Блог
почему клиенты уходят к конкурентам

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть

В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам, перестать их упускать и как вернуть тех, кто ушел? Мы собрали мнения экспертов и составили список советов, которые работают.

Содержание:

I. Почему уходят клиенты: ТОП-5 причин
1. Невнимательность менеджеров
2. Нет программы лояльности
3. Низкий уровень клиентского сервиса
4. Плохое качество продукта или услуги
5. Клиент не понимает своей выгоды
II. Как вернуть ушедшего клиента?
1. Внедрите CRM
2. Смените ответственного менеджера
3. Применяйте e-mail-маркетинг
4. Используйте обратную связь

Почему уходят клиенты: ТОП-5 причин

1. Невнимательность менеджеров

Причинами невнимательности к клиентам могут быть:

  • некомпетентность менеджеров
  • перегруз из-за спешки и множества клиентов: менеджер просто забывает о части задач
  • лень

Отчасти к невнимательности можно отнести и слишком медленную реакцию на сообщения клиентов. По опыту digital-агентства Webit, менеджер должен отвечать на обращение потенциального клиента в онлайн-чате, соцсетях или по e-mail в течение 10 минут, а на заявку с сайта — не позже, чем через час. В агентстве посчитали, что такая оперативность повышает вероятность подписания договора в 7 раз. А еще специалисты выяснили, что 50% покупателей выбирают ту компанию, которая ответила им первой.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Читать по теме
Ленивых и некомпетентных сотрудников нужно мотивировать и обучать, а тех, кто перегружен — вовремя спасать от эмоционального выгорания.

2. Нет программы лояльности

Это может стать причиной ухода клиентов, если конкуренты предложат им более интересные условия сотрудничества. Чтобы этого не допустить, автор блога на сайте платформы для создания лендингов LP-Generator советует сделать клиентов фанатами своего бренда. Для этого нужно разработать программу лояльности с бонусами, системой скидок и удобным сервисом. Исследования Zendesk показали, что когда клиенты становятся лояльными, то 69% из них обращаются в компанию повторно, а 54% даже не думают уходить к конкурентам.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Читать по теме
Если в ваш магазин ходят с детьми, и длинные очереди у кассы — испытание для всех, то поставьте у входа телевизор с мультиками, и никто из покупателей не подумает уходить в соседний магазин. Еще больше советов, как отстроиться от конкурентов, читайте в блоге.

3. Низкий уровень клиентского сервиса

Бизнес-тренер Евгений Котов утверждает, что это самая частая причина ухода клиентов.

Представьте: клиент купил смартфон. Через полгода он стал плохо работать, и клиент захотел сдать его в ремонт по гарантии. Телефон забрали, другой взамен не выдали, на диагностике продержали целый месяц и не смогли отремонтировать. К тому же отказались вернуть деньги, уговаривая приобрести другой смартфон. Клиенту пришлось судиться, чтобы вернуть свои деньги.

Клиент соседнего магазина столкнулся с такой же поломкой телефона. Но при ему бесплатно дали другой телефон на время диагностики, а когда выяснилось, что ремонт невозможен, спокойно вернули деньги, не навязывая другую покупку.

Как думаете, где купит новый телефон первый клиент? Если не хотите оказаться на месте первого продавца, то закажите профессиональную проверку своей компании. Подайте заявку, и специалисты проведут полный аудит.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Читать по теме
Из-за плохого сервиса компания может потерять в год до 6 триллионов долларов! Каким должно быть качественное обслуживание клиентов и есть ли у него стандарты, узнайте в блоге.

4. Плохое качество продукта или услуги

Клиенты уходят, если производитель не улучшает качество продукта, когда того требует рынок.

Еще хуже, когда качество продукта падает, потому что согласно исследованию компании BMW, если хотя бы один клиент останется недоволен вашим продуктом или услугой, то он расскажет о вашем провале как минимум 10 своим знакомым, и у вас вообще перестанут покупать.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Читать по теме
Чаще всего производитель вынужден снижать качество продукции, чтобы урезать издержки на производство. Но есть более безболезненные способы это сделать.

5. Клиент не понимает своей выгоды

Людям интересно слушать о достоинствах товара, если они не понимают, чем он лучше других. Ему надо детально объяснить все преимущества. Да, вы продаете отличные беговые кроссовки с системой air. Но если покупатель не узнает о том, что эта система снижает нагрузку на суставы, то оставит это преимущество без внимания.

