Какие задачи решают CRM-системы
В 2019 году Институт проблем предпринимательства и компания J’son & Partners Consulting исследовали рынок CRM в России. Они выяснили, что число компаний, внедривших CRM-системы, выросло на 21,4%. И эта цифра продолжает расти. По данным VentureBeat, после появления такой программы у 80% компаний выросло количество лидов и ускорилась обработка заявок.
Если вы еще не уверены, что вам нужна CRM, Евгений Цыгулев, директор компании S2, рассказывает, какие задачи решает такая программа и как правильно ее выбрать.
Евгений Цыгулев,
директор компании S2, эксперт по автоматизации бизнеса
CRM-система хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте. В карточке клиента собраны имя и фамилия, телефон, почта, оказанные услуги. Здесь же — история переписки, запись звонков, договоры, счета.
Менеджер не путается в документах, быстро находит информацию и вникает в проекты коллеги, который ушел в отпуск.
В карточке клиента в S2 CRM собрана информация о клиенте и сделках.
CRM помогает организовать работу отдела продаж. Руководитель настраивает воронку, описывает в чек-листах действия менеджеров, настраивает напоминания. Когда все работают одинаково, проще оценить эффективность бизнес-процессов.
Возьмем праздничное агентство. Клиенты забывают о мелочах, когда заказывают праздник. Менеджер по чек-листу в CRM узнает, кто любимый персонаж именинника, нет ли у него аллергии, какие призы лучше — съедобные или игрушки. В итоге клиент получает праздник без неприятностей и остается доволен.
Чек-лист в S2 с вопросами потенциальному клиенту.
Читать по теме
Рассказываем, как СRM помогает налаживать взаимоотношения с клиентами, в статье «Управление клиентами в CRM-системе».
В CRM видно, как работают менеджеры. Руководитель вносит в CRM нужные KPI: количество успешных сделок, новых клиентов. Опираясь на эту информацию, он прогнозирует прибыль, находит нерадивых сотрудников, а менеджеры оценивают, сколько сделок им закрыть, чтобы получить премию.
Например, вы формируете финансовую подушку. Для этого менеджеры должны закрывать ежемесячно по 10 сделок с чеком больше 50 000 рублей. Вы задаете этот показатель и видите тех, кто не дотягивает. И тогда решаете, как помочь им работать эффективнее.
В карточках S2 CRM видно, сколько осталось до цели.
В системе можно формировать графики и диаграммы. Они показывают, сколько у менеджера заявок в работе, закрытых сделок, пропущенных задач.
Если сотрудник стал меньше продавать, система найдет причину. Посмотрите переписку с клиентом, послушайте звонки. Возможно, он не соблюдает скрипты. Если здесь все нормально, скорее всего, он устал или ищет другую работу. Это повод поговорить лично и выяснить, в чем дело.
В S2 CRM можно визуализировать данные с помощью диаграмм.
Читать по теме
Показываем, как может выглядеть воронка продаж в CRM, в статье «Управление продажами».
CRM автоматизирует рутинные задачи. Она подставляет данные клиента и реквизиты в шаблоны документов, ставит задачи и отправляет напоминания.
Допустим, менеджер должен проверять оплату через неделю после выставления счета. Пропишите это в CRM. Когда счет выставлен, система сама создаст задачу «Проверить оплату».
В один клик система S2 формирует коммерческое предложение.
Читать по теме
Рассказываем, как синхронизировать работу склада, бухгалтерии и отдела продаж, в статье «Интеграция 1С и S2».
CRM помогает менеджеру работать быстрее. Благодаря интеграции с IP-телефонией, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами он работает в одной программе — звонит, отправляет письма, отвечает в WhatsApp.
Когда клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, Instagram или «ВКонтакте», CRM собирает сообщения в одном месте. Так сотрудники ничего не пропускают.
В заявке S2 CRM из сообщения в мессенджере можно начать сделку
Читать по теме
Все функции, которые S2 CRM предлагает бизнесу, — в каталоге «Бизнес-приложения S2».
CRM-системы разделяют на универсальные и отраслевые, облачные и «коробочные».
Универсальные имеют стандартные функции:
- учет клиентов;
- управление продажами;
- отчеты;
- автоматизация работы.
Отраслевая CRM учитывает потребности отрасли. Например, в CRM для фитнес-клуба есть расписание с записью на тренировки, а для студии дизайна — калькулятор стоимости ремонта.
Облачные CRM:
- работают через интернет;
- не требуют установки;
- данные хранятся на удаленных серверах;
- вы вносите абонплату и работаете с любого компьютера.
«Коробочная» CRM устанавливается на компьютер. Для работы нужна лицензия.
Чтобы выбрать CRM-систему, используйте таблицу:
Универсальная CRM
Отраслевая CRM
Какие нужны функции
стандартный набор:
- учет клиентов
- управление продажами
- отчеты
- автоматизация работы
есть нестандартные функции, например:
- расписание с записью на тренировки
- календарь с записью на стрижку
Облачная CRM
Коробочная CRM
Работа в CRM через
любой веб-браузер
установленную на ПК версию
Установка на ПК
не требуется
требуется
Доступ для новых сотрудников
при смене тарифного плана
покупка дополнительной лицензии
Интернет
не работает без сети
работает без сети
Задача. Допустим, у вас парикмахерская. Вы планируете в CRM записывать клиентов на стрижку, считать прибыль, собирать заявки из Instagram и переписываться в WhatsApp.
Решение. Подойдет облачная CRM для салонов красоты, в которой есть интерактивный календарь для записи на услуги, интеграция с мессенджерами и соцсетями. В универсальной CRM, например, нет модуля для записи на стрижку, а разработка оплачивается отдельно.
Ежедневник в S2 автоматически напоминает о записи.м
CRM помогает контролировать сотрудников, организовать работу отдела продаж, собирать отчеты по важным бизнес-показателям и избавить компанию от рутины.
Чтобы выбрать CRM-систему, определите, какие функции понадобятся. Если вы оказываете услуги и ведете запись клиентов, то вам больше подойдет отраслевая CRM, например, для салонов красоты или клиники. Если нужна программа для контроля задач или сделок, выбирайте универсальную систему.
Облачная CRM работает, когда есть интернет, ее не нужно устанавливать на ПК. Пользоваться ей можно через любой веб-браузер. Обновления CRM входят в абонплату. Чтобы подключить нового сотрудника, придется перейти на более дорогой тариф или доплатить.
Коробочная CRM работает без интернета. Ее устанавливают на ПК и покупают дополнительную лицензию, чтобы подключить еще сотрудников.
Автор: Лариса Васина
