Внедрение KPI в компанию: как разрабатывать и контролировать

По данным международного опроса, 68% компаний после внедрения системы KPI отметили позитивный эффект. При этом 74% для подсчета KPI используют Excel-таблицы, и только 10% — продвинутые облачные сервисы. Мы спросили эксперта Егора Гонина, заведующего агентством маркетинга Dr.i-Bolit, как правильно внедрить KPI и как собирать данные для мониторинга показателей эффективности.

Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, то есть цифры, от которых зависит прибыль компании. Для разных отделов компании эти показатели отличаются. Например, отделу продаж необходимо отслеживать количество звонков, чтобы совершить определенное количество сделок, а отделу маркетинга — число новых клиентов.

Чем полезно внедрение KPI в компанию:

1. прозрачный расчет оплаты труда;
2. быстрый способ контроля текущего положения компании;
3. простой способ оценить работу отделов, не погружаясь в их «внутреннюю кухню».

Алгоритм внедрения KPI

Для начала определите главную цель компании. Как правило, это увеличение прибыли за определенный промежуток времени. Затем сформулируйте, какие количественные показатели влияют на ее достижение и какое подразделение за них отвечает.

Пример:
 
Кол-центр отвечает за обзвон клиентов. Чем больше исходящих звонков будет сделано каждым сотрудником в течение месяца, тем больше заявок окажется в работе. А значит, в итоге увеличится и прибыль компании.

Затем создаем мотивацию для сотрудников, от которых зависит нужный показатель. Привяжите финансовые бонусы к индивидуальному результату сотрудника. Тогда он будет заинтересован в выполнении и даже перевыполнении поставленных задач.

Пример:  

1. Для отдела продаж: уменьшите фиксированный оклад и начните выплачивать менеджерам проценты за каждую личную продажу; введите дополнительные бонусы за перевыполнение KPI.
2. Для финансовой службы: премия за соблюдение бюджета расходов или участие в налоговой проверке.
3. Для отдела маркетинга: бонусы за каждого привлеченного лида.

Читать по теме:
Как выполнить план продаж: инструкция для руководителя

Далее нужно объяснить сотрудникам, что система оплаты их труда меняется, и эффективность работы будет напрямую влиять на уровень их дохода. Донесите мысль, что новая система даст им возможность заработать больше и лучше проявить себя.

Будьте готовы внести изменения в документацию: трудовые договоры, если придется расширять чьи-то полномочия, рабочие инструкции, штатное расписание и т. д.

Совет:

Лучше начать внедрение системы KPI в одном или двух отделах — в качестве пилотного проекта. Если работа станет эффективнее, то подключайте к системе и другие отделы. Если нет, то, скорее всего, вам придется поменять ключевые показатели эффективности. Давайте на примере отдела разработки в агентстве по созданию сайтов посмотрим, как выстраивается алгоритм внедрения системы KPI.

1. Цель: увеличить прибыль со 100 тысяч рублей в месяц до 150, то есть на 50%.

2. Определение ответственных: прибыль зависит от количества заказов. За них отвечает отдел маркетинга. Допустим, в компании много заказов, а прибыль не растет, потому что разработчики просто не все выполняют. Тогда KPI нужно ставить им.

3. Расчет количественных показателей: прибыль с одного сайта составляет 10 тысяч рублей. Значит, чтобы достичь цели, нужно в месяц разрабатывать на 5 сайтов больше.

4. Сотрудникам ставится задача: увеличить количество разработок на 5 сайтов в месяц. В отделе 5 сотрудников — значит, каждый должен делать по 1 дополнительному проекту в месяц.

5. Внесение изменений в документы: в штатном расписании прописывается новый объем работ и какой процент с каждого сайта получат веб-мастера. Оформляются дополнительные соглашения к их трудовым договорам.

6. Сотрудников знакомят с документами.

7. Выплата вознаграждения: в конце месяца руководитель на основе предоставленного отчета начисляет заработанные бонусы.

Читать по теме:
Как ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение                                                                                                                                   

Недостатки от внедрения показателей KPI и как от них избавиться

Система KPI лежит в основе всех бизнес-процессов, которые происходят в компании. Как и в любой системе, здесь есть свои недостатки.

---

Егор Гонин заведующий агентством маркетинга Dr.i-Bolit

При внедрении системы KPI возникают некоторые проблемы и накладки. Вот самые частые:
 

1. Увеличивается пропасть между отделами и непонимание того, что делают соседи. То и дело слышатся фразы: «Мы за это не отвечаем», «Мы свое дело сделали».
    
2. Ни один из отделов сначала не будет понимать общую цель компании.
    
