Причины, почему у вас не получится внедрить CRM

В 2019 году Институт проблем предпринимателей исследовал российский рынок CRM. Исследование показало, что каждая третья компания, которая внедрила систему, переходит на другую или отказывается от нее. 

Руководитель отдела внедрения S2 Андрей Трофимов рассказывает, почему так происходит и как этого избежать.

Андрей Трофимов,
внедрил CRM в 100 компаний

Причина 1. Завышенные ожидания от CRM
Причина 2. CRM-система не учитывает реальные бизнес-процессы
Причина 3. CRM не интегрируется с текущим ПО
Причина 4. Сотрудники не пользуются CRM
Выводы

Причина 1. Завышенные ожидания от CRM

Проблема. Есть компании, у которых сложилось неверное представление о CRM. Они ожидают, что купят ее, и продажи сразу вырастут, а отделы начнут работать слаженно. Когда этого не происходит, компания разочаровывается и перестает пользоваться системой. 

CRM — это инструмент для бизнеса, как скальпель для хирурга или кисть для художника. Она помогает упростить бизнес-процессы, анализировать продажи и работу сотрудников. Но есть проблемы, которые решает только руководитель. Например, система, скорее всего, не поможет поддерживать высокий спрос на елочные игрушки весь год.

Решение. Соотнесите потребности компании и возможности системы. Для этого выпишите задачи, которые хотите передать, упростить или автоматизировать с помощью CRM. Затем посмотрите, есть ли эти функции на сайтах разработчиков в разделе с тарифами, или обсудите это с консультантом понравившейся системы. Благодаря этому вы еще до покупки поймете, подойдет ли вам сервис. Если не обращать внимание на нужный вам функционал, вы рискуете потратить деньги на программу, которая вам не подойдет или не закроет все задачи. Тогда придется покупать еще дополнительные сервисы.

Относитесь к CRM как к инструменту, который помогает решать проблемы. Когда отчеты говорят, что конверсия заявок в сделки у менеджера в 2 раза ниже, чем у остальных, программа поможет выяснить причину. Послушайте записи его разговоров с клиентами. Может оказаться, что он им грубит, перебивает, плохо слушает. Такого сотрудника можно уволить или научить его общаться с клиентами.

В S2 CRM можно прослушивать записи звонков в карточке клиента.

Причина 2. CRM-система не учитывает реальные бизнес-процессы

Проблема. Бывает, что CRM внедрили, а отчеты врут или в воронке продаж нет нового бизнес-процесса. Так случается, когда компания хочет сэкономить и внедряет систему сама.  

Например, владелец ателье по пошиву детской одежды описал работу компании, но забыл, что в прошлом месяце нанял контролера качества. Он не отразил этап проверки в воронке продаж, и бизнес-процессы исказились. Из нее не видно, когда партия одежды пройдет проверку. Поэтому непонятно, когда ее можно отгружать в магазин.

Решение. Обратитесь к аналитику бизнес-процессов. Он изучит ваш бизнес и поможет описать процессы в компании. Опираясь на опыт, команда по внедрению настроит CRM так, чтобы она решала текущие задачи. Вы сэкономите время, потому что система будет работать сразу правильно, ее не придется настраивать самому.

Читать по теме
В статье «Интеграция CRM-системы с сайтом» показываем, какие задачи берет на себя CRM при интеграции с сайтом.

Причина 3. CRM не интегрируется с текущим ПО

Проблема. Когда компания внедряет CRM в одном отделе, а другие работают по-старому, возникает проблема с синхронизацией данных. Сотрудники параллельно работают в нескольких программах, дублируют информацию из одной в другую. Иногда они забывают перенести данные или переносят что-то не то.

Возьмем, например, отдел продаж и бухгалтерию в компании по производству мебели. В отдел продаж внедрили CRM, менеджеры начали вести сделки в ней. Бухгалтеры работают в 1С. Когда менеджер доводит сделку до этапа «Оплата», он вручную передает информацию о продаже в бухгалтерию. Через несколько дней он звонит бухгалтеру и узнает, поступила ли оплата, чтобы передвинуть сделку на следующий этап и начать изготавливать диван. Из-за того, что между отделами нет автоматического обмена информацией, клиенты дольше ждут заказы.

