Как не потерять клиента

Один старый клиент лучше двух новых. В этом уверены 70% маркетологов: они утверждают, что удержание текущих клиентов в два раза дешевле поиска и привлечения новых. На деле эта цифра куда больше: привлечение новых покупателей стоит в 4-10 раз дороже, чем удержание текущих. В статье рассказываем, как вернуть потерянных клиентов и не тратить деньги впустую.

Содержание:

I. Определите причину ухода клиентов
II. Сделайте реактивационную email-рассылку
III. Обзвоните клиентов
IV. Используйте контекстную рекламу
V. Используйте push-уведомления
VI. Нужно ли возвращать всех?
VII. Как CRM-система помогает не терять клиентов

Определите причину ухода клиентов

Выяснить причину можно несколькими способами:

• спросить прямо — по электронной почте, телефону или через чат на сайте. Спросите, что именно не нравится клиенту и почему он перестал заказывать услуги или покупать товары. Чтобы пользователь был с вами честен и назвал реальную причину ухода, представьтесь не менеджером, а, к примеру, экспертом по качеству сервиса или директором по обслуживанию;
• опросить менеджеров — узнайте, почему их клиенты уходят. Естественно, не напрямую — так вам никто истинную причину не скажет. Опрос должен быть анонимным. Создайте опрос в Google-форме;
• поговорить с сотрудниками и постоянными клиентами — можно коллективно составить список из главных причин, по которым покупатели могут уходить, и решить, с какими из них вы в состоянии бороться.

Часто клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают лучшие условия, или когда им не нравится ваш сервис. Случается и так, что человек просто меняет место жительства или перестает нуждаться в конкретной группе товаров — тогда он тоже уходит. Если с личными обстоятельствами бороться нельзя, то улучшать качество сервиса и становиться лучше конкурентов еще как можно.

Андрей Смирнов,
скриптолог, специализируется на продажах и переговорах:

— Есть 3 категории клиентов. Первая — те, которые сделали покупку один раз и пропали. Вторая — те, которые длительное время покупали, а потом перестали и ушли, скорее всего, переключившись на ваших конкурентов. А еще есть «‎спящие» клиенты — те, которые находятся в раздумьях. Вот их, в отличие от первых двух категорий, можно «‎‎разбудить»: рассылкой, звонками или SMS.

Читать по теме
Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть                                                                                             

Сделайте реактивационную email-рассылку

Такая рассылка помогает автоматизировать процесс возврата. Чтобы настроить отправку реактивационной email-рассылки, сделайте следующее:

1. Определите, какие пользователи считаются неактивными или ушедшими — это могут быть клиенты, которые не совершали покупки больше трех месяцев или забыли оплатить ежемесячную подписку;
2. Продумайте цепочку писем — в письмах должно быть что-то, что привлечет и замотивирует вернуться: скидка, подарок, бонус;
3. Продолжайте работу с клиентами, которые отозвались на ваше предложение, а тех, кто проигнорировал письмо, удалите из базы и не настаивайте.

Такой способ подходит компаниям, которые получили от клиентов email-адреса и разрешения на получение рассылки.

Евгения Сарычева,
руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор», заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор»:

— Со скидками нужно быть осторожнее. Часто клиенты при последующих покупках так же хотят скидку. Например, это может произойти, если клиент недоволен качеством товара и хочет прекратить сотрудничество. В этом случае ему можно предложить 10-20% скидку при следующем заказе. Но представьте, если покупатель закажет продукцию на сумму 20 тыс. рублей, и тогда вам придется потерять 40 тыс. рублей прибыли. Поэтому предлагать скидки нужно аккуратно. Например, можно оговорить заранее лимит суммы, которую вы можете вернуть. Или предлагайте не скидку, на дополнительный сервис при повторном заказе.

Читать по теме
Окей, мы удалили неактивных клиентов из базы, что дальше? В статье рассказываем, как увеличить клиентскую базу и найти постоянных клиентов взамен ушедших.

Обзвоните клиентов

Возврат потерянного клиента можно сделать по телефону. Такой способ работает с пользователями, которые ушли недавно. Но если число ушедших клиентов слишком большое и у менеджеров нет времени обзванивать каждого, этот способ будет слишком энергозатратным.

Чтобы вернуть клиента с помощью телефонного диалога, подготовьтесь:

1. Продумайте шаблон разговора — ориентируйтесь на особенности каждого человека, подберите ответы на возражения;
2. Вежливо узнайте больше подробностей — почему клиент ушел и что ему не понравилось. Даже если покупатель не вернется, вы можете добиться его расположения;
3. Сделайте выгодное предложение — скидку на категории товаров, которые он покупал раньше, бесплатную доставку, подарок.

В телефонных звонках самое сильное — это персонализация. Она производит мощный эффект — ведь человек слышит свое имя, фамилию, видит, что в нем заинтересованы и обеспокоены его отсутствием. Главное — не быть навязчивыми в общении и не приставать, если отказывают четко и ясно.

