Управление клиникой: как избежать ошибок
Гендиректор медцентра из Новосибирска Наталья Сухарева утверждает, что до 90% пациентов частных клиник приходят по рекомендации, а не с рекламы. Поэтому управление медицинским учреждением должно быть завязано на качестве лечения и сервиса, если клинике нужны клиенты и большая прибыль. Мы выяснили, какие ошибки мешают принимать верные управленческие решения и как их избежать.
Специалист по развитию клиник Екатерина Куликова описала 5 главных ошибок руководителей, которые тянут учреждение вниз и мешают его развитию. Мы оттолкнулись от них и выяснили, что нужно делать, чтобы не столкнуться с подобными ошибками.
Содержание:
1. [Ставьте цели и разрабатывайте планы](#Ставьте цели и разрабатывайте планы)
2. [Контролируйте бизнес-процессы](#Контролируйте бизнес-процессы)
3. [Отслеживайте показатели](#Отслеживайте показатели)
4. [Показывайте персоналу свой авторитет](#Показывайте персоналу свой авторитет)
5. [Занимайтесь бизнесом, а не лечением](#Занимайтесь бизнесом, а не лечением)
Клиника как бизнес ничем не отличается от любой другой фирмы. Здесь тоже без хорошего плана много не заработаешь. И цели тоже нужно ставить в цифрах по системе SMART. А если они большие, то делить на маленькие задачи через конкретные ключевые показатели эффективности (KPI).
Однако специфику деятельности нужно учитывать и не вдаваться в крайности, иначе придется по частям лечить пациентов. Вот как должна выглядеть постановка целей и KPI в системе управления клиникой.
Допустим, ваша глобальная цель — увеличить за месяц прибыль на 100 000 рублей. Тогда посчитайте, сколько человек надо принять за следующий месяц, чтобы при текущем среднем чеке заработать нужную сумму. Либо каким должен быть средний чек при текущем количестве клиентов. Возможно, вы решите увеличить и то и другое. А чтобы людей было больше, надо стимулировать их оставлять больше заявок. И далее ставьте примерно такие KPI ответственным сотрудникам:
- увеличить число пришедших на прием на 100 человек (KPI для администраторов);
- увеличить средний чек на одного пациента на 500 рублей (KPI для врачей);
- увеличить количество заявок с сайта на 200 штук (KPI для маркетолога);
- увеличить посещаемость сайта в 2 раза (KPI для маркетолога).
Читать по теме
Текущие цели можно менять и корректировать в любой период. Но глобальные цели, к которым должна двигаться клиника, лучше ставить еще при составлении бизнес-плана. Как это правильно сделать, читайте в блоге.
Назад к содержанию
Екатерина Куликова утверждает, что если полностью доверять сотрудникам и не проверять их работу, то они начинают воровать, грубить и лениться. По ее собственной статистике, введение жесткого надзора в клинике увеличивает продажи на 30-50%!
Каким должно быть управление частной клиникой и что контролировать:
- как администраторы общаются с клиентами;
- что и как говорят врачи;
- что они назначают пациентам.
Как держать все под контролем:
- собирайте обратную связь от пациентов лично;
- периодически нанимайте тайного клиента;
- прослушивайте звонки администраторов;
- проверяйте назначения врачей.
Последние два пункта проще всего контролировать с помощью CRM-системы. Через какие функции это удается делать, покажем на примере медицинской программы S2:
-
Интеграция с IP-телефонией позволяет автоматически записывать все разговоры. Звонки сохраняются в специальном разделе и прикрепляются к карточкам заявок, сделок и клиентов.
-
Руководителю доступны все записи в карточках клиентов: у какого врача они были, кто и что им назначал, что было выявлено при осмотрах.
Например, из карточки вы поймете, что ваш стоматолог увидел у пациента зубной камень, но даже не предложил его убрать и только вылечил кариес. Побеседуйте с врачом и скажите, что сделай он такое предложение, смог бы повысить чек за прием и показать свой профессионализ клиенту.
Внедрите CRM-систему S2!
Врачи перестанут тратить время на «бумажную» работу, администраторы будут в 6 раз быстрее оформлять документы и продавать на 50% больше!
Попробовать бесплатно
Назад к содержанию
Управление деятельностью медицинских учреждений подразумевает не только контроль за качеством услуг. Так же внимательно надо следить за количественными показателями и знать все о своей воронке продаж. В противном случае вы не заметите, когда снижается прибыль, эффективно ли расходуется рекламный бюджет, как работники выполняют KPI, не работает ли клиника в убыток.
Если вы внедрите CRM-систему, как мы посоветовали выше, то и с этим вопросом все будет схвачено. В системе любые отчеты формируются в несколько кликов: вы просто заходите в раздел «Аналитика», выставляете нужные фильтры и тут же видите сводку.
Например, в S2 CRM доступны десятки вариантов отчетов — от количества входящих заявок с каждого рекламного канала до суммы чистой прибыли за любой период. А на наглядной воронке продаж видно, на каком этапе сделки теряются клиенты. Это знание поможет вовремя подтянуть «слабое звено» и не упустить прибыль.
В S2 можно настроить дашборды с важными отчетами прямо на рабочем столе и в онлайн-режиме видеть, как изменяются ключевые показатели клиники.
