Один старый клиент лучше двух новых. В этом уверены 70% маркетологов: они утверждают, что удержание текущих клиентов в два раза дешевле поиска и привлечения новых. На деле эта цифра куда больше: привлечение новых покупателей стоит в 4-10 раз дороже, чем удержание текущих. В статье рассказываем, как вернуть потерянных клиентов и не тратить деньги впустую.
Содержание:
I. Определите причину ухода клиентов
II. Сделайте реактивационную email-рассылку
III. Обзвоните клиентов
IV. Используйте контекстную рекламу
V. Используйте push-уведомления
VI. Нужно ли возвращать всех?
VII. Как CRM-система помогает не терять клиентов
Определите причину ухода клиентов
Выяснить причину можно несколькими способами:
- спросить прямо — по электронной почте, телефону или через чат на сайте. Спросите, что именно не нравится клиенту и почему он перестал заказывать услуги или покупать товары. Чтобы пользователь был с вами честен и назвал реальную причину ухода, представьтесь не менеджером, а, к примеру, экспертом по качеству сервиса или директором по обслуживанию;
- опросить менеджеров — узнайте, почему их клиенты уходят. Естественно, не напрямую — так вам никто истинную причину не скажет. Опрос должен быть анонимным. Создайте опрос в Google-форме;
- поговорить с сотрудниками и постоянными клиентами — можно коллективно составить список из главных причин, по которым покупатели могут уходить, и решить, с какими из них вы в состоянии бороться.
Часто клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают лучшие условия, или когда им не нравится ваш сервис. Случается и так, что человек просто меняет место жительства или перестает нуждаться в конкретной группе товаров — тогда он тоже уходит. Если с личными обстоятельствами бороться нельзя, то улучшать качество сервиса и становиться лучше конкурентов еще как можно.

скриптолог, специализируется на продажах и переговорах:
Сделайте реактивационную email-рассылку
Такая рассылка помогает автоматизировать процесс возврата. Чтобы настроить отправку реактивационной email-рассылки, сделайте следующее:
- Определите, какие пользователи считаются неактивными или ушедшими — это могут быть клиенты, которые не совершали покупки больше трех месяцев или забыли оплатить ежемесячную подписку;
- Продумайте цепочку писем — в письмах должно быть что-то, что привлечет и замотивирует вернуться: скидка, подарок, бонус;
- Продолжайте работу с клиентами, которые отозвались на ваше предложение, а тех, кто проигнорировал письмо, удалите из базы и не настаивайте.
Такой способ подходит компаниям, которые получили от клиентов email-адреса и разрешения на получение рассылки.


руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор», заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор»:

Читать по теме
Окей, мы удалили неактивных клиентов из базы, что дальше? В статье рассказываем, как увеличить клиентскую базу и найти постоянных клиентов взамен ушедших.
Обзвоните клиентов
Возврат потерянного клиента можно сделать по телефону. Такой способ работает с пользователями, которые ушли недавно. Но если число ушедших клиентов слишком большое и у менеджеров нет времени обзванивать каждого, этот способ будет слишком энергозатратным.
Чтобы вернуть клиента с помощью телефонного диалога, подготовьтесь:
- Продумайте шаблон разговора — ориентируйтесь на особенности каждого человека, подберите ответы на возражения;
- Вежливо узнайте больше подробностей — почему клиент ушел и что ему не понравилось. Даже если покупатель не вернется, вы можете добиться его расположения;
- Сделайте выгодное предложение — скидку на категории товаров, которые он покупал раньше, бесплатную доставку, подарок.
В телефонных звонках самое сильное — это персонализация. Она производит мощный эффект — ведь человек слышит свое имя, фамилию, видит, что в нем заинтересованы и обеспокоены его отсутствием. Главное — не быть навязчивыми в общении и не приставать, если отказывают четко и ясно.