Евгения Сарычева,
руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор», заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор»:

— Фирма по производству мебели решила вернуть клиентов, которые часто оставляли заказы до кризиса, а потом ушли. Менеджеры обзвонили сохранившиеся контакты и сделали опрос. Выяснилось, что заказчиков не устраивали сроки поставки и качество сервиса. Чтобы вернуть покупателей и снова вызвать их интерес, менеджеры предложили скидку в 5% при покупке не менее чем на 20 тыс. рублей. Главное — сделать заказа в течение месяца. За первый месяц вернулось около 50% покупателей, а прибыль компании выросла в 1,5 раза.

Используйте таргетированную и контекстную рекламу

С помощью таргетированной и контекстной рекламы в соцсетях и поисковиках можно быстро вернуть внимание покупателей к товарам или услугам. Вот как это работает:

• сначала производится сегментация базы ушедших клиентов: по типу (постоянные, случайные) и по причине ухода (бросили корзину, просто смотрели, перестали покупать после стабильного числа заказов);
• данные сегментированных клиентов заносятся в рекламный кабинет;
• подготавливается рекламный текст и предложение;
• производится запуск рекламы.

Это универсальный способ, который помогает охватить и вернуть сразу большое число пользователей. Однако в отличие от email-рассылки и звонков, контекстная или таргетированная реклама будет стоить в разы дороже.

Используйте push-уведомления

Метод больше подходит для сервисов, которые предоставляют свои услуги онлайн. Действует быстрее, чем email-рассылка, так как не нужно ждать, пока клиент проверит почту и откроет письмо.

Push очень короткие и сразу выводятся на экран смартфона или компьютера пользователя. Это значительно уменьшает путь от полученного сообщения до перехода по ссылке.

Минус метода в том, что пользователь сам должен согласиться получать уведомления. А это происходит нечасто — далеко не всем хочется получать назойливые пуши, похожие на SMS. Но все же с помощью push-уведомлений можно мгновенно рассылать предложения большому числу пользователей и регулярно напоминать о себе.

Нужно ли возвращать всех?

Чтобы не тратить время и бюджет, не стремитесь вернуть абсолютно всех клиентов, которые от вас ушли. С некоторыми стоит попрощаться навсегда.

Кого стоит вернуть:

• активных покупателей, которые заказывают часто и много или продлевают подписку на сервис несколько месяцев подряд;
• покупателей, которые активизировались в последнее время и стали заказывать больше;
• нетоксичных, нетребовательных, которые редко жаловались;
• тех, кем вы хотели бы дополнить свое портфолио, — крупные бренды, известные личности.

Чтобы понять, какие покупатели активные, а какие нет, понадобится RFM-анализ. Это метод, который помогает максимально детально сегментировать клиентов по сумме и периодичности покупок и выявить, кто из них наиболее ценен. Его суть в том, чтобы разделить клиентов на группы в зависимости от того, как давно они оставляли заказ, как часто оплачивали покупки и на какую сумму. Для каждого из этих признаков собирается отдельная группа, которая, в свою очередь, может разделяться на девять сегментов. Всего должно получиться максимум 27 сегментов. 

RFM-анализ подходит для клиентской базы численностью от 10 000 человек — такое число позволяет выделить максимальное количество сегментов и проработать каждый из них. Если клиентов мало, такой анализ может оказаться нерезультативным.

Читать по теме
Чем больше база клиентов, тем сложнее с ней работать. Прочтите нашу статью, чтобы понять, как можно удобно управлять клиентской базой и где ее стоит хранить.

Как CRM-система помогает не терять клиентов

Работа с потерянными клиентами без четкой структуризации неэффективна. Можно разделить аудиторию на неверные сегменты, кого-то забыть, что-то перепутать и в итоге так и не дождаться результата. С CRM-системой все упрощается:

• проще сегментировать клиентскую базу — система автоматически распределяет клиентов в нужные группы;
• известно все и про каждого клиента — для этого у них есть свои индивидуальные карточки, куда заносятся все детали сотрудничества;
• есть напоминания для менеджеров: когда нужно позвонить, кто давно не покупал, а кто покупает часто и заслуживает попасть в бонусную программу;
• можно легко настроить реактивационную цепочку писем прямо из системы;
• сложно запутаться и упустить регресс — CRM показывает откаты и подъемы в виде аналитических графиков.

Попробуйте несколько способов удержания и возврата клиентов и задействуйте для этого CRM-систему. Программа поможет сделать процесс работы с клиентами автоматизированным и уменьшит число потерянных покупателей, которые уходят просто потому, что менеджер о них забыл. Испытайте возможности CRM S2 в течение 7 бесплатных дней и сделайте выводы.

Автор: Анна Наумкина