Благодаря открытому API можно настроить интеграцию S2 CRM и системы учета 1С.

Решение. Выбирая CRM, составьте список программ, которыми уже пользуетесь. Например, сотрудники работают в 1С и звонят через IP-телефонию. Позвоните специалисту по внедрению и выясните, можно ли интегрировать эти программы с понравившейся системой. Если нельзя, вам подскажут, какие сервисы лучше заменить на аналоги, уже встроенные в CRM. Бывает, что телефония и 1С есть в CRM, ничего интегрировать не надо, данные подгрузят в систему, и можно работать.

Если вы заранее не узнаете, какие программы уже есть в CRM, вам придется доплатить разработчикам за интеграцию сервисов, которыми вы пользуетесь.

Читать по теме
Плюсы и возможные ограничения интеграции 1С и CRM-системы объясняем в статье «Интеграция 1С и S2».

Причина 4. Сотрудники не пользуются CRM

Проблема. Часто бывает, что CRM внедрили, а сотрудники работают по-старому: ведут клиентскую базу в Excel, договоры печатают в Word. В систему попадает не вся информация, поэтому отчеты показывают неправду. Это происходит по нескольким причинам:

• сотрудникам лень изучать новое ПО, ведь старое как-то работает;
• подчиненные работают в системе, а начальство нет;
• сотрудники боятся, что начальство увидит, как плохо они работают. 

Нежелание начальства пользоваться системой вообще демотивирует подчиненных. Вот пример:

Коммерческий директор маркетинговой компании не пользовался CRM. Он работал по-старому: ставил задачи по телефону, требовал присылать на почту отчеты в Excel. Подчиненные выполняли двойную работу: дублировали данные в разные программы, пользовались старым почтовым клиентом и корпоративным телефоном. В итоге у них не было мотивации работать в системе, и от нее отказались. 

Решение. Вот, что можно сделать, чтобы сотрудники хотели пользоваться CRM:  

• Научите их пользоваться системой: проведите тренинг, снимите видеоролики или напишите статьи с инструкциями, проведите экзамен.

• Мотивируйте их изучать систему и пользоваться ей. Самый простой мотиватор — премия тем, кто работает в CRM. 

• Сделайте работу в системе обязательной для всех, включая руководителей. Напишите официальный приказ о новом порядке ведения задач.

Назначьте ответственного за внедрение CRM и обучите его работе в системе. Это должен быть человек, который пользуется авторитетом у персонала, — руководитель подразделения или опытный коллега. Он поможет обучать людей, собирать обратную связь и анализировать ее.

Андрей Трофимов,
руководитель отдела внедрения S2 CRM, о подходе к обучению                                         клиентов:

— Мы переходим к новому формату обучения клиентов. Вместо массового обучения сотрудников мы приглашаем одного человека из отдела, в который внедряют CRM. Он досконально изучает систему и становится экспертом внутри своей компании. Дальше он передает знания коллегам.

Выводы

Вот несколько правил, которые помогут избежать основных ошибок при внедрении CRM:

1. Не ждите, что система сама решит проблемы в бизнесе. Считайте ее инструментом.

2. Не экономьте на внедрении. Пригласите команду по внедрению: аналитик изучит и опишет бизнес-процессы, а специалисты по внедрению настроят систему так, чтобы она отражала реальную работу компании.

3. Откажитесь от сторонних сервисов и ПО. Специалист по внедрению подскажет, какие аналоги есть в CRM. Если хотите сохранить свое ПО, обратитесь к разработчику, чтобы настроить интеграцию CRM с ним по API.

4. Обучите сотрудников пользоваться системой и сделайте работу в ней обязательной для всех. Выберите ответственного за внедрение. Людям будет проще привыкнуть к новой программе, если им будет помогать авторитетный коллега, который в ней разбирается.

Читать по теме
В статье «Внедрение CRM-системы: как не допустить ошибок на старте?» рассказываем о причинах, по которым бизнес теряет деньги при внедрении CRM.

Автор: Лариса Васина