Как научить менеджеров разговаривать с клиентом на языке выгод?

  • Устраивайте тренинги с участием бизнес-тренеров хотя бы 1 раз в год
  • Следите, чтобы менеджеры применяли на практике новые знания. В идеале наймите тайного покупателя. Пусть он записывает общение с продавцами на диктофон. На основе этих записей устраивайте «разбор полетов».

Назад к содержанию

Как вернуть ушедшего клиента?

Прежде всего нужно понять, стоит ли возвращать всех ушедших клиентов?

Если вернуть клиента все-таки нужно, то воспользуйтесь советами наших экспертов: как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам.

1. Внедрите CRM

Все больше компаний во всем мире и в России внедряют CRM-системы. Правильная настройка и грамотное использование CRM помогают вернуть ушедших клиентов. Посудите сами:

  • В ней можно настроить автоматическую отправку электронных писем и sms-уведомлений. Регулярные «касания клиентов» по sms или e-mail с информированием об акциях и скидках помогут вернуть тех, кто решил переметнуться к конкурентам.
  • Для каждой сделки заводится отдельная карточка, где фиксируется вся история общения с клиентом. Например, если случился конфликт, то руководитель может по карточке восстановить весь ход работы с ним: прослушать звонки, прочитать письма, посмотреть примечания менеджера и понять, что пошло не так.

Если окажется, что менеджер был не прав, то вооружившись всеми этими знаниями, руководитель или другой менеджер может позвонить клиенту и предложить вернуться на других условиях. Благодаря записям звонков и хранению переписки можно правильно понять ситуацию и потребности клиента, а значит сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Читать по теме
Мы подсчитали, что CRM-система помогает менеджерам избежать целых 7 серьезных ошибок в работе. Главное, научиться в ней правильно работать.

2. Смените ответственного менеджера

Если клиент ушел из-за невнимательности конкретного менеджера, то можно восстановить отношения, если передать его другому специалисту.

Руководитель компании сервиса sms-рассылки Татьяна Кидимова в блоге «Нетологии» советует во время разговора задобрить ушедшего клиента, пообещать исправить ошибки предыдущего менеджера и предложить более выгодные условия.

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
Лицо клиента, который решил уйти, но услышал про выгодное предложение

Но стоит понимать, что если новый менеджер тоже испортит с клиентом отношения, то повторно вернуть его будет невозможно.

Назад к содержанию

3. Применяйте e-mail-маркетинг

Согласно исследованию Segment, 44% покупателей признают, что e-mail от компании, где они совершили удачную покупку, мотивирует их на повторное обращение. Британская компания DMA в ходе исследования выяснила, что в 2017 году на каждый фунт, потраченный на email-маркетинг, компании возвращали в среднем 32 фунта.

Как разработать успешную e-mail-кампанию по возвращению клиентов:

  • соберите адреса ушедших клиентов в единую базу
  • составьте план отправки мотивационных писем по датам и темам
  • обязательно персонифицируйте письма – по данным Yes Lifecycle Marketing, их открывают на 50% чаще

Назад к содержанию

4. Используйте обратную связь

Анализ обратной связи о вашем продукте и уровне сервиса позволит понять о причинах, по которым клиенты выбрали не вас, а конкурентов. Зная их, вы сможете определить, на какую болевую точку «нажать», чтобы вернуть покупателя.

Предположим, что опрос ушедших клиентов показал, что оптовые покупатели недовольны отсутствием скидок на объем заказываемой продукции. Исправьтесь: разработайте программу лояльности и свяжитесь с ушедшими клиентами, предложив им новые условия.

Выходит, что потеря клиентов чаще всего происходит из-за отсутствия скидок для оптовиков и плохой работы менеджеров. Возможно, стоит пересмотреть подход к найму сотрудников, внимательно продумать программу лояльности и внедрить CRM-систему в помощь ответственным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки нерадивых коллег и вернуть ушедших клиентов.

Назад к содержанию

Автор: Юрий Токмин

Добавить комментарий

%d0%b1%d0%b5%d0%b7%d1%8b%d0%bc%d1%8f%d0%bd%d0%bd%d1%8b%d0%b9