Как наработать клиентскую базу: 8 проверенных способов
Исследования компании Vitiana показали, что в туризме только 5% компаний систематически ведут клиентскую базу и используют эти данные, чтобы зарабатывать больше. А значит, остальные 95% просто сохраняют контакты в телефон и… забывают о клиенте. Если вы не хотите быть в числе отстающих, то вам пора узнать, зачем нужно регулярно собирать данные о клиентах, как их хранить, и, главное, как создать клиентскую базу с нуля.
Содержание:
I. Что такое клиентская база и где ее хранить
1. Excel
2. MS Access
3. CRM-система
II. Как набрать клиентскую базу с нуля
1. Анкетирование
2. Подписные страницы
3. Социальные сети
4. «Холодные звонки»
5. Найм сотрудника с собственной базой
6. Купонаторы
7. Акция «Приведи друга и получи подарок»
8. Участие в выставках
Можно ли назвать клиентской базой список имен и телефонов покупателей? Нет, это просто контакты, и от них мало пользы. Клиентская база — это как можно более полные данные о покупателе, которые помогают подводить клиента к сделке, затрагивая его интересы и боли, а в дальнейшем — возвращать к повторным покупкам.
Прежде чем собирать данные клиентов, подумайте, где их хранить. Сначала это может быть вордовский файл или блокнот, но когда клиентов станет больше сотни, среди записей можно будет потеряться. Поэтому лучше сразу работать в специальных программах. Мы расскажем о трёх самых популярных.
Это привычные нам таблицы с колонками, которые можно добавлять и убирать по желанию. По имени или названию компании можно найти любого клиента через быстрый поиск (Ctrl+F). Пользоваться программой несложно: вы вручную заполняете все строчки и сохраняете изменения.
Типичная таблица Excel с заполненными полями: заказчик, товар, дата покупки, фамилия менеджера, регион и стоимость.
У этой программы есть ряд недостатков:
- Базу легко украсть. При увольнении менеджер может забрать с собой контакты клиентов, которые долгое время нарабатывал весь коллектив. Так как таблица хранится только в памяти компьютера или на диске компании с общим доступом, менеджер просто копирует себе контакты и уходит.
- Базу можно удалить. Еще хуже, если недовольный сотрудник удалит часть данных. Вы потеряете клиентов, которых нарабатывали годами.
- В большой базе сложно найти нужные данные. Если вы допустили опечатку в имени клиента, то через автоматический поиск его не найдете. Придется листать десятки таблиц, просматривая тысячи имен.
Программа на первый взгляд похожа на Excel, но она немного сложнее. Чтобы внедрить MS Access, сначала настраивают локальную сеть, затем устанавливают программу на общий сервер и настраивают отдельный доступ для каждого пользователя. Менеджеры работают в своих таблицах, но в отличие от Excel, поиск здесь выполняется по всем таблицам системы.
Одна из таблиц программы MS Access с основными разделами: фамилия, имя, модель товара и его описание.
Информацию о клиентах из этой программы тоже нетрудно скопировать и удалить. Но менеджер может сделать это только со своей таблицей, к которой у него есть доступ. Остальные останутся нетронутыми. В этом смысле Access более надежно защищает информацию, чем Excel.
Но достаточно ли этого для эффективной работы с клиентами? На рынке существуют более многофункциональные программы, которые помимо хранения данных о клиентах, могут сами напоминать менеджеру связаться с покупателем, автоматически отправлять клиенту sms и создавать заявки. Речь идет о CRM.
Читать по теме
Онлайн-сервисы для малого бизнеса: 18 решений на каждый день
CRM-системы разрабатываются,чтобы автоматизировать работу с базой, максимально использовать данные клиентов для повышения продаж, хранить их в удобном формате и в доступе одного клика. Достигается это с помощью нескольких инструментов. Как они работают, расскажем на примере облачной CRM-системы S2:
- Все данные о клиенте (контакты, заказы, документы, сделки, заметки менеджеров) хранятся в одной карточке. Благодаря этому менеджеру не приходится задавать несколько разных запросов для поиска, чтобы навести справки по клиенту.
Карточка компании в S2 CRM
- Благодаря гибким настройкам прав доступа она не дает менеджерам удалять информацию. В системе задается разный набор прав для управляющих и для менеджеров: первые могут создавать, редактировать и удалять данные, а вторые — только редактировать и создавать, либо только создавать. Кроме того, по аналогии с Access, CRM можно настроить так, чтобы каждый менеджер видел только тех клиентов, которых ведет он — тогда он при всем желании не сможет удалить или изменить данные других клиентов.