Назад к содержанию
Екатерина Куликова пишет, что многие руководители стараются дружить с подчиненными, желая создать теплые отношения в коллективе. Но по факту это приводит к тому, что из начальника начинают вить веревки.
Чтобы этого не допустить, она советует следующее:
- [object Object],. Иначе ваши указания выполнять не будут.
- [object Object], и требуйте такого же обращения к себе.
- [object Object], недовольных и неэффективных.
- [object Object],, иначе встанете в положение подчиненного.
- [object Object], — это держит подчиненных в тонусе.
- [object Object], Иначе вы приблизите сотрудников, и при случае они могут надавить на вашу болевую точку. Например, начнут отпрашиваться со смены, давя на жалость словами: «У вас же тоже дети».
Пример управления стоматологической клиникой.
Руководитель сети клиник «ПрезиДент» Сергей Мельников на опыте доказал, что волевые решения и ежедневное терпеливое общение с бунтующими сотрудниками способны увеличить прибыль учреждения на 250%. К такому результату он привел убыточную московскую клинику.
Сергей устанавливал свой авторитет не через указания, а через объяснения: каждому врачу он сумел показать личную выгоду от нововведений.
Первым делом он ввел ежедневные планерки. Их саботировали, но он общался с каждым врачом и убеждал в необходимости собраний: там принимаются общие решения по лечению пациентов, которые помогают избегать ошибок и повысить уровень сервиса.
Второе требование — отчеты. Врачи стали намеренно подбивать цифры, чтобы довести до «правильных». Сергей за это не наказывал, а снова объяснял, что достоверная статистика нужна для устранения слабых мест и в конце концов влияет на рост зарплат.
В итоге команда врачей стала более сплоченной, чем раньше. Они больше не боялись упустить клиента и охотно отправляли к коллегам, если сами не могли ему помочь. Так пациент долечивался в клинике. А раньше из-за этого страха страдало качество лечения, пациенты второй раз не приходили, и больница недополучала прибыль.
Читать по теме
Рост экономических показателей на 64% зависит от человеческих ресурсов. Значит, руководитель должен уметь ими управлять, чтобы получить от подчиненных максимум отдачи! 10 правил по управлению коллективом читайте в блоге.
Назад к содержанию
Екатерина Куликова утверждает: клиники, где управленец следит только за бизнес-показателями, более успешны, чем те, где он и за прибылью следит, и с партнерами контракты заключает, и пациентов принимает. Поэтому управляющий должен вести бизнес, а лечить — врач.
Онколог Илья Фоминцев оставил врачебную практику и запустил социально-медицинский проект «Фонд профилактики рака». Работая в больнице, он понял, что в России нет учреждений по профилактике онкологии, а ведь именно из-за ее отсутствия болезнь выявляют только на поздних стадиях.
Один из проектов Фонда — сервис «Просто спросить», куда может обратиться любой человек и получить консультацию врача или узнать, в какую клинику пойти. Второй — Школа онкологии, которая выдает выпускникам медвузов гранты на оплату обучения в ординатуре. Третий — онкологическая клиника. Часть прибыли (10%) Илья переводит на счет Школы онкологии, чтобы не искать на стороне деньги на гранты. Кроме того, в клинику идут работать многие выпускники Школы. А так как Илья стремится улучшить ситуацию с диагностикой рака в стране, то и знания врачей его больницы на порядок выше, чем в большинстве других.
Для проектов таких масштабов нужен умный управленец, который умеет вести переговоры и разбирается в экономической стороне вопроса. Если он будет тратить время и личные ресурсы на прием пациентов, тоу него не хватит возможностей на развитие проектов. Благодаря этим качествам Илья Фоминцев на протяжении 10-ти лет меняет всю российскую систему борьбы с онкозаболеваниями.
Американская клиника Мэйо входит в список 100 лучших компаний страны как учреждение с самой лучшей сервисной организацией.
Ее руководители сменяются каждые 8-12 лет. На этот пост принудительно назначают кого-то из выдающихся врачей больницы. С момента вступления в должность врач обязан прекратить прием пациентов и заниматься только делами управляющего: вдохновлять и мотивировать коллектив, регулировать конфликты, руководить бизнес-процессами. Но при лечении пациентов он все-таки должен находиться, чтобы быть в курсе текущих дел. Именно такой подход и помогает клинике удерживаться в топе лучших, там нет текучки кадров, и она славится качеством лечения.
Ошибки бывают у всех. Но чтобы построить качественную систему управления медицинским учреждением, лучше придерживаться советов опытных руководителей и не лениться контролировать все, что происходит в клинике. Поэтому внедряйте умную CRM-систему для медицинских центров. Например, в S2 CRM можно бесплатно поработать на максимальном тарифе 7 дней и только потом принять решение о покупке. Для этого достаточно только зарегистрироваться.
Назад к содержанию
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
В S2 есть:
- _check_онлайн-запись через сайт;
- _check_sms-рассылка и напоминания о приёме;
- _check_истории лечения каждого пациента;
- _check_IP-телефония и e-mail-рассылка;
- _check_календарь для записи клиентов;
- _check_автоматизация процессов и аналитика,
- _check_бесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2
