заказать настройку и внедрение у разработчика.

Индивидуальная разработка

Проектирование индивидуальной CRM состоит из нескольких этапов, каждый из которых длится от нескольких недель до нескольких месяцев:

• специалисты анализируют бизнес-процессы клиента;
• составляют техническое задание;
• разрабатывают продукт под задачи фирмы;
• интегрируют систему с необходимыми сервисами;
• переносят базы данных с Excel и других таблиц;
• тестируют, вносят правки и отдают продукт в эксплуатацию.

Евгений Цыгулев,
гендиректор S2 CRM

— В среднем на разработку индивидуальной CRM требуется от 3 до 6 месяцев, но иногда процесс затягивается до 1 года. После этого может потребоваться дополнительное время и деньги на «допиливание» системы и устранение багов.

Читать по теме
Причины, почему у вас не получится внедрить CRM                                                                                                                                 

Функционал

Готовая CRM

Имеет готовый набор функций. Это универсальное решение, которое разработано таким образом, чтобы его могла использовать любая компания со стандартными бизнес-процессами. В этом ее выгода, но в этом и сложность — не всякий бизнес работает по общепринятой схеме, и некоторым компаниям приходится «допиливать» систему. Например, добавить календарь для записи клиентов или настроить учет прихода и расхода финансов.

Либо, если доработка невозможна (например, разработчик отказывается ее производить, или технические возможности программы не позволяют), то приходится бросать готовую CRM и заказывать разработку сервиса под ключ.

Быстрее и дешевле первое, то есть сделать кастомизацию: доработать универсальное решение, заточив его под специфические задачи конкретного бизнеса. Это возможно в некоторых облачных сервисах. Один из них — S2 CRM.

Евгений Цыгулев,
гендиректор S2 CRM

— К нам обратилась компания, которая занимается санобработкой помещений. У них была сложная рабочая схема: осмотр объекта, оценка, прикрепление фотографий, расчет стоимости и другие этапы. Это нетипичная цепочка процессов, поэтому под нее мы дорабатывали и расширяли функционал нашей системы. Также нам однажды приходилось подключать дополнительную интеграцию для одной b2b-компании и настраивать интеграцию с новым провайдером, чтобы клиент смог интегрировать CRM с выбранной им IP-телефонией.

Индивидуальная разработка

Изначально создается под конкретный бизнес. Учитываются все тонкости работы компании, до малейших деталей продумывается функционал, разрабатываются интеграции со всеми сервисами, которые необходимы для работы, и т. д. Такую систему имеет смысл разрабатывать в том случае, если ни одна существующая CRM не закрывает потребности бизнеса.

Специфика есть в любом бизнесе, но компаний с уникальными процессами крайне мало. Желание написать свою систему, потому что другие не подходят, зачастую идет от того, что просто не получилось разобраться в функционале готовых решений. Для этого важно не просто попробовать систему, а пообщаться с разработчиками, задать вопросы по функционалу и возможностям решения конкретных задач бизнеса.

Документация

Готовая CRM

Покупая готовую CRM, вы сразу получаете подробные инструкции по работе в системе, а также можете заказать обучение у интеграторов. Создатели системы позаботились о вашем удобстве: все, что вам нужно — следовать готовым инструкциям.

Индивидуальная разработка

Недостаточно просто разработать систему — важно обучить людей работе в ней и написать инструкции для новых сотрудников. Для этого нужно создать два типа документации: для разработчиков и для пользователей. 

Для этого вам понадобится технический писатель, который составит документацию. Кроме того, придется взять такого специалиста в штат, чтобы поддерживать документы в актуальном состоянии, ведь систему со временем придется обновлять и дорабатывать.

Читать по теме
Почему сотрудники не хотят работать в CRM                                                                                                                             

Обслуживание

Готовая CRM

Для облачной CRM-системы не нужно покупать сервер и нанимать программистов. Отладка, установка обновлений, обеспечение сохранности данных и решение технических проблем возлагается на разработчика. Оперативно решать проблемы помогает техподдержка, которая в идеале доступна в онлайн-чате, по телефону или почте, причем менеджер может подключиться к вам удаленно и в online-режиме что-то исправить.

Для «коробок», конечно, нужен сервер, а общение с техподдержкой возможно по телефону, почте или через онлайн-консультанта на сайте. Но иногда устных рекомендаций мало, поэтому для устранения неполадок приходится вызывать специалиста или держать в штате программиста.

Индивидуальная разработка

Для установки индивидуальной CRM-системы нужно купить клиент-сервер и в идеале взять в штат сисадмина, который будет следить за работой сервера, CRM-системы и устранять ошибки. Поддержка работоспособности сервера и сохранность данных полностью лежит на компании. Чтобы сэкономить, можно обучить своего сотрудника или нанять нового и платить ему зарплату, либо каждый раз обращаться к разработчику и платить за это.

Так что выбрать для своего бизнеса?

Для крупной корпорации или большого бизнеса со специфическими процессами выгоднее и удобнее заказать разработку собственной CRM-системы. Конечно, придется вложить немало денег, но зато система будет заточена четко под требования.

Для компании, у которой стандартные бизнес-процессы, нет смысла разрабатывать отдельную систему. Например, интернет-магазин или парикмахерская — для них разработано много готовых CRM, в которых есть все необходимое для работы.

Вера Гусева,
редактор портала «Практика CRM»

— Основной плюс индивидуального CRM-решения — идеальное соответствие бизнес-процессам и ожиданиям компании. Если процессы несложные, а ожидания скромные, то бюджет и сроки разработки могут оказаться подъемными даже для малого бизнеса. Но считаю, что минусов у этого типа систем больше: гарантированные проблемы с поддержкой и развитием CRM, зависимость от разработчика, высокий бюджет и большие сроки разработки. В некоторых отраслях со специфическими процессами, конечно, сложно использовать готовую CRM. Но даже в этих случаях рекомендую использовать готовую платформу, на базе которой можно построить свое уникальное решение.

Пока вы решаете, что выбрать — готовую СRМ-систему или СRМ под ключ — зарегистрируйтесь в облачном сервисе SalesapCRM и протестируйте его бесплатно в течение 7 дней. За это время вы сможете выяснить, есть ли в нем все нужные функции, подходит ли цена и как работает техподдержка.

Автор: Анна Наумкина, Дарья Милакова