руководитель направления «Инструменты продаж» журнала «Коммерческий директор», заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор»:
Используйте таргетированную и контекстную рекламу
С помощью таргетированной и контекстной рекламы в соцсетях и поисковиках можно быстро вернуть внимание покупателей к товарам или услугам. Вот как это работает:
- сначала производится сегментация базы ушедших клиентов: по типу (постоянные, случайные) и по причине ухода (бросили корзину, просто смотрели, перестали покупать после стабильного числа заказов);
- данные сегментированных клиентов заносятся в рекламный кабинет;
- подготавливается рекламный текст и предложение;
- производится запуск рекламы.
Это универсальный способ, который помогает охватить и вернуть сразу большое число пользователей. Однако в отличие от email-рассылки и звонков, контекстная или таргетированная реклама будет стоить в разы дороже.

Используйте push-уведомления
Метод больше подходит для сервисов, которые предоставляют свои услуги онлайн. Действует быстрее, чем email-рассылка, так как не нужно ждать, пока клиент проверит почту и откроет письмо.
Push очень короткие и сразу выводятся на экран смартфона или компьютера пользователя. Это значительно уменьшает путь от полученного сообщения до перехода по ссылке.
Минус метода в том, что пользователь сам должен согласиться получать уведомления. А это происходит нечасто — далеко не всем хочется получать назойливые пуши, похожие на SMS. Но все же с помощью push-уведомлений можно мгновенно рассылать предложения большому числу пользователей и регулярно напоминать о себе.

Нужно ли возвращать всех?
Чтобы не тратить время и бюджет, не стремитесь вернуть абсолютно всех клиентов, которые от вас ушли. С некоторыми стоит попрощаться навсегда.
Кого стоит вернуть:
- активных покупателей, которые заказывают часто и много или продлевают подписку на сервис несколько месяцев подряд;
- покупателей, которые активизировались в последнее время и стали заказывать больше;
- нетоксичных, нетребовательных, которые редко жаловались;
- тех, кем вы хотели бы дополнить свое портфолио, — крупные бренды, известные личности.
Чтобы понять, какие покупатели активные, а какие нет, понадобится RFM-анализ. Это метод, который помогает максимально детально сегментировать клиентов по сумме и периодичности покупок и выявить, кто из них наиболее ценен. Его суть в том, чтобы разделить клиентов на группы в зависимости от того, как давно они оставляли заказ, как часто оплачивали покупки и на какую сумму. Для каждого из этих признаков собирается отдельная группа, которая, в свою очередь, может разделяться на девять сегментов. Всего должно получиться максимум 27 сегментов.
RFM-анализ подходит для клиентской базы численностью от 10 000 человек — такое число позволяет выделить максимальное количество сегментов и проработать каждый из них. Если клиентов мало, такой анализ может оказаться нерезультативным.

Читать по теме
Чем больше база клиентов, тем сложнее с ней работать. Прочтите нашу статью, чтобы понять, как можно удобно управлять клиентской базой и где ее стоит хранить.
Как CRM-система помогает не терять клиентов
Работа с потерянными клиентами без четкой структуризации неэффективна. Можно разделить аудиторию на неверные сегменты, кого-то забыть, что-то перепутать и в итоге так и не дождаться результата. С CRM-системой все упрощается:
- проще сегментировать клиентскую базу — система автоматически распределяет клиентов в нужные группы;
- известно все и про каждого клиента — для этого у них есть свои индивидуальные карточки, куда заносятся все детали сотрудничества;
- есть напоминания для менеджеров: когда нужно позвонить, кто давно не покупал, а кто покупает часто и заслуживает попасть в бонусную программу;
- можно легко настроить реактивационную цепочку писем прямо из системы;
- сложно запутаться и упустить регресс — CRM показывает откаты и подъемы в виде аналитических графиков.

Попробуйте несколько способов удержания и возврата клиентов и задействуйте для этого CRM-систему. Программа поможет сделать процесс работы с клиентами автоматизированным и уменьшит число потерянных покупателей, которые уходят просто потому, что менеджер о них забыл. Испытайте возможности CRM S2 в течение 7 бесплатных дней и сделайте выводы.
Автор: Анна Наумкина
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Добавить комментарий