- Скопировать базу из CRM можно с помощью функции экспорта данных. Но опять же благодаря гибким настройкам руководитель может запретить это делать рядовым менеджерам. Даже если кто-то захочет исказить данные клиентов, то все изменения сохранятся в истории активности и можно будет легко вычислить, кто изменил данные и какова была исходная информация.
Как мы говорили выше, в CRM есть то, чего нет в других программах:
1. Интеграция с сайтом, почтой, телефонией, соцсетями. Все обращения автоматически фиксируются в системе вместе с базовой информацией о клиенте и оформляются в новую заявку. Менеджер сразу видит ее и свяжется с клиентом, не упустив его.
2. Автосценарии. В CRM можно автоматизировать сколько угодно бизнес-процессов. Например, «поручить» системе отправлять клиентам sms о смене статуса их заказа, когда менеджер переводит сделку на следующий этап.
3. Управление задачами. Чтобы не держать в голове информацию о том, что через три дня нужно перезвонить клиенту, менеджер ставит себе такую задачу, и в нужный день система присылает ему уведомление с напоминанием.
4. Аналитика. CRM позволяет отслеживать важные бизнес-показатели онлайн: сколько новых заявок поступило и из каких источников, какое количество звонков совершили менеджеры, сколько коммерческих предложений отправили и т. д. Благодаря аналитике и отчетам в системе можно вычислить ленивых сотрудников, понять, какие рекламные каналы неэффективны, и многое другое.
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Попробовать бесплатно
Для этого нужно завладеть именами и контактами клиентов, которые потенциально заинтересованы в вашем продукте. Вот основные способы это сделать.
Попросите клиента заполнить анкету в обмен на оформление бонусной карты. Это отличный способ заполучить данные покупателя, а заодно превратить его в постоянного клиента,
Что спрашивать в анкете? Имя, фамилию, телефон и электронную почту. И обязательно — то, что поможет вам предложить клиенту актуальный для него продукт. Например, если вы продаете средства по уходу за кожей, то добавьте вопрос про возраст: так вы сможете отправлять email-рассылки об антивозрастных кремах только женщинам старше 40 лет. А для более юных покупательниц вы сделаете другую подборку товаров.
Анкета на получение дисконтной карты в туристическом агентстве.
Это сайты-одностраничники, которые предлагают ценный бонус в обмен на e-mail клиента. Компания заносит почту в свою базу, чтобы потом отправлять клиенту письма с различными предложениями.
Интернет-маркетолог Артем Мазура пишет, что конверсия такой страницы доходит до 46% — то есть почти половина посетителей вашего сайта поделятся своими контактами. И это уже тёплые клиенты, ведь они изучили ваше предложение.
Пример подписной страницы интернет-магазина.
Есть 3 способа, как собирать базу клиентов через соцсети:
- Розыгрыши товаров или услуг для подписчиков группы
- Посты в крупных информационных сообществах
- Таргетированная реклама
Суть первого — привлечь потенциальных клиентов в свою группу и разогревать их, подводя к сделке. Но тут есть свои нюансы.
Основатели одной из платформ для проведения розыгрышей пообщались с авторами 800 конкурсов, которые были проведены через их сервис. Большинство авторов сказали, что половина из тех, кто вступал в их группы, после розыгрышей отписывались. В связи с этим автор статьи советует предлагать небольшие скидки тем, кто не выиграл, или придумывать способы общения с новыми подписчиками, чтобы удержать их. Например, публиковать интересный контент.
Вероника Головченко,
тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— Группа должна быть тематической, но не «продающей»: примерно 90% постов должны содержать полезную информацию, 5% — развлекательную и только 5% – рекламную.
Суть второго способа — найти новых подписчиков, не прилагая много усилий.
Вероника Головченко,
тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— Отлично работают репосты и взаимопиар с группами, в которых состоит ваша ЦА, но которые не являются прямыми конкурентами. Например, когда мы продавали футболки с рисунками ручной работы, то связывались с другими хенд-мейд мастерами (по коже, полимерной глине, керамике), но исключали художников.
Сохраняйте все контакты в своей базе для того, чтобы периодически напоминать о себе и стимулировать продажи. Несмотря на то, что контактные данные пользователей в соцсетях открыты, заносить их в базу нужно с их разрешения, чтобы не нарушить закон о персональных данных.