3. Бывают показатели, которые даже при полном выполнении не приводят к достижению цели. Тогда приходится разрабатывать дополнительные. Например, KPI оператора кол-центра — 100 звонков в день. Цель — оформить, допустим, 5 заявок. Но оператор делает 100 звонков и оформляет только одну заявку. KPI выполнен, но цель не достигнута. На этот случай придется вводить дополнительные KPI: повторный обзвон тех, кто не взял трубку, или обзвон отдельной категории номеров и т. д.
    
4. Руководители вместо развития лидерских качеств и командообразования будут утопать в Excel-таблицах все больше и больше, подсчитывая проценты выполнения KPI сотрудниками.

Что же делать, чтобы внедрение KPI прошло успешно и принесло положительный эффект, а не массу минусов, с которыми пришлось столкнуться многим компаниям?

---

Егор Гонин заведующий агентством маркетинга Dr.i-Bolit

Если вы только открываете компанию или вводите новый отдел, то KPI надо внедрять сразу. А если компания давно работает на рынке, стоит поэкспериментировать сначала с одним отделом, а уж потом внедрять систему на всем предприятии.
 
А в ходе внедрения плотнее заниматься не математикой, а людьми. Вместо сотен тысяч совещаний с отчетами о KPI, проводите корпоративы для всего коллектива, чтобы коллеги пообщались в непринужденной обстановке и могли сдружиться.
 
Вы быстро заметите, что к ним придет понимание, что все они движутся к одной общей цели. И, например, маркетолог больше не будет отнекиваться фразой: «Я привел лидов — с меня достаточно». Вместо оправданий он подойдет к менеджеру по продажам и предложит вместе подумать над тем, как добиться общей цели.

Что, кроме денег, измеряют KPI?

Все собственники в первую очередь заинтересованы в прибыли, но если вы хотите развивать ваш бизнес вдолгую, не нужно ограничиваться одними деньгами.

Кроме прибыли, KPI могут измерять:

1. бизнес-процессы (как быстро отвечаем клиентам, как быстро доставляем заказы и т. д.);
2. клиентов (насколько довольны товаром/обслуживанием, готовы ли рекомендовать компанию друзьями и знакомым).

Считать KPI можно:

1. в единицах времени. Например, скорость доставки в днях, скорость ответа клиентам по телефону в секундах;
2. в баллах. Например, насколько клиенты нами довольны;
3. в штуках. Например, сколько заказов сделано в день;

Самое главное — чтобы KPI сотрудников были связаны с вашими стратегическими целями. Все цели компании каким-то образом должны отражаться в KPI сотрудников, иначе они не будут достигнуты.

Также каждый показатель эффективности должен быть легко считаем. Это важно, потому что сотрудник может сам оперативно понимать в середине месяца, чего достигает, а чего нет, и скорректировать свои действия. 

Сколько KPI должно быть у сотрудников?

Оптимальное количество — не больше 5 показателей для руководителя и не больше 3 для сотрудника. 

Если больше, во-первых, теряется фокус, так как слишком много целей. Во-вторых, падает мотивация из-за оплаты. Если KPI много, то и сумма за каждый показатель уменьшается, а это уже демотивирует сотрудников.

Читать по теме:
5 способов мотивации руководителя отдела продаж                                                                                                                                   

Как контролировать выполнение KPI?

Чтобы увидеть, выполняет ли сотрудник свои задачи, нужна хорошая система контроля. Например, CRM. В ней можно выставлять и отслеживать выполнение ключевых показателей как отдельных сотрудников, так и всего коллектива. Как это происходит, расскажем на примере облачного сервиса S2 CRM.

1. Можно выставить индивидуальные KPI каждому сотруднику:

• по количеству новых контактов или заявок;
• по количеству или сумме выигранных сделок;
• по количеству звонков по заявкам.

2. Активность сотрудников можно отслеживать в режиме онлайн, открывая их персональные карточки.

3. Цель для каждого менеджера выводится в отдельном окошке. Рядом с ней указывается текущий процент ее выполнения, а также цветовой индикатор, который показывает прогресс. Руководитель может увидеть это окошко в любое время и составить предварительный прогноз о том, сколько заработает компания в конце месяца или квартала.

4. Сквозная аналитика позволяет в один клик получать любые отчеты о работе сотрудников за любой период. Вы сразу увидите, сколько звонков сделано и сколько встреч проведено. Если недостаточно, то подгоните сотрудников. Проанализируйте сумму продаж каждого менеджера за прошедший год и расстаньтесь с лентяями. Проследите, откуда поступает больше всего лидов и на каком этапе воронки они уходят. Скорректируйте KPI менеджеров сразу, чтобы не растерять всех клиентов.

Разработка и внедрение системы KPI — это долгий процесс, который требует участия руководителя. Если сотрудники не выполняют ключевые показатели, то вы, скорее всего, плохо их контролируете. Выбирайте инструменты контроля, которые помогают в этом. Попробуйте внедрить CRM-систему и доверить ей контроль за работой сотрудников, а сами займитесь сплочением команды.