Третий способ — собрать целевых подписчиков с помощью таргетированной рекламы. Это рекламные записи в соцсетях, которые появляются в вашей ленте наряду с обычными постами знакомых и других страниц, на которые вы подписаны.
Таргет позволяет рекламировать товар, даже если у вас нет сайта. Вы можете сами настроить аудиторию, на которую будет идти рекламный пост. Выбирая пол, географию, возраст, образование, интересы, вы можете направить вашу рекламу на максимально целевого клиента.
Такую рекламу можно настроить в Facebook, Instagram и «Вконтакте».
Прежде, чем делать обзвон, нужно где-то найти контактные данные. Вот несколько способов:
1. Самостоятельно в открытых источниках (2ГИС и доски объявлений) или через программы-парсеры (Parser2Gis или ContactBase). Но исследования компании «Скорозвон» показали, что 80% звонков по таким базам безуспешны: менеджер либо не дозванивается, либо нарывается на грубость.
2. Покупка готовой базы. Вы сразу купите и контакты, и имена, и данные об интересах людей. Но этот способ тоже не самый эффективный, так как среди них попадаются «мертвые души».
Вероника Головченко,
тренер по копирайтингу школы Profi Internet:
— — Примерно 99% номеров, из которых состоят готовые базы, — не просто «холодные», а достигли -459,67 °F. Менеджеры при обзвоне только и слышат: «Откуда у вас мой номер?», «Как же вы достали…» и т.д. Единственное, что может спасти такой звонок — это крутой скрипт, либо очень хорошее УТП на товар общего предназначения.
3. Поиск данных через партнеров и по сарафанному радио. Этот путь нельзя назвать быстрым, зато он самый эффективный. Вы соберете данные заинтересованных людей, а значит, у вас будет больше шансов найти среди них своих клиентов.
Читать по теме
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
На первый взгляд это здорово: менеджер приведет с собой клиентов, которые ему доверяют и сразу начнет им продавать. Однако при найме такого соискателя надо будет изучать не столько его самого, сколько его клиентов:
- кто они
- какие товары они покупали у него ранее и согласятся ли на ваши
К тому же бизнес-тренер Елена Тихонова советует держать в голове вопрос: «А не уйдет ли этот менеджер через год к моему конкуренту вместе с теми клиентами, которых привлечет, работая на меня?».
Вы когда-нибудь совершали покупки через Biglion или «Купикупон»? Это сайты, на которых компании выкладывают свои услуги со скидками, а покупатели ищут выгодные предложения.
Задача купонатора — заинтересовать клиента услугой и превратить в постоянного покупателя. Такие сайты действительно помогают быстро увеличить клиентскую базу, а также подойдут для тестирования нового продукта или услуги.
Список известных купонаторов:
Предложите клиенту привести друга и получить скидку 10-20% на следующую покупку. А если скидку предложить еще и другу, то как минимум два лояльных клиента у вас уже появится. Потом они расскажут про вашу акцию своим знакомым, и вам не придется тратиться на дополнительную рекламу.
Центр изучения иностранных языков Liden&Denz объявил подобную акцию и увеличил количество дневных групп на 25%. Если перевести на число привлеченных человек, то в листе ожидания при формировании группы вместо 1-2 их стало 5-6, а со временем — еще больше.
На тематических мероприятиях можно найти сотни потенциальных клиентов, потому что они целенаправленно приходят узнать, что вы им предложите.
Вам нужно:
- оформить привлекательный стенд,
- подготовить листовки и визитки, которые можно будет раздать посетителям,
- продумать специальное предложение для участников выставки. Например, скидки на товар, подарочные сертификаты на услуги и т.д.
- проводить конкурсы и викторины с заполнением анкет.
Константин Савкин,
бизнес-тренер:
— Главное — не стоять у стенда, как сторожевая собака. Нужно отходить и в буквальном смысле «ловить» клиентов: раздавать листовки, приглашать поближе, а еще лучше — договориться с организаторами выставки о проведении семинара или лекции на сцене. Это самая лучшая возможность рассказать о компании и собрать контакты потенциальных клиентов.
Формирование клиентской базы — это ответственный процесс. Поэтому выбирая программу для хранения клиентской базы помните о том, что она должна быть удобной и защищенной от кражи контактов. Проверить, как работает простая облачная CRM-система, можно бесплатно в течение 7 дней. Для этого просто зарегистрируйтесь и приступайте к работе.
Автор: Дарья